Особенности системы классификации гостиниц в России

28

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

1.        Классификация гостиниц. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.1.      Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. . . . .5

1.2.      Классификация гостиничных предприятий по вместимости. . . . . . . . . . . 7

1.3.      Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

1.4.      Классификация гостиничных предприятий по месторасположению. . . 9

1.5.      Классификация гостиничных предприятий по продолжительности работы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  9

1.6.   Классификация гостиничных предприятий по обеспечению питания. . 10

1.7.      Классификация гостиничных предприятий по продолжительности пребывания гостей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

1.8.      Классификация гостиничных предприятий по уровню цен на номера. .11

1.9.      Классификация гостиничных предприятий по форме собственности. . .15

2.   Особенности системы классификации гостиниц в России. . . . . . . . . . . . . .16

3. Особенности классификации гостиниц в Швеции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Список использованной литературы и ресурсов. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

ВВЕДЕНИЕ

Туризм во многих странах превратился в отрасль, где занята значительная часть населения. В том числе это относится к развитым и развивающимся странам. Основу туристической индустрии образует развитое гостиничное хозяйство, обеспечивающее приезжающим туристам комфортные условия для проживания во время отдыха.

По оценкам, в мире количество номеров за последние десять лет возросло в пятнадцать раз. Жесткая конкуренция в этой сфере привела к улучшению обслуживания и усовершенствованию оборудования, включая в маленьких и средних гостиницах.

В настоящие время свое историческое развитие получили гостиничные комплексы, которые предоставляют туристам услуги не только по их размещению, но и широкий комплекс других услуг, например, питание в ресторане при отеле, предоставление залов для проведения совещаний, приобретение билетов на транспорт, вызов такси, экскурсионное обслуживание, организация развлечений, торговля сувенирами и прочими товарами.

Крупнейшие гостиничные комплексы объединяются через автоматизированные системы управления и распределения гостиничного фонда в так называемые "цепи", что позволяет быстро и точно учитывать каждую индивидуальную сделку и с минимальными затратами времени производить резервирование мест в гостиницах, на транспорте без задержки выдавать всю расчётную документацию и осуществлять платежи. Всего в мире насчитывается около ста таких гостиничных "цепей" с общим числом номеров 1,6 млн. Ведущие из них - "Holiday Inn", "Sharaton", "Hilton".

Очевидно, что современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для проживания гостей и предоставить им ряд дополнительных услуг. Уровень комфорта определяется множеством факторов, таких как состояние материальной базы, эффективность работы персонала. Высокое качество обслуживания предполагает дополнительные затраты, связанные с соответствующим оформлением помещений гостиницы, введением униформы для персонала, содержанием службы безопасности, подчиняющейся стандартам гостиницы, содержанием территории гостиницы (озеленение, асфальтирование) и множество других.

Одни из важных вопросов в деятельности гостиничного хозяйство продолжает оставаться вопросы классификации гостиниц в соответствии с общепринятыми показателями. Это и определило важность и актуальность выбранной темы. В рамках данной работы рассмотрены различные классификации гостиниц, принятые в разных странах, а также классификация по стандартам Российской Федерации.

Цель курсовой работы – рассмотреть классификацию гостиниц.

Для достижения цели в исследовании решаются задачи:

- познакомиться с классификацией гостиниц по различным критериям;

- изучить особенности классификации гостиничных предприятий в России;

- рассмотреть классификацию гостиниц в Швеции.

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверие. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация – это способ представить необходимые потребителя сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

1.1. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда – площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров;

- состояние здания, подъездных путей, обустройства прилегающей территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонов, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

- предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

1. Система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, России, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствуют более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания.

2. Система букв – система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на 4 категории, обозначаемые буквами A, B, C, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: A – четырехзвездочному уровню, категории B – трехзвездочному, категории С – двухзвездочному, категории D – уровню гостиницы «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды.

3. Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

4. Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

1.2. Классификация гостиничных предприятий по вместимости

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

- малые (до 100-150 номеров);

- средние (от 100 до 300-400  номеров);

- большие (от 300 до 600-1000 номеров);

- гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

1.3. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению

Здесь различают следующие гостиницы:

1)                целевые гостиницы, которые включают:

- гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

- гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома-отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2)                транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), не железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3)                гостиницы для постоянного проживания.

1.4. Классификация гостиничных предприятий по месторасположению

Одним из значимых факторов при выборе гостиницы является ее месторасположение. По этому признаку гостиницы принято классифицировать на:

1)                 гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2)                 гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300м);

3)            гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

1.5. Классификация гостиничных предприятий по продолжительности работы

В зависимости от продолжительности работы гостиничное предприятие делится на:

1)       Работающие круглогодично

2)       Работающие два сезона

3)       Односезонные

1.6. Классификация гостиничных предприятий по обеспечению питанием

Предоставление питания в гостинице относится к основным услугам. В зависимости от вида этой услуги гостиницы делятся на:

1) гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности).

2) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание).

3) гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин).

4) гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.

1.7. Классификация гостиничных предприятий по продолжительности пребывания гостей

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1)                 для длительного пребывания – предназначены в первую очередь для деловых людей и туристов, гостей, которые остановились в городе на длительный срок. Уютная, домашняя обстановка отеля сочетаются с комфортными условиями проживания.

2)                 для кратковременного пребывания - предназначенных для кратковременного проживания граждан прибывших в командировку, для длительного проживания работников среднего профессионального уровня, семейных пар и студентов

1.8.           Классификация гостиничных предприятий по уровню цен на номера

По уровню цен на номера отели классифицируют на:

1)                 бюджетные - отличаются от экономичных трехзвездочных размером номеров (они меньше), а также сокращенным набором дополнительных услуг, которые обычны для экономичных. Внимание владельцев таких отелей сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Такой подход позволяет сократить стоимость номера на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Предпочтение таким отелям отдают бизнес-туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники. Самыми известными представителями этой категории являются такие бренды, как:

- Super 8 – США;

- Мotel 6 – США;

- Microtel – США.

2)                 экономичные - в них вообще может не оказаться ресторанов. Единственное, что они могут предложить своим гостям из еды – это континентальный завтрак в холле. Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

- Days Inn – США;

- Travelodge – США;

- Ramada Limited – США.

3)                 средние - четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Подобные отели представлены такими брендами, как Holiday Inn и Best Western. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах.

Самыми известными представителями этой категории являются такие бренды, как:

- Holiday Inn – Великобритания;

- Quality Inn – США;

- Four Points – США;

- Park Inn – США.

4)                 первоклассные - отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги, оказываемые в таких отелях, разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансферт до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин. С развитием технологий все подобные отели предлагают самые современные услуги связи – беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера. К этой же категории можно отнести конгресс-отели. Конгресс-отели характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров. В отличие от других гостиниц этого типа коэффициент конференц-площадей рассчитывается из показателя от 2,87 до 3 кв. м на один гостевой номер. Также предусмотрены большие танцевальные залы и набор небольших комнат для переговоров. В некоторых отелях предусматриваются аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели имеют развитую инфраструктуру, предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания, преследуя цель не «потерять гостя среди объемов».

Наиболее известными представителями этой категории являются такие бренды, как:

- Marriott – США;

- Sheraton Hotels – США;

- Hyatt – США;

- Hilton – Великобритания и США;

- Swissotel – США;

- Park Plaza – США;

- InterContinental – Великобритания;

- Maritim – Германия.

5)                 апартаментные - отели длительного проживания – это типично «американский продукт». В последнее время данный сегмент активно развивается в Европе. Гостиницы такого типа предлагают своим постояльцам номера квартирного типа. Спальная и жилая зоны отделены друг от друга. В таком номере обязательно наличие полноценной кухни. Администрация и помещения для персонала в этих отелях традиционно выносятся в отдельное здание, где располагаются стойка приема и небольшое обеденное помещение. Гостиницы такого сегмента размещают в основном путешественников, которые по определенным обстоятельствам должны провести более чем 10 дней вне дома. К примеру, в отелях бренда Marriott Residence Inn средняя продолжительность пребывания составляет 10 дней. Типичным гостем такого отеля является аудитор, проводящий проверку предприятия, инженер, работающий на объекте, консультант, принимающий участие в долгосрочном проекте. Номера в таких отелях сдаются на срок от недели до месяца одному постояльцу, поэтому с точки зрения эксплуатации такой продукт является прибыльным по нескольким причинам. Первое – штат обслуживающего персонала минимален, так как «оборот» гостей довольно низок из-за длительного проживания. Средняя загрузка высока (до 80%) и легко прогнозируема.

Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

- Residence Inn – США;

- Homewood Suites – США;

- Candlewood Suites – США.

6)                 фешенебельные - этот сегмент объединяет в себе самую «верхушку» отелей всего мира, насчитывающую не более 50 объектов. Такие отели находятся в крупнейших столицах мира в абсолютном центре города. Многие из них располагаются в исторически значимых зданиях, являющихся памятниками архитектуры. В этом случае количество номеров в отеле диктуют условия имеющейся площади. Их бывает от 75 до 500. Фактически это самостоятельный и автономный город в городе, предоставляющий весь набор мыслимых материальных и нематериальных услуг. Этот сегмент отличают дорогие интерьеры, созданные с помощью не просто натуральных, но крайне дорогих материалов. В их создании участвуют именитые дизайнеры. Отели предлагают обширный выбор категорий номеров – от стандартного делового номера со спальней и рабочей зоной, оснащенной по последнему слову техники, до президентского люкса с огромными пространствами комнат, террасами, джакузи, сауной, библиотекой, комнатами для переговоров и личного персонала. Уровень сервиса и цен в таких отелях самый высокий среди средств размещения. Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

- Shangri La – Гонконг;

- Mandarin Oriental – Гонконг;

- Four Seasons – Канада;

- Ritz-Carlton – США;

- Fairmont Hotel – Канада.

1.9.           Классификация гостиничных предприятий по форме собственности

Существует несколько разновидностей форм собственности гостиничных предприятий.

1)                 Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим эти помещения отдыхающим;

2)                 Таймшерные – отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие:

- муниципальные;

- частные;

- ведомственные;

- смешанной собственности;

- общественных организаций;

- с участием иностранного капитала.

2. ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ В РОССИИ

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономии, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только тогда гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003г.    № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Это новая система классификации гостиниц и других средств размещения (три из четырех ранее действовавших систем сертификации гостиниц прекратили свое существование в связи с отменой ГОСТ Р50645-94 летом 2003г.).

Предпосылками создания новой системы классификации стали обилие систем сертификации гостиниц и, следовательно, разнообразие органов сертификации. Часто складывалась ситуация, когда гостиницы одинаковой категории (звездности) существенно отличались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель.

Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения устанавливают организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требования к персоналу.

Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10% и вводя категорию «без звезд».

Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются:

- обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

- гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

- дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

- оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

- обеспечение потребителя достоверной информацией  о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в системе;

- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

- содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, увеличению доходной части бюджета страны.

Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система – Государственная система классификации и других средств размещения – предусматривает экспертную оценку не просто средства размещения в целом, но оценку 100% номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

Новая процедура классификации включает в себя два этапа.

Первый этап – проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом (необходимым для присвоения номерам категории от «без звезды» до «5 звезд»), а также соответствия номеров средства размещения требованиям, необходимым для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и с первой по пятую категорию).

В новой классификации принята балловая система оценки. Если по старому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т.д., и не важно, что все разбитое и старое), то при новой системе оценивается и качество. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «пять звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «четыре звезды» - 100 баллов, для категории «три звезды» - 80 баллов, «две звезды» - 50 баллов, «одна звезда» - 20 баллов, «без звезд» - 17 баллов. Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать баллы за параметры качества, стандарты персонала. Сумма баллов показывает, какую категорию следует присвоить гостинице.

Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на территории всей страны по единой методике. Комиссия составляет протоколы и акт и передает в центральный орган системы для предоставления аттестационной комиссии.

Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом системы является федеральные орган исполнительной власти в сфере туризма – юридическое лицо, образовавшее систему.

Аттестационная комиссия формируется из:

1) председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;

2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

3) представителей центрального органа системы;

4) представителей органа по классификации;

5) представителей предприятий туристской индустрии и общественных организаций.

В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» - металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

Система классификации добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

Информация о высокой категории средства размещения, подтвержденная государственной системой, повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

Существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классификационных средств размещения в течение всего срока действия сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении проверки выявлены значительные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и пр., то аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проходит в аналогичном порядке.

Принята система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

3. ОСОБЕННОСТИ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ В ШВЕЦИИ

Швеция была одной из последних стран Европы, внедривших систему классификации гостиниц. Первоначально, с 1997 по 2003 год, структура и перечень критериев системы классификации были полностью основаны на датской системе. С 2003 года в Швеции имеется собственная официальная система классификации. Ее разработчиком является Шведская Ассоциация гостиниц и ресторанов. Разработка системы положительно повлияла на количественные показатели Ассоциации: с момента перехода на эту систему к Ассоциации присоединились 150 новых членов, и сейчас общее число членских организаций Ассоциации составляет уже 63% от общего количества шведских гостиниц. В общей сложности новую систему классификации добровольно поддержали около 700 членских организаций Ассоциации.

Разработчики классификации надеются, что внедрение этой системы значительно облегчит для клиентов процесс выбора подходящего отеля и будет способствовать увеличению доли иностранных клиентов, так как до настоящего времени Швеция имела самый низкий по сравнению с другими европейскими странами показатель доли иностранцев в структуре потребителей гостиничных услуг.

Основные характеристики шведской системы классификации таковы:

1. Обязательное соблюдение гостиницами-заявителями требований членства в Ассоциации. Пройти процедуру классификации могут и гостиницы, не являющиеся членами Ассоциации, однако знак соответствия категории им не выдается.

2. Принцип добровольности прохождения процедуры классификации.

3. Две разновидности отелей: «Hotel» (гостиница + ресторан) и «Hotel Garni» (гостиница + завтрак).

4. Количество категорий в системе - пять для «Hotel» (от 1* до 5*) и 4 для «Hotel Garni» (от 1* до 4*).

5. Поскольку система классификации достаточно новая, предусмотрены ежегодные инспекции отелей. Позже предполагается проведение проверок не чаще одного раза в два года.

6. Использование специального знака для подтверждения категории. Для «Hotel» и «Hotel Garni» предусмотрены разные знаки. Условием действительности знака является указание года его выдачи/проведения очередной инспекционной проверки. Сам знак размещается у входа в отель. Для обновления даты на знак ежегодно приклеивают новый стикер. Если количество звезд (категория) меняется, отель получает новый знак.

7. web-поддержка системы классификации. С 2003 года работает специальный сайт www.hotelinswe-den.com на шведском, английском и немецком языках, через который можно узнать все подробности о системе классификации, осуществить поиск отелей, прошедших эту процедуру, и получить полные сведения об услугах отеля. Поиск возможен по количеству звезд, расположению и названию отеля. Каждый отель имеет индивидуальное окно, фотографии и ссылку на собственную интернет-страницу.

Краткое описание «звездных» категорий в соответствии с требованиями системы классификации:

1 «звезда» - один общий санузел и ванная комната в расчете на каждые 10 номеров, все номера с раковиной с горячей и холодной водой, центральное отопление, завтрак, круглосуточный доступ.

2 «звезды» - общий санузел и ванная комната на каждом этаже. По меньшей мере 40% номеров должны иметь отдельный санузел и ванную комнату. Предоставление легких закусок для приобретения клиентами.

3 «звезды» - все номера имеют собственную ванную комнату, телефон, ТВ. Возможность подключения гостевого ПК и факса, работа персонала Reception в дневное время, лифт, номера для некурящих.

4 «звезды» - ресторан «а la carte», мини-бар или рум-сервис, круглосуточная работа персонала на Reception, международные телевизионные каналы, 50% номеров должны иметь выход в интернет, услуги прачечной и ксерокопирования, повышенные требования к комфортности номеров.

5 «звезд» - бассейн и/или обслуживаемый спортзал и/или обслуживаемая сауна с зоной отдыха, система кондиционирования, доступ в интернет в каждом номере, индивидуальные сейфы, номера «люкс», роскошный дизайн и меблировка.

Несмотря на то, что система является действующей, в неё периодически вносятся изменения и дополнения, которые в соответствии с установленными правилами должны осуществляться не менее чем за год до вступления их в силу.

Как сообщили представители Шведской Ассоциации, уже имеются планы по совершенствованию системы классификации на 2006-2007 годы. Изменения коснутся следующих критериев:

1. Будут установлены дифференцированные требования к завтраку: континентальный завтрак без горячих блюд для гостиниц 1-3 «звезды» и с горячими блюдами для 4-5 «звезд».

2. Будет введено требование по 100%-му оборудованию номерного фонда доступом в интернет для гостиниц 4 «звезды».

3. Будут введены требования к площади номера.

4. Планируется завершение разработки критериев для третьей разновидности гостиниц - «Hotel S» (к данной категории будут относить сезонные средства размещения).

5. Возможно введение для отелей ограничений по присоединению к системе классификации.

Всеми вопросами, связанными со шведской системой классификации, занимается специальный орган - Комитет по классификации.

К основным полномочиям Комитета относятся:

- разработка критериев классификации;

- изменение/дополнение критериев;

- принятие решений о присвоении категории на основании заявлений средств размещения и результатов проверки.

Помимо перечисленного выше, Комитету также принадлежит право давать гостиницам «послабления» при присвоении категории. Это означает, что по решению Комитета гостиница, например, может получить категорию при условии, что в определенный срок устранит выявленные незначительные недостатки или несоответствия. Либо по решению Комитета такие «послабления» могут носить даже не временный, а постоянный характер. Допустим, если здание гостиницы является историческим памятником, Комитет может не настаивать на выполнении гостиницей требований, влекущих нарушение целостности здания, и т.п.

В состав Комитета по классификации входят восемь человек, представляющих различные организации и предприятия сферы гостинично-туристского бизнеса (Ассоциацию гостиниц и ресторанов, конгрессное бюро, Ассоциацию турагенств, гостиничные цепи и т.д.). Кроме этого, при Комитете создан административный аппарат из пяти сотрудников (менеджер, три инспектора по классификации, административный работник). Данный аппарат является структурной единицей Шведской Ассоциации гостиниц и ресторанов и осуществляет всю текущую деятельность:

- планирование и проведение ежегодных инспекций,

- выдачу и замену знаков соответствия категории,

- выполнение функций секретариата при Комитете по классификации.

Представители Ассоциации предоставили нам следующие сведения о стоимости процедуры классификации на соответствие категории:

-  минимальный сбор - 2000 крон;

-  максимальный сбор - 13 800 крон.

Конкретный размер сбора исчисляется по следующим формулам:

- для отелей, имеющих менее 10 номеров (кстати, самая маленькая гостиница, входящая в Ассоциацию, состоит всего из трех номеров): фиксированный минимальный сбор 2000 крон;

- для отеля с номерным фондом от 10 до 23 номеров: 200 крон за каждый номер;

- для отелей с номерным фондом от 24 до 500 номеров: 4300 крон + 19 крон за каждый номер.

Для наглядности приведем примеры расчетов сбора за процедуру классификации для гостиниц разной вместимости.

Заметим, что этот сбор подлежит оплате ежегодно, т.е. уплачивается как при присвоении категории, так и при проведении инспекционной проверки.

На конец 2005 года большинство членских организаций, входящих в Шведскую Ассоциацию, уже воспользовались преимуществами присоединения к системе классификации. Структура гостиниц, прошедших классификацию, выглядит следующим образом: гостиницы уровня 3-4 «звезды» являются наиболее заинтересованными в присвоении категории, что, видимо, объясняется высокой конкуренцией в этом секторе рынка гостиничных услуг.

Об эффективном влиянии присоединения шведских гостиниц к системе классификации также говорят и оперативные показатели их деятельности, сопоставленные с показателями деятельности неклассифицированных гостиниц.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

У большого числа иностранных туристов, посетивших Россию в последние 10 лет, сложилось мнение, что российские гостиницы сами «устанавливают» себе «звезды». Примерно похожего мнения придерживаются и многие российские туристы, которым доводилось останавливаться в гостиницах в разных уголках нашей страны – количество «звезд» может быть одинаковым, а уровень сервиса везде разный; где-то он даже ниже заявленного. Например, гостиница категории «3 звезды», находящаяся, к примеру, в Санкт-Петербурге, существенно отличается от гостиницы такого же уровня, но находящейся где-нибудь в Башкортостане или в Сибири.

До июля 2003 г. в России существовал целый ряд органов по сертификации, у каждого из которых была своя система классификации и нормативная база. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно различались по уровню комфорта. Гостиницы имели возможность получить именно ту категорию, которую они хотели: в случае отказа в желаемых «звездах», они могли пройти оценку соответствия по другой системе, а если и это не удавалось, - обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться нужного количества «звезд». Вследствие этого потребитель, ожидая уровень сервиса, который бы соответствовал заявленной гостиничной категории, чувствовал себя обманутым.

21 июня 2003г. Министерством экономического развития и торговли РФ  был подписан приказ № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Данная Система классификации гостиниц и других средств размещения создана с учетом всего предыдущего опыта, накопленного существующими ранее органами классификации. В ней уточнены требования к гостиницам как более 50 номеров, так и менее 50 номеров, выделены критерии оценки гостиниц всех категорий, а также требования и критерии для гостиничных номеров.

Целью курсовой работы было рассмотрение классификации.

Для достижения цели были решены следующие задачи:

- познакомиться с классификацией гостиниц по различным критериям;

- изучить особенности классификации гостиничных предприятий в России;

- рассмотреть классификацию гостиниц в Швеции.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И РЕСУРСОВ

1.                  www.hotel.artpeople.ru

2.                  Журнал «Парад Отелей» №2 2006г.

3.                  Саак А.Э., Якишенко М.В. «Менеджмент в индустрии гостеприимства»: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»)

4.                  Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских компаниях»: Учебное пособие. – М, 2007. – 304 с – (Серия «ПРОФиль»)