Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие. ( на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

      Особое  внимание в гостинице уделяют профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

      Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

      Ежедневная  работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь  со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о  подозрительных личностях и предметах  и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

      В гостинице постоянно совершенствуют технические средства охраны. В

центральном холле, а также на этажах гостиницы организовано видео наблюдение.

      Разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники допускаются к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. - все это элементы системы пожарной безопасности.

      В помещении диспетчерского пункта гостиницы вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35 °С) и на задымление.В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрывопожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

      Система безопасности гостиницы будет эффективной  только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Функции службы безопасности:

- обеспечение поддержания порядка и безопасности клиентов гостиницы

- проверка  территории  отеля.

 

Ж. Отдел маркетинга и связей с общественностью

 

      Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого  подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.

      Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

      Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять  возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Функции отдела маркетинга и  связей с общественностью:

- продажа продукции  и услуг гостиницы

- разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий

- представление отеля и его услуг будущим гостям

- связь со средствами массовой информации

- организация пресс-конференций. 

II. 3. Взаимодействие  служб гостиницы  ОАО «Гранд-Авеню»

 

      Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Не одну их этих служб  нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

      В гостинице ОАО  "Grand-AVENUE" процесс обслуживания гостей начинается с отдел маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

      Если  эта информация заинтересовала клиента, то  начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

      Дальше  служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

      Далее служба приёма и размещения встречает  гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

      Потом служба обслуживания сопровождает гостя  в номер и помогает с багажом  и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

      Служба  приёма и размещения информируют  службу питания о количестве прибывших  гостей и системе их питания. При  заказе напитков или блюд в номер  клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.

      Служба  безопасности  контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных  функции  и нечего лишнего.  Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

      Гостиница ОАО "Grand-AVENUE" пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех служб и их работе на высоком уровне.

 

Заключение

 
 

      В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

      В данной работе я рассмотрела основные и вспомогательные службы гостиниц, также определённой гостиницы ОАО «Гранд-Авеню», были охарактеризованы функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг.

      На  гостиничных предприятиях различных  типов и разной вместимости число  служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

      Поставленные в  работе цели и задачи я выполнила. Рассмотрела гостиницу ОАО «Гранд-Авеню», я подробно изучила информацию по этому гостиничному предприятию и представила в своей работе.

      ОАО «Гранд-Авеню» с каждым годом своей  деятельности улучшает обслуживание гостей, поэтому у этой гостиницы хорошие  перспективы и дальнейшее развитие, такое как стать более популярным отелем и затмить другие отели Екатеринбурга. 

Список  литературы

 

1. М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров Индустрия туризма. 2007 г.- 528с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.
3. Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства 2010.
4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.
5. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.
6. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания ПрофОбрИздат 2005 – 208с.
7. А. Э. Саак, М. В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) Издательство: Питер, 2008 г. 432 стр.
8. Сергей Скобкин «Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма» Издательство: Магистр, 2009 г. Страниц: 431 (Офсет)
9. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/
10. http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel.php?descr=17 
    

Приложение 1

Прайс цен 2010 на аренду конференц-залов в гостинице ОАО «Гранд-Авеню» 

 

Приложение 2 

Прайс цен 2010 на оборудование в гостинице ОАО  «Гранд-Авеню» 
 

 

Приложение 3 

Прайс-лист 2010: цены на номера в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»