Организация продажи туров в турагентстве

     Что делать, после того, как все требования покупателя высказаны, и те из них, которые  не соответствуют его задаче, отсечены? Продавец, разумеется, может начать раскладывать на прилавке свои товары. И окажется, что какой-то джемпер подходит под требования покупателя цветом, какой-то разрезом ворота, а третий фасоном. Разумеется, карман окажется не на каждом джемпере, но продавца это смущать не должно. Пусть в итоге получится подборка, в которой каждая вещь соответствует какому-то из этих требований. Пусть все требования покупателя будут учтены, только в нескольких вещах. Даже если бы и оказалась у продавца вещь, которая отвечает всем перечисленным требованиям, она все равно будет отличаться от того образа, который существует в представлении покупателя. 

     По  сути, разложив на прилавке все эти  джемперы, продавец разложил саму задачу покупателя, только теперь эта задача оказалась воплощенной во вполне конкретные вещи. Другими словами, образ, который покупатель представил себе, теперь начинает обретать вещественность. И такое овеществление образа покажет, в чем этот образ решения задачи не совершенен и требует доработки.

     Поясню  это на примере. Представьте себе, что вы укладываете дорожную сумку, собираясь в поездку. Первым делом  вы представите себе, какие вещи вам необходимо с собой взять. Что нужно взять обязательно, скажем, зубную щетку, а что просто хотелось бы взять, например, книгу. А что-то вам точно не понадобится, скажем, вы решили, что без зонтика вы точно обойдетесь. И значит, вы проделали то же самое, что проделывал покупатель, когда описывал свои требования к вещи, которую он хочет купить.

     После этого, вы точно так же начинаете овеществлять свой образ, доставая и раскладывая, скажем, на кровати все вещи, которые вы хотите взять. Когда вы все выложили, вы берете свою дорожную сумку, и начинаете складывать в нее все вещи одну за другой до тех пор, пока не убеждаетесь, что все вещи в нее решительно не входят.  

     Какой из этого следует вывод? Вывод  очень простой, либо нужно брать  две сумки, либо часть вещей выкинуть. А для того, чтобы отказаться от части вещей, вам придется определить для них степень важности. И  тогда вы будете укладывать сумку, начиная с самых необходимых вещей, переходя к менее необходимым и так до тех пор, пока сумка не заполнится. И тогда то, что в нее не войдет, будет, говоря условно, наименее важными вещами.  

     Что делать продавцу, если все требования покупателя невозможно впихнуть в один джемпер, вы, наверное, уже догадались. Во-первых, можно распределить все эти требования между двумя джемперами. Один джемпер отвечает требованию фасона, тона и цвета, а другой, - наличию кармана, плотности вязки и разреза ворота. Здесь можно поиграть различными вариантами сочетаний, и предложить покупателю померить и тот и другой.    

       Но в итоге продавец должен  будет предложить покупателю  выбор, конечно если только  тот не готов купить сразу  два джемпера. А для того, чтобы сделать выбор, покупателю нужно решить для себя, какие требования для него более важны, а какие менее:

     - Скажите, а какое требование, все-таки самое важное? - И после того, как покупатель назовет самое важное, скажем цвет джемпера, продавец выложит на середину прилавка синие джемперы, а джемперы других цветов он отодвинет в сторону, но совсем убирать их еще рано. Потому что эти джемперы несут в себе часть условий задачи. Ведь в них есть какие-то черты, которые покупателю тоже нужны. Дальше продавец попросит покупателя назвать следующее по важности требование:    

      - А как вы считаете, что обязательно должно быть в синем джемпере? - И покупатель назовет то, что, по его мнению, обязательно должно быть в синем джемпере, например, какой-то определенный фасон. И тогда продавец выложит на середину прилавка синие джемперы такого фасона. Синие джемперы других фасонов, он тоже слегка отодвинет к краю прилавка. Таким образом, у него на середине прилавка будут лежать синие джемперы нужного фасона, рядом, чуть отступая от середины, будут располагаться другие синие джемперы, а еще дальше от середины джемперы других цветов. Таким образом, прилавок будет сохранять на себе исходные условия задачи, и показывать пройденные шаги ее решения.   

       Как вы понимаете, это нужно для того, чтобы покупатель имел возможность отступить на шаг назад и попробовать другие пути решения. Скажем, если он решит, что фасон, который он выбрал для синего джемпера, не вполне удачен, то у него тут же под рукой лежат синие джемперы других фасонов. А если он захочет отступить еще на один шаг назад, то здесь же на прилавке только чуть дальше его дожидаются джемперы других цветов.    

       Выкладывая на прилавке джемперы  таким образом, продавец вовлекает  покупателя в решение его же  собственной задачи, но при этом используя одну хитрость. Он вовлекает покупателя в решение его задачи за счет тех возможностей, которыми располагает сам продавец. А возможности эти - тот ассортимент джемперов, которые есть у него в наличие.    

       Именно на этом этапе работы, продавец выступает как консультант и знаток своего товара. Во-первых, рассказывая о достоинствах тех вещей, на которые покупатель сам обращает внимание. А во-вторых, привлекая внимание покупателя к деталям, которые покупатель мог упустить из виду, но которые могут оказаться полезными в решении его задачи. Например, обратить его внимание к такому типу ворота, который хорошо сочетается со стоячим воротником рубашки. Тем самым, продавец расширяет описание условий задачи покупателя, что поможет ему сделать наиболее точный выбор.   

       Здесь сам продавец должен  учитывать следующее. Когда он  привлекает внимание покупателя  к какому-то типу ворота, нужно  чтобы у него в наличие были  джемперы с таким типом ворота. Рассказывать покупателю о том, чем продавец не располагает, - значит рекламировать конкурентов.   

       А, кроме того, продавец не должен  «перегружать» покупателя излишними  деталями. Поскольку покупатель  изначально сам высказался о  том, какой тип ворота его  интересует, продавец может рассказать  и о достоинствах других типов ворота. Но вот начать рассказывать о том, как ухаживать за теми или иными вещами, как их стирать, или как они могут линять совершенно излишне, если покупатель об этом не спрашивал. Такой «перегруз» деталями может отпугнуть покупателя, или, по меньшей мере, усложнит его задачу, потому что теперь ему придется учитывать дополнительные условия. Продавцу следует быть в этом осмотрительным, и стараться привлекать внимание покупателя только к наиболее сильным преимуществам своего товара.

• Шаг третий. Принятие решения.

    Жизненные  задачи, в отличие от задач  математических, редко имеют одно  единственно верное решение. Поэтому,  после того, как продавец помог  своему покупателю рассмотреть  все возможные варианты решения  его задачи, он переходит к  завершающему шагу продажи, на котором может, а иногда и должен проявить настойчивость.¹   

       Продавцу следует помнить, что  в мире нет вещей идеально  соответствующих представлениям  покупателя. Стремиться к идеалу  можно и нужно, но совершенно  неоправданно уподобляться тому  сказочному ослу, который умер с голоду, так как перед ним лежали две охапки сена, и он не смог выбрать, какую же ему съесть.    

       Принятие решения о покупке  - это итог выбора, а иногда  нескольких последовательных выборов.  И продавец должен помочь покупателю  каждый раз подводить итоги  его выборов. Подведение промежуточных  итогов так же важно, как  и подведение окончательного  итога, заключающегося в выборе покупателем решения о покупке товара. Подведение итогов позволяет «закрепиться» на каждом пройденном этапе решения задачи покупателя: 
    - Значит, мы остановимся на синем цвете джемпера? - промежуточный итог 
    - Значит, мы остановимся на синем джемпере с вот таким типом ворота? - еще один промежуточный итог. А когда выбор сократился до считанных, одной двух вещей, и покупатель уже померил их и тщательно рассмотрел, продавец подводит покупателя к окончательному решению: 
    - Так все-таки, какой джемпер больше всего вам идет, вот этот или тот? 

       Если покупатель никак не может  решиться на окончательный выбор,  значит, у него либо осталось  какое-то сомнение, и тогда продавцу  придется отступить на начальные  шаги работы и поработать с  возражениями покупателя, подробней об этом речь пойдет ниже. Либо покупатель проявляет нерешительность в силу, может быть, своих личностных черт. Такие нерешительные покупатели частенько используют отговорку, «я еще подумаю». Тогда продавцу нужно его ненавязчиво «дожать», еще раз проговорив все пройденные шаги и еще раз подведя все итоги. И если, покупатель не высказал никаких действительных сомнений или возражений, перейти к завершению сделки.    

       Закрепляете сделку, делая решительный  жест подводящий итог. В магазине не принято пожимать руки, поэтому вы можете не быстро и не шумно, но с видимым давлением хлопнуть пальцами или ладошкой по прилавку, а так же сделать короткое утверждающее движение подбородка, как бы надавливая подбородком себе на грудь, со словами:    

      - Берете? - или - Выписываю?  

       А если вы завершаете переговоры  с клиентом в офисе или в  кабинете смело и решительно  протягивайте руку для пожатия:    

      - Договорились?

     Работа с возражениями

     Так называемой работе с возражениями посвящают  многочасовые тренинги и обширные разделы в книгах. Но попробуем вдуматься, против чего возражает покупатель? Против вашего предложения? Ни в коем случае. Предлагайте сколько хотите, от него не убудет. Пожалуй, он все-таки возражает против покупки. Это означает, что предлагаемый товар не решает его задачи, либо цена слишком высока. А высока она по отношению к ценности того, что он хочет приобрести.    

       На уровне решения задачи, это  означает, что 1. либо покупатель не видит, как он может решить свою задачу покупкой данного товара, 2. либо он готов купить этот товар, но его не устраивают условия компании-поставщика. Разберем по порядку.

     1. Покупатель хочет решить какую-то свою задачу покупкой товара, но считает, что данный товар для ее решения не подходит. Возможно, это так и есть. Покупатель просит продать ему запчасть, но та, которую предлагает продавец по форме отличается от той, что у него вышла из строя. Покупатель делает вывод, что эта запчасть не подходит. Но может быть и так, что покупатель сделал не достаточно полное описание своей задачи. И тогда продавец должен выступить экспертом и помочь ему дополнить это описание. Например, продавец говорит, что данная запчасть была усовершенствована заводом изготовителем, и ее форма теперь изменена, но посадочные гнезда подходят и характеристики новой запчасти соответствуют нормам. Продавец предлагает покупателю самому сравнить посадочные гнезда и удостовериться, что новая запчасть подойдет, а так же дает гарантию замены, чтобы успокоить покупателя в том, что тот не потратит деньги на нежную ему деталь. Таким образом, когда покупатель высказал возражение, что товар ему не подходит, продавец возвращается к начальным шагам продажи на этап описания задачи и совместного поиска ее решения.   

2. Покупателя  устраивает товар, но его не устраивают условия компании-продавца или компании-поставщика. Здесь важно понять одно, что покупателя не могут не устраивать условия сами по себе, его могут не устраивать условия только в сравнении с чем - то, например, в сравнении с условиями других поставщиков. Судите сами, если я спрошу вас, как вы считаете, выгодно ли приобрести партию вьетнамских соломенных шапок по цене сорок монгольских тугриков за штуку? - Пожалуй, вы только пожмете плечами, потому что у вас нет основания для сравнения.

         Разумеется, нельзя полностью исключать той возможности, что компания предлагает заведомо невыгодные условия. Такое встречается довольно редко, потому что такие компании, либо меняют условия на более конкурентоспособные, либо уходят с рынка. А, скорее всего, просто покупатель хочет выторговать для себя более выгодные условия, и об этом мы будем говорить чуть ниже, либо опять-таки не учел каких-то особенностей в описании задачи.

     Давайте представим себе разговор торгового  представителя по оптовой поставке канцелярских товаров с директором магазина канцтоваров. Директор магазина проявил интерес к группе быстро оборачиваемых товаров эконом класса. Его устроило соотношение цены и качества этих товаров, и он хочет расширить ими свой ассортимент.     Но когда продавец перешел к договорным условиям поставки, директор магазина возразил, что недельная отсрочка платежа его совершенно не устраивает, и просит отсрочку платежа - месяц.

     Разумеется, продавец ни в коем случае не станет спорить с покупателем, но такое  его заявление должно послужить ему сигналом того, что покупатель, возможно, что-то упустил в описании задачи. Поэтому продавец использует свой основной инструмент, он задает вопросы:

     - Вы полагаете, что для данной группы товаров такая большая отсрочка платежа оправдана? Давайте вместе подсчитаем, какая уходимость у данного товара. - Директор магазина соглашается и в качестве основания для подсчетов использует группу элитных канцтоваров бизнес класса, по которым он как раз и получает месячную отсрочку платежа, и которые отличаются от товаров эконом класса более низкой уходимостью и высоким уровнем наценки. Для продавца это означает, что покупатель слепил в одно целое две совершенно разные товарные группы. Товары эконом класса и товары бизнес класса, схожи лишь в том, что оба относятся к канцтоварам, но имеют разные свойства, они по разному продаются и задача продавца, помочь покупателю это осознать: