Организация продажи туров в турагентстве

     Уходя, вы, вероятно, будете думать, что вам, в общем-то, повезло, что вам попался такой приветливый дед и помог с пропуском, и даже если вы не пойдете в столовую, решив подождать нужного человека в приемной, вы будете ему благодарны.

     А теперь давайте, сравним два этих случая. В первом, вахтер оказался для вас изрядной помехой, во втором, помощником, но вот какая странность, формально эти вахтеры сделали одни и те же действия и дали одни и те же сведения. Просто всмотритесь, оба раза они действовали по установленному порядку и сделали по сути одно и то же, а вы в обоих случаях пришли к одному и тому же итогу, - вы прошли в здание.

     Откуда  же тогда ощущение, что в первом случае вы преодолевали препятствие, а  во втором, что вы получили помощь? Я  предложу вам такой ответ, разница - в приложении силы. Количество сил, которое вам пришлось затратить на то, чтобы достичь своей цели разное. В первом случае вахтеру не было до вашей задачи никакого дела, он делал какие-то свои дела, самоутверждаясь за ваш счет. И вам пришлось затратить большее количество сил, чем вы изначально предполагали. Второй вахтер, действительно помогал вам решить вашу задачу, он дал вам подробные сведения, и вам не пришлось тратить силы на дополнительные расспросы.

     Вывод очень простой. Вы можете не помогать своему покупателю решать его задачу, потому что покупатель все равно будет ее решать до тех пор, пока сам ее не решит, только уже без вашей помощи. И без вас.

     Если  рассмотреть с точки зрения турагенств, то операция продажи в должна быть четко продумана. Необходимо учитывать варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Кроме того, следует принимать во внимание, пришел клиент с целью покупки определенной путевки (в таком случае всегда можно предложить дополнительный набор услуг), или ему надо подобрать варианты (возможна продажа не самого покупаемого тура).

     Процесс общения при продаже должен быть непосредственным и доверительным: клиент платит деньги, собирается на отдых  и имеет право знать все  подробности поездки.

     Не  должно быть недоговорок, неточного  информирования, так как  даже эпизодические несоответствия могут испортить всю картину отдыха, и из–за незначительного происшествия клиенты, возможно; выберут в следующий раз другую фирму.

2. Задачи  и их технологии.

     Из чего состоят задачи. Задачи, для которых у нас есть готовый способ решения не вызывают трудностей. Имеется в виду не столько задачи математические, сколько вообще жизненные задачи. Даже больше того. Жизненные задачи от школьных и институтских задач отличаются коренным образом. В школьной задаче нам даются исходные условия, опираясь на которые, нужно найти ответ.

     В жизни же все наоборот: у тебя есть конечная цель, которая в каком-то смысле и есть ответ, но чтобы прийти к этому ответу нужно описать все условия, в которых задача будет решаться, подобрать все что необходимо для решения, а потом проделать необходимые шаги. Когда у тебя есть готовый способ решения, ты просто пошел и сделал. Другое дело, когда решение еще не найдено, и есть риск ошибиться.

     Когда мы жалеем о какой-нибудь неудачно сделанной покупке, мы жалеем о том, что не учли всего, что нужно было учесть. Мы жалеем о том, что неверно решили задачу, не описав всех ее условий, и не просчитав всех возможных последствий.

     Как это возможно в жизни? Что за задачу мы решали, покупая себе какую-то вещь? И как получилось, что, сделав при покупке неудачный выбор, мы эту задачу не решили? К примеру, вы приходите в агенство, чтобы присмотреть себе к сезону какой-нибудь тур. Спросите себя, какую задачу я решаю в этом случае? - К примеру, вы можете ответить так: я покупаю тур, чтобы отдохнуть под солнцем, а не сидеть дома в холодную погоду. Разумеется, это так, но это еще далеко не все. Не зря же вы так тщательно подбираете направление, место. Ну, скажем, тур должен нравится вам. А еще доставлять удовольствие, а еще соответствовать вашему статусу. И еще множество задач, которые можно вложить в покупку всего лишь одного тура. А из этого следует, что поговорка за двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь, совсем не про нас. Мы умудряемся впихнуть в одном решении целый веер самых разных задач. И что самое удивительное, - нам это удается! А иногда и не удается.

     Вот, казалось бы, я достиг множества целей, подобрав себе тур, удобную, который хорош и подходит в период вашего отпуска, отвечает вашему статусу, но вот беда, но вы не учли, что вам лететь не одной, и нужно учитывать мнение вашего друга, которому совершенно нечего одеть в такой тур.

     Из  этого примера видно, что задачи, которые мы перед собой ставим многосоставные. Они учитывают сразу  несколько целей, которые мы хотим достигнуть. Ведь мы редко ошибаемся в простых задачах, преследующих только одну цель.

     Кому решать задачу. Принимая решение что-то купить, покупатель может ошибиться, если он не учтет всех целей, которые стремится достичь этой покупкой. Или, другими словами, не учтет всех условий, которым покупка должна соответствовать.

     Но  как продавец может помочь покупателю разобраться во всей этой мешанине целей, если он сам порой не в силах  в ней разобраться? На самом деле задача продавца помочь покупателю не так уж трудна, как кажется на первый взгляд. Но, пойдем по порядку.

     Покупатель, как и любой из нас не поставит перед собой совсем уж невыполнимых целей. Согласитесь, что вы вряд ли поставите  себе такую цель, чтобы вас снова  взяли в детский сад или снова приняли в пионеры. И вы вряд ли поставите себе цель погрузиться на дно Марианской впадины, если только не решили посвятить свою жизнь глубоководным погружениям. Мы ставим перед собой те задачи, которые нам по плечу, которые мы вполне способны решить и уже почти решили, и нам не хватает только самой малости. Например, чтобы кто-то сказал нам: постой-ка, а что еще ты не продумал в этой задаче? - и этого вопроса нам может быть вполне достаточно, чтобы на мгновение остановиться, окинуть единым взглядом все условия, в которых задача решается и, хлопнув себя по лбу воскликнуть: А, вот что я не учел! Теперь все встало на свои места. Задача решена.

     А из этого следует, что продавцу вовсе не нужно решать задачу покупателя за покупателя! Ведь это же его собственная задача, над которой он столько трудился и уже почти решил, так не отнимайте у него победу, позвольте ему прийти к решению самостоятельно.  Распишем все по шагам.

• Шаг первый. Описание условий задачи

          Первая помощь, которую оказывает продавец покупателю, заключается в том, что он помогает покупателю точно поставить цель, описать ее как задачу, а потом помогает ему удержаться в ее рамках и не перескакивать ни на какие другие.

       Давайте рассмотрим это на  примере покупки теплой вещи  в магазине. Покупатель заходит в магазин и направляется к витрине, где вывешены теплые вещи, ну скажем джемперы.

     Продавец  дает ему какое-то время немного  осмотреться, минуту или две. Если покупатель не пытается привлечь внимание продавца сам, или не озирается беспомощно по сторонам, то хороший продавец не кинется к покупателю сразу, чтобы не вызвать раздражение, но и не заставит себя долго ждать, чтобы тот не почувствовал себя брошенным. И, разумеется, он начнет разговор с приветствия и скажет: Здравствуйте.

     Неважно поздоровается ли покупатель в ответ, или только кивнет головой, или ограничится коротким взглядом. Важно, что покупатель заметил продавца, и, говоря на профессиональном языке продавцов, «вступление в контакт» произошло, и магия продажи уже началась.

     Теперь  продавец с полным правом начинает свою работу, а именно, с постановки задачи:

     - Подбираете какую-то теплую вещь к сезону? - Очень важно начинать с вопросов, на которые покупатель с обязательностью ответит - Да. А покупатель в данном случае стоит перед витриной с джемперами.

     - Что-то уже присмотрели или еще думаете? - некоторые продавцы формулируют этот вопрос на мой взгляд не очень удачно, просто спрашивая - Вы, что-нибудь уже выбрали? - и рискуют в ответ получить «нет». А приучать покупателя к слову «нет» совершенно не стоит. Теперь продавец переходит к открытым вопросам, то есть к вопросам, на которые может быть дан только развернутый ответ. Как вы понимаете, это нужно для того, чтобы покупатель сделал подробное и как можно более точное описание своей задачи.

     - А какую вещь вы хотите подобрать? … - Каким вашим требованиям она должна соответствовать? То есть продавец задает такие вопросы, чтобы покупатель, отвечая на них, рассказал, какая ему нужна вещь, что в ней должно быть обязательно, а что желательно, а чего в ней и вовсе быть не должно. Скажем, покупатель объяснил, что ему нужен строгий джемпер, в котором можно было бы ходить на службу или в офис, однотонный, желательно синий. Покупатель высказался так же, какой предпочтительней фасон, разрез ворота, плотность вязки и может быть что-то еще. Например, ему еще хотелось бы нагрудный карман для сотового телефона.

     Потом он начинает рассказывать как удобно, чтобы телефон находился в  нагрудном кармане, потому что иначе  он постоянно теряется. А лучше  бы еще, чтоб карман был на молнии, чтобы телефон из него не выпадывал.

     Вот здесь продавцу нужно остановить покупателя и уточнить, насколько  для него важно требование, чтобы  джемпер имел карман. Все-таки джемпер  покупается не ради кармана, его основное назначение служить одеждой, а не телефонной тарой. Конечно могут быть часы со встроенным калькулятором, или со встроенным шагомером или компасом. Но если я скажу, что бывают часы со встроенным холодильником, вы меня скорее всего поправите, что это все-таки холодильник со встроенными часами. Точно так же вы не поверите мне, если я скажу, что у меня в продаже есть карман с пришитым к нему джемпером.

     Разумеется, продавец не имеет права спорить  с покупателем, который как вы знаете всегда прав, и если окажется, что карман - это обязательное требование, значит, так тому и быть. Но может оказаться и так, что покупатель просто перескочил из одной задачи в другую. И вместо того, чтобы подбирать стильный деловой джемпер, он перекинулся на задачу, как обеспечить себе возможность всегда иметь телефон под рукой. Но это совсем другая задача. И продавцу следует его об этом спросить:

     - Скажите, наличие кармана в джемпере - обязательное ваше требование? Дело в том, что строгие деловые джемперы с вшитым карманом встречаются довольно редко, и в этом случае вы себя сильно ограничите в выборе. И боюсь, что выбор подходящего джемпера станет для вас очень нелегким делом.

     Можно сказать метафорически, что продавец подобно путеводной звезде, не дает покупателю сбиться с пути. И когда  покупатель делает поворот рулевым колесом, продавец тут же спрашивает его, это изменение курса оправдано? Оно действительно соответствует вашей задаче?

     И тогда покупатель, сверившись со своими картами, примет решение и примет его сам.  Предположим, покупатель все-таки настоял на наличии кармана, но решил отказаться от молнии, когда продавец спросил его молнии точно так же:

     - А молния на кармане, обязательное требование? Поскольку наша задача подобрать именно «строгий» джемпер, то молния может оказаться излишней деталью, «перегружающий» внешний вид джемпера.

     Таким образом, продавец снова возвращает покупателя к описанию условий его  задачи. И покупатель уточняет свою задачу по ходу обсуждения. Он соглашается, что «строгий» вид джемпера и  наличие молнии, - несовместимые  требования и делает выбор в пользу одного из них.

     Начало  беседы продавца с покупателем, которую  мы здесь так подробно разбираем, в живом общении может занять всего две-три минуты. При этом, большую часть времени говорил  покупатель. Если у вас создалось  впечатление, что разговор оказался излишне затянутым, окиньте единым взглядом все, что мы разобрали как первый шаг в работе продавца с покупателем. И вы увидите, что продавец за это время только лишь поздоровался и задал несколько вопросов. Здесь есть только одна маленькая хитрость. Чтобы задавать правильные вопросы продавцу нужно очень хорошо разбираться в своем товаре.

     После того, как покупатель сделал достаточно подробное описание своей задачи, продавец переходит к следующему шагу в своей работе, но как вы понимаете, в случае если у покупателя выплывут какие-то новые требования, которых он сразу не учел, продавец всегда готов вернуться к уточнению задачи покупателя.

• Шаг второй. Составление иерархии целей.

           Покупатель сделал описание своей задачи, для решения которой ему потребуется учесть сразу несколько требований. Давайте их вспомним. Ему нужен строгий джемпер, в котором можно было бы ходить на службу или в офис, однотонный, желательно синий. Покупатель высказался так же, какой предпочтительней фасон, разрез ворота, плотность вязки и еще ему нужен нагрудный карман для сотового телефона.