Особенности маркетинга в туризме

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 3

Глава 1. Сущность туристской деятельности

1.1 Туристская деятельность: сущность и виды 

1.2 Целевая аудитория в  туризме 

Глава 2. Маркетинг в туризме 

2.1 Особенности маркетинга  в туризме 

2.2 Особенности воздействия  на целевую аудиторию в туризме 

Заключение 

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Социально-этическая концепция  маркетинга, характерная для современного этапа развития цивилизации, базируется на новой философии предпринимательства, ориентированной на удовлетворение разумных, здоровых потребностей носителей  платежеспособного спроса. Нормы  социально-этического маркетинга лимитируют в известном смысле предпринимательскую  инициативу и производственную деятельность, ставят ее в зависимость от ориентиров общественного развития и от факторов улучшения среды обитания.

Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей туристского рынка, но и успех  любого туристского предприятия  в конкурентной борьбе. Изначально найдя применение в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы предприятий туристской индустрии.

Ввиду того, что туризм –  сложная система, специфические  особенности которой заключаются  в тесной взаимосвязи экономики, политики, социологии, экологии, культуры, и для достижения положительного маркетингового результата в этой сфере  более чем где-либо необходима тесная координация маркетинга различных  туристских организаций и предприятий. Концепция туристского маркетинга имеет целостный и всеобъемлющий  характер в большей степени, чем  в других сферах деятельности.

Важным аспектом осуществления  маркетинговой деятельности в туризме  является определение целевой аудитории, в отношении которой разрабатывается  комплекс услуг и предлагается туристский продукт. Сложность решения данной задачи и обосновывает актуальность заявленной темы.

Необходимо отметить, что  важную роль в осуществлении маркетинга в туризме играют маркетинговые  исследования, посредством которых  определяется целевая аудитория  и инструменты воздействия на нее. Именно поэтому многие вопросы  курсовой работы будут опираться  на методологию проведения маркетинговых  исследований.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Сущность туристской деятельности

1.1 Туристская деятельность: сущность и виды

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Для того, чтобы дать определение туристской деятельности необходимо обратиться к Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (1996 г.), который регламентирует все вопросы осуществления туризма в России.

Данный Федеральный закон  определяет принципы государственной  политики, направленной на установление правовых основ единого туристского  рынка в Российской Федерации, и  регулирует отношения, возникающие  при реализации права граждан  Российской Федерации, иностранных  граждан и лиц без гражданства  на отдых, свободу передвижения и  иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального  использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Согласно ст. 1 данного  закона "туризм – это временные  выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан  и лиц без гражданства (далее  – граждане) с постоянного места  жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью  в стране (месте) временного пребывания".

"Туристская деятельность  – это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий."

Предметом туристской деятельности является тур или туристский продукт.

"Тур – это комплекс  услуг по размещению, перевозке,  питанию туристов, экскурсионные  услуги, а также услуги гидов  – переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости  от целей путешествия."

"Туристский продукт  – представляет собой право  на тур, предназначенное для  реализации туристу."

Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- природные ресурсы (воздух, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,  которые могут привлечь туриста  и побудить его совершить путешествие,

- оборудование (средства  размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и т.д.), которое само  по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия,  но при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному  путешествию;

- возможности передвижения, которые в определенной мере  зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются,  скорее всего, с точки зрения  их экономической доступности,  чем с точки зрения быстроты  передвижения.

Маркетинг в туризме как  раз и нацелен на их изучение совокупного  продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса  между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей  прибыли производителями.

Выделяют следующие виды туристской деятельности: продвижение  туристского продукта, туроператорская деятельность, турагентсткая деятельность.

Продвижение туристского  продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже  туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое).

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Отдельно можно выделить услуги гида-переводчика – это  деятельность профессионально подготовленного  физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в  стране (месте) временного пребывания.

Важно отметить, что туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры  туристского рынка или по конкретному  заказу туриста. Туроператор приобретает  право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Конкретный заказ туриста  или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского  продукта туроператору оформляется  в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

При продвижении туристского  продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации, а также настоящим Федеральным законом, и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта).

 

Реализация туристского  продукта осуществляется на основании  договора. Договор заключается в  письменной форме и должен соответствовать  законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре  или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе  (покупателе) в объеме, необходимом  для реализации туристского продукта;

- информация о туроператоре, включая данные о лицензии  на осуществление туристской  деятельности, его юридический адрес  и банковские реквизиты;

- достоверная информация  о потребительских свойствах  туристского продукта, включая информацию  о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  туристского продукта;

- дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность;

- порядок встречи, проводов  и сопровождения туристов; права,  обязанности и ответственность  сторон;

- розничная цена туристского  продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов  в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

- условия изменения и  расторжения договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

- порядок и сроки предъявления  претензий туристом. Иные условие  договора определяются по соглашению  сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать  изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями  обстоятельств, из которых стороны  исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств  относятся:

- ухудшение условий путешествия,  изменение сроков совершения  путешествия;

- недобор указанного в  договоре минимального количества  туристов в группе, необходимого  для того, чтобы путешествие состоялось;

- непредвиденный рост  транспортных тарифов;

- введение новых или  повышение действующих ставок  налогов и сборов;

- резкое изменение курса  национальных валют.

 

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Возмещение убытков при  расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами  сторон. При этом сумма, выплачиваемая  в качестве возмещения убытков, не может  превышать два размера стоимости  туристского продукта. Претензии  к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором  или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

1.2 Целевая аудитория в  туризме

Для успешного ведения  дел в области туризма необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей.

При анализе туристского  продукта необходимо получить ясный  ответ на вопрос: "Что в действительности будет покупать турист?". Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя  абсолютно никакой ценности. В  этом и существенное отличие туристского  продукта от продуктов других сфер деятельности.

Основным туристским продуктом  в практической деятельности является комплексное обслуживание – стандартный  набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете". Для того чтобы  определить, кто может быть заинтересован  в том или ином пакете проводится маркетинговое исследование целевой  аудитории.

Рынок по предоставлению услуг  в области деловых поездок, а  также тесно связанных с ним  авиа бизнесом, гостиничным бизнесом и системой бронирования – постоянно  меняющаяся среда. Опираясь на опыт и  свежую информацию, руководители фирм способны понять и даже предсказать  потребности в области информации.

Основные моменты включают в себя следующее:

- изучение намерений людей,  отправляющихся в поездки; как  это повлияет на планы по  аренде авиатранспорта и рост  сети;

- изучение того, какие  самолеты действительно привлекательны  для клиентов турфирм; как наилучшим  образом оформить салон, чтобы  это соответствовало ожиданиям  потребителей в будущем;

- происходит ли рост  авиакомпаний в низком ценовом  сегменте просто из-за увеличения  количества потребителей услуг  авиаперевозок на рынке или  это переход потребителей из  одного ценового сектора в  другой;