Особенности маркетинга в туризме на примере туристической компании "Тур Де Люкс"

     Введение 

     В рамках современных условий туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

     При  росте  и  постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно  высока.  В  условиях усиления  конкуренции  компании  вынуждены   сосредотачивать   внимание   на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не  делают  этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в  возрастающем числе  профессионалов  маркетинга,  понимающих  ее  глобальные  проблемы   и способных  реагировать  на  растущие  потребности  потребителей   выработкой творческих  стратегий,  основанных  на  хороших  знаниях   маркетинга.   Для достижения   положительного   маркетингового   эффекта   необходима   тесная координация  маркетинга  различных  организаций   и   предприятий.   Поэтому концепция маркетинга  в  туризме  носит  более  чем  где-либо,  целостный  и всеобъемлющий характер.

     Маркетинг в туризме – это система  управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

     Актуальность  темы курсовой работы заключается в том, что организация маркетинговой деятельности на предприятии в сфере туризма обуславливается линией предприятий сферы туристских услуг на удовлетворение в первую очередь потребностей потребителей в туристском продукте. Маркетинговая деятельность должна содействовать удачному решению основных задач: повышению гибкости предоставления туристских услуг, быстрой смены ассортимента туристской продукции в соответствии с запросами потребителя и одновременно оперативное внедрение современных новейших технологии в индустрию туризма.

     Целью курсовой работы является изучение особенностей маркетинга на предприятиях туристской сферы на примере турагентства «Тур Де Люкс».

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть содержание и концепцию маркетинга в туризме;

- рассмотреть туристский продукт, как объект маркетинга туризма;

- охарактеризовать деятельность туристского агентства «Тур Де Люкс»;                     

- проанализировать  рынок туристских услуг;

- изучить маркетинговую деятельность туристском агентстве «Тур Де Люкс»;

- предложить мероприятия по усовершенствованию маркетинговой деятельности в турагентстве «Тур Де Люкс».                                                                         

     В основе данной курсовой работы были использованы труды таких зарубежных и отечественных ученых, как: Дурович А.П.; Филип Котлер; Папирян Г.А.; Джеймс Мейкенз; Рогов Г.К.; Азар В.И.; Джон Боуэн; Розанова Т.П.; Ригер А.; Карпова Г.А.; Соундерс Дж.;Гаранин Н.И. и другие.

     Что касаемо степени изученности данной проблемы в настоящее время, то следует отметить, что зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д. в силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт (особенностей), которые даже выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины.

     Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. В первой главе раскрываются теоретические основы организации маркетинговой деятельности в сфере туризма. Во второй главе анализируется маркетинговая деятельность туристского агентства «Тур Де Люкс».

     Маркетинговая деятельность в сфере туризма сегодня – динамично развивающаяся и наиболее перспективная область коммерческой деятельности предприятия. Современный уровень насыщенности рынка не позволяет достичь желаемого уровня продаж без информационной поддержки собственной продукции. Даже самый лучший товар с превосходными характеристиками не может обладать достаточным уровнем конкурентоспособности без предварительной подготовки потребителей. Поэтому в настоящее время актуальность маркетинга в сферы туризма не вызывает сомнения, играя ключевую роль в развитии рыночной экономики.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава I. Теоретические аспекты маркетинга в туризме. 

1. Содержание  и концепция маркетинга в туризме.

     Термин  «маркетинг» происходит от английского  слова “market” (рынок) и в буквальном смысле означает рыночную деятельность, работу с рынком. Маркетинг – управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.

     Маркетинг включает в себя:

     - определение нужд, запросов и потребностей покупателей;

     - разработку и предложение на рынке товаров, которые необходимы покупателям и способны удовлетворить их потребности;

     - установление цен, приемлемых для покупателей, и обеспечивающих достаточную прибыль продавцу;

     - выбор наиболее выгодных и удобных путей доведения товаров до потребителей;

     - обоснование и использование методов и средств активного воздействия на рынок с целью формирования спроса и стимулирования сбыта.

     Каждое  из этих направлений важно само по себе. Однако, ценность и значимость каждого из них имеет наибольшее значение тогда, когда они рассматриваются и осуществляются в единстве и целостности.  В таком случае говорят о реализации концепции маркетинга.

     Концепция маркетинга получила распространение во многих сферах человеческой деятельности. Различают:

     - маркетинг потребительских товаров;

     - маркетинг товаров производственного назначения;

     - маркетинг объектов капитального строительства;

     - маркетинг услуги т.д.

     Для различных видов маркетинга характерна общая методология, однако, содержательное наполнение и конкретная реализация концепции маркетинга зависят от особенностей предприятия и характера предлагаемого товара. Услуги, в частности сфера туризма, имеют 4 характеристики, влияющих на организацию маркетинга на предприятии:

     - неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

     - неразрывность производства и потребления услуги. Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

     - неизбежным последствие одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также того, где и когда она предоставляется (например: один и тот же служащий может оказывать услугу по-разному).

     - важная отличительная черта услуг – их «сиюминутность». Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по услугам превосходят спрос на них,  то теряет доход и (или) стоимость услуг.

     В туристском бизнесе маркетинг стал использоваться только с 50-х годов. Маркетинг в туризме – продукт коллективного творчества предпринимателей разных стран. На каждом этапе развития рыночных отношений формировался свой, особый подход к коммерческой деятельности в туризме. Исторически первой возникла так называемая производственная концепция. Она широко использовалась туристскими предприятиями в 50-е годы XX века. Именно в этот период спрос на туристские услуги значительно превышал предложение. Поэтому практически все туристские услуги находили на рынке немедленный сбыт, даже если они и не вполне отвечали требованиям, которые предъявляли потребители: главное – их наличие, количество, качеству же порой уделялось минимальное внимание. Туристские фирмы предлагали практически одинаковые продукты, проблемы сбыта которых не было. Конкуренция на рынке отсутствовала.  В результате потребитель был вынужден приобретать то, что ему предлагалось. Все внимание туристских фирм сосредотачивалось на внутренних возможностях производства с тем, чтобы насытить рынок своими услугами. Туристский маркетинг использовался для того, чтобы стимулировать спрос на туристские услуги.

     Концепция интенсификации коммерческих усилий предполагает уже обеспечение максимального  объема продаж с помощью рекламы  и мер по стимулированию сбыта. В  начале 60-х годов стали появляться первые признаки изменения соотношения между спросом и предложением на туристском рынке. Обострилась конкурентная борьба. В этой ситуации фирмы стали акцентировать свое внимание на проблемах сбыта своих услуг. 
К середине 70-х годов в сфере туризма сформировался рынок покупателя. В сложившихся условиях работа на неизвестный или малоизвестный рынок уже не давала туристскому предприятию никаких гарантий относительно сбыта услуг. Чтобы обеспечить успех в конкурентной борьбе, необходимо было вначале тщательно изучить рынок, а затем уже предложить услуги, соответствующие требованиям рынка. При этом туристские предприятия не только приспосабливались к требованиям рынка, но и сами формировали запросы потребителя. Данный этап уже характеризуется как концепция маркетинга в туризме – данная концепция утверждает, что залогом достижения целей организации является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективным и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.

     Туризм  по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме. В то же время в туризме имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услуги. Здесь имеет место как торговля услугами, так и торговля товарами (по оценке специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%. Товаров – 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

     В традиционном производстве, имеющем  конкретный результат труда (товар), понятие маркетинга имеет более  конкретное содержание. В туризме  результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». 
Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности. Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий. Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны. В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса. 
В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей. 

     Это специфические особенности туристского  продукта оказывают существенное влияние  на маркетинг в туризме. Как нет  однозначного определения маркетинга в целом, так отсутствует единое толкование маркетинга туризма. Данное понятие можно трактовать следующим образом: маркетинг в туризме – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, и которое туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.