Отчет по практике в ООО «Альянс-Альт»

3. Оплата за предоставленные  услуги осуществляется согласно  действующему прейскуранту цен  на услуги при заезд. В случае, если вид кредитной карты, предоставленной гостем к оплате, не обслуживается терминалом, гостю необходимо снять деньги в банкомате и оплатить проживание.

4. Гость может заехать раньше  времени заезда (13:00), оплатив дополнительные  сутки проживания, но только при  наличии свободных номеров.

5. При проживании не более  суток (24 часов) оплата взимается  за сутки.

• В случае гарантированного бронирования при опоздании на сутки взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.

• При опоздании более чем на сутки, бронь аннулируется. В этом случае размещение в гостинице производится в порядке общей очереди при наличии номеров. Администрация гостиницы оставляет за собой право взять оплату за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.

6. В случае задержки выезда (при  наличии свободных номеров) плата  за проживание взимается в  следующем порядке:

• не более 6-ти часов после расчетного часа (с 12-00 до 18-00) – почасовая оплата;

• более 6-ти часов после расчетного часа (с 18:00 до 12:00 следующих суток) – плата за полные сутки по прейскуранту отеля.

 

 7. Гостиница имеет право отменить  негарантированное бронирование  после 18.00 в дату заезда по московскому  времени.

8. Общее количество проживающих  гостей в номере должно соответствовать  количеству мест в номере.

9. За проживание детей в возрасте  до 7-ми лет в одном номере  с родителями без предоставления  отдельного места плата не  взимается.

10. В случае отказа гостя от  оплаченного номера в течение  первого часа с момента поселения, гостиница возвращает деньги  в полном размере, если гость  не использовал номер. Возврат  денег производится в установленном  порядке после инспекции номера  сотрудником номерного фонда. Гость  обязан предоставить оригинал  квитанции на оплату проживания  в номере (подписанный гостем  и администратором гостиницы) и  оригинал фискального чека, а  в случае оплаты кредитной  картой дополнительно предоставить  оригинал слипа с личной подписью.

11. В случае отказа гостя от  оплаченного номера позднее одного  часа с момента поселения, возврат  оплаты за первые сутки проживания  не производится.

12. При выезде из гостиницы  гость производит окончательный  расчет за предоставленные дополнительные  услуги, и сдает ключ от номера  администратору службы приема  и размещения.

13. Посещение проживающих в гостинице третьими лицами разрешается с обоюдного согласия администрации гостиницы и проживающего гостя. Пребывание в номере посетителей разрешено до 23.00. В случае, когда посетитель остается в номере после 23.00, Администрация гостиницы оставляет за собой право оформить счет посетителю на оплату дополнительного места.

 

14. Гость обязан:

• соблюдать установленный гостиницей порядок проживания и порядок оплаты предоставленных услуг;

• соблюдать чистоту, бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы;

• возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Размер ущерба определяется по ценам прейскуранта гостиницы на день обнаружения ущерба. В случае возмещения ущерба составляется Акт о возмещении ущерба в 2-х экземплярах.

• не беспокоить других гостей, проживающих в гостинице, соблюдать тишину и порядок в номере, общественный порядок в гостинице;

• не создавать условия и не допускать аварий электросетей, водо-теплоснабжающих сетей и иных технических, инженерных систем и оборудования гостиницы;

• при выявлении у гостя инфекционного заболевания или при подозрении на таковое немедленно освободить номер гостиницы (ст.33 ФЗ №52 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г.).

• строго соблюдать правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;

• своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные исполнителем дополнительные услуги, не включенные в стоимость номера. В случае несвоевременной оплаты гостем стоимости таких услуг, оказанных исполнителем, их предоставление прекращается до момента полного погашения задолженности;

• при уходе из номера закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет, телевизор и другие электроприборы, закрыть номер;

• при выезде из гостиницы произвести полный расчет за предоставленные ему платные услуги, оповестить дежурного администратора службы размещения о своем выезде и сдать ключ дежурному администратору.

 

 

15. В гостинице запрещается:

• оставлять в номере посторонних лиц (лиц, не являющихся стороной по заявленному договору предоставления гостиничных услуг), а также передавать им ключ от номера;

• хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические, радиоактивные и взрывоопасные вещества, ртуть;

• Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны по требованию администрации Гостиницы предоставить документы, удостоверяющие данное право.

• хранить и несанкционированно использовать пиротехнические изделия;

• пользоваться электронагревательными приборами;

• переставлять мебель в номере;

• нарушать покой проживающих гостей после 22-00;

• находиться лицам с выявленным инфекционным заболеванием или с подозрением на таковое;

• держать в номере животных, птиц, рептилий, насекомых и пр.

В случае нарушения условий, указанных в настоящем пункте, Гостиница вправе прекратить оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке.

16. Гостиница обязана обеспечить  размещение следующей информации  в удобном для обозрения месте  и представлять по первому  требованию гостей: правила предоставления  гостиничных услуг; прейскурант  стоимости номеров; сведения о  работе размещенных в гостинице  предприятий питания, связи, бытового  обслуживания.

17.  Гостиница обязана информировать гостей при оформлении их проживания о предоставляемых основных и дополнительных услугах, форме и порядке их оплаты, а также обеспечить предоставление проживающим дополнительных платных услуг в соответствии с утвержденным прейскурантом.

18. Гостиница обязана обеспечить  наличие в каждом номере информации  о порядке проживания в гостинице.

19. Гостиница предоставляет гостям  без дополнительной оплаты следующие  виды услуг:

• наличие в номере предметов санитарно-гигиенического оснащения номера;

• смена полотенец ежедневно;

• смена постельного белья не реже 1 раз в три дня;

• наличие в номере телевизора;

• наличие в номере телефона;

• вызов скорой помощи;

• побудка к определенному времени;

• пользование сейфом в номере;

• предоставление кипятка;

• вызов такси;

• справочная информация по городу;

20. Гостиница вправе произвести  замену предоставленного гостю  номера или места в гостинице  и требовать незамедлительного  освобождения ранее занимаемого гостем помещения в случае выявления необходимости осуществления в занимаемых гостем помещениях экстренных ремонтных, санитарно - эпидемиологических и иных мероприятий, направленных на устранение причин, создающих угрозу или препятствующих их нормальному (качественному и безопасному) использованию.

21. Администрация имеет право  отказать гостю в предоставлении  услуг проживания и выселить  гостя из гостиницы в случаях  нарушения настоящих правил, несвоевременной  оплаты за проживание и предоставленные  дополнительные услуги, проявления  со стороны гостя в отношении  персонала и других отдыхающих  агрессии или действий, угрожающих  безопасности здоровья или имущества  других лиц. Вещи, оставленные гостем  в номере, подлежащем освобождению, по истечении оплаченного срока  проживания по заключенному договору  предоставления гостиничных услуг, помещаются гостиницей на хранение  в камеру хранения или иное  пригодное для этих целей помещение  с возложением на потребителя  всех расходов по их содержанию. Помещение вещей на хранение  осуществляется администрацией  гостиницы в присутствии сотрудников  службы внутренней безопасности  гостиницы. Гость ставится в известность  о предстоящем мероприятии при  условии, что администрация гостиницы  располагает информацией о месте  его нахождения.

22. В случае грубого нарушения  правил поведения или техники  безопасности со стороны гостя, администрация гостиницы имеет  право отказать ему в дальнейшем  пребывании в гостинице с обязательным  составлением акта по данному  инциденту и приглашением при  необходимости сотрудников компетентных  органов.

23. Гостиница обеспечивает сохранность  личных вещей проживающих, находящихся  в номере, при условии соблюдения  порядка проживания в гостинице. В случае обнаружения забытых вещей гостиница принимает все меры по возврату их владельцу, согласно установленному порядку.

24. За утрату денег, иных валютных  ценностей, ценных бумаг, кредитных  и телефонных карточек, драгоценностей, ювелирных изделий и других  драгоценных вещей, не сданных  на хранение, гостиница ответственности  не несет.

25. Гостиница хранит забытую  гостем вещь в течение 6 месяцев. Ценные вещи, а также крупные  суммы денег хранятся в гостинице  в срок до 1 года.

26.  Гостиница не несет ответственности  за здоровье гостя в случае  употребления им продуктов питания  и напитков, приобретенных вне  гостиницы.

27. Гостиница обеспечивает конфиденциальность  информации о гостях и посетителях  гостиницы.

28. Гостиница обязуется своевременно  реагировать на просьбы гостя  в устранении неудобств, поломок  в номерном фонде гостиницы.

29. Гость принимает к сведению  и не возражает против факта  использования в помещениях гостиницы (за исключением номеров и туалетных  кабин) систем видеонаблюдения.

 

 

2.4.Анализ организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах в России за рубежом

Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента. В наши дни клиент – хозяин положения. Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса.

По данным с сайта Департамента социальной защиты населения г. Москвы: инвалидам предоставляются льготы при оплате проживания в гостиницах Москвы, согласно распоряжению №762-РП Правительства Москвы от 15 апреля 2008 г. Гостиница «Кузьминки» предоставляет специальный тариф (20% от полной стоимости номера) на оплату за проживание в гостинице и квоту мест для социально незащищенных групп населения. Установлено, что гостиница ежедневно должна выделять два места для инвалидов и обеспечивать ежедневно проживание до десяти инвалидов. В планах на будущее эта гостиница будет приспособлена для проживания инвалидов-колясочников. Кроме того, планируется оснастить большинство гостиниц города оборудованием, необходимым для приема инвалидов-колясочников.