Особенности деловой переписки в турбизнесе

Федеральное агентство по образованию  РФ

ГОУ ВПО «Тульский  государственный  университет» 

Кафедра «Туризм и индустрия  гостеприимства» 
 
 

Контрольно-курсовая работа

по  дисциплине

  «Документационное обеспечение в СКСиТ»

на  тему:

«Особенности  деловой переписки в турбизнесе» 
 
 
 

Разработал

студентка группы  930361___________________________А.В Смирнова

Проверил

 Доцент, к.т.н. _____________________________________В.Л. Жаркова 
 
 
 
 
 
 
 

Тула, 2009

       Оглавление 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Переписка является инструментом оперативного информационного обмена на различных стадиях выработки, принятия и выполнения управленческих решений, при ведении справочной и аналитической работы, при установлении деловых связей и заключении сделок. Переписка, как и любые документы, служит для закрепления и передачи информации.

     В своей контрольно-курсовой работе я  хочу рассмотреть и дать характеристику таким темам как виды деловых  писем, правильность  написания деловых  писем, основные виды писем турбизнеса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Виды деловых писем

     Деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также  внешнюю и внутреннюю.

   Все виды деловой переписки могут вестись  двумя способами:

1. на бумажных носителях;
2. по электронной почте.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Этические  нормы деловой переписки 

     Деловая переписка в турбизнесе, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – корректность и уважение к партнеру. Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего партнера. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата можно сохранять своё собственное.

   Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:

• начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
• навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру";
• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении";
• намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа "Предлагаю внимательно изучить…".

Для получателя деловых писем обязательными требованиями, с точки зрения этических норм, являются:

• отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
• оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Структура  делового письма

   Любое деловое письмо должно быть четко  структурировано. Ясная структура  имеет следующие преимущества:

• экономия времени;
• гарантия прочтения письма адресатом и правильное понимание его сути;
• получение вразумительного, четкого ответа.

Итак, стандартное  деловое письмо имеет следующую  структуру:

1. Обращение
2. Преамбула
3. Основной текст
4. Заключение
5. Подпись
6. Постскриптум
7. Приложения

 

3.1 Обращение

     Находится в «шапке» письма и содержит должность  и ФИО адресата. Для официальной  деловой переписки стандартным  считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы  и по центру листа. А дальше масса  вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.". Либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов".

Пример:

Генеральному  директору 
ООО «Конкорд» 
Добровольскому П.И.

Уважаемый Павел Ильич! 
или 
Уважаемый господин Добровольский!  

3.2 Преамбула

     Составляет  первый абзац письма, в котором  изложена его цель, причина, побудившая его написать. Прочтя преамбулу, адресат  должен понять суть письма.

     Пример: Я пишу Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством предоставленной услуги, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.

     3.3 Основной текст

     Далее в 2х – 4х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены Ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен Ваш вариант разрешения вопроса.

     Пример: На протяжении последнего месяца, начиная со второго июня текущего года, не один забронированный нами тур не получает подтверждения. Данные факты были надлежащим образом оформлены менеджерами нашей компании. Мы сотрудничаем с ООО «ДВМ» на протяжении уже десяти лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на скорейшем разрешении этого вопроса.

     3.4 Заключение

     Необходимо  для краткого подведения итогов всего  написанного и логичного завершения письма.

     Пример: Уверен, что Вы разберётесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.  

     3.5 Постскриптум

     Постскриптум (P.S.) – приписка в конце письма после подписи – довольно редко  используется в деловой переписке. Она служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое  произошло уже после написания  письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма.

     Пример: P.S. Руководитель нашего отдела по продажам будет встречаться с Вашими специалистами у Вас на предприятии завтра в 14:00.  

     3.6 Приложения

     Приложения  являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своём листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют. 
 

     4 Оформление делового письма

   Помимо  структуры, еще одной важной составляющей грамотного делового письма является его аккуратное оформление.

1. Бланк. Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:
• название организации;
• физический адрес организации;
• телефон и факс;
• web-сайт и e-mail.

     Также на бланке могут быть отражены реквизиты  организации и её логотип.

   Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить  ответное письмо на правильный адрес.

2. Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Лучше всего пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку.
3. Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для удобства. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Естественно, что в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться.

Пример: