Организация продажи туров в турагентстве

федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО «Российская  международная академия туризма»

Карельский  институт туризма (филиал)

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Деятельность турагентств

тема: «Организация продажи туров в турагентстве»

Выполнила:  студент 3 курса

специальности «Менеджмент туризма»

очной формы  обучения                                  ______________________          Е.И. Симоненко

 Проверил:  преподаватель                   _______________________          М.Г.Сильвентойнен  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Петрозаводск 2011

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Технология продажи и ее компоненты:

1.1. Понятие  продаж………………………………….…………………….4

1.2. Задачи и их технологии………..…………………………………….10

1.3. Обслуживание  клиента при продаже……………………………….23

Глава 2. Продажи в турагентстве:

2.1. Особенности работы менеджера продаж……….…………………..27

2.2. Туристическое агентство…...………………………………………..28

Заключение………………………………………………………………………30

Список  литературы………………………………………………………………32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение  

     Данная курсовая работа актуальна, так как она предназначена для тех, кто решил освоить профессию менеджера по продажам или торгового представителя, а так же для тех, кто стоит перед выбором, но еще не определился, стоит ли ему выбирать такую профессию. И так же, для тех,  кто уже имеет опыт работы в продажах, но собирается перейти на другое направление менеджерской работы и хочет освоить те стороны работы в продажах, с которыми еще не сталкивался.

     Объект  исследования: турфирма

     Предмет исследования: организация продажи туров

     Цель  курсовой работы – изучение технологии продаж.

     Задача  этой курсовой работы составить самое  общее, и по возможности, полное представление  о профессии менеджера продаж, составить своего рода карту той  местности, по которой ходят менеджеры. На этой карте должны быть отмечены вершинные точки, на которые нацелен менеджер в своей работе, возможные пути достижения целей, препятствия, которые являются помехами на пути их достижения, и способы преодоления этих препятствий.

     Для составления такой обобщенной карты местности были использованы все знания, которые были накоплены за время работы в продажах и найдены в литературных источниках. Это книги, написанные успешными продавцами, так же места работы-практики, которые мне доводилось посещать, а так же собственный опыт продаж приобретенный там.

     В курсовой описан вводный курс, только то содержание, которое менеджеру  с обязательностью понадобится  в его работе.

     Это курсовая, по моему мнению, для начинающих менеджеров, будет добротной основой, которая поможет им увязать и свести обретенные в самостоятельной работе знания и навыки в единую картину. 

     ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ И ЕЕ КОМПОНЕНТЫ.

1. Понятия продаж.

     Если  окинуть самым широким взглядом те тренинги и книги по продажам то можно сказать, что эти пособия разрабатывались успешными продавцами-практиками, и описывают они главным образом приемы, которые помогли им стать успешными.

     Все эти приемы разделены на два основных вида. Первый, это приемы, позволяющие повлиять на собеседника, второй, это приемы позволяющие «повлиять» на самого себя.

     К первому виду относятся техники, направленные на управление поведением собеседника. Их разнообразие очень  велико. Начиная с техник самого обширного назначения, таких, например, как техника подстройки, позволяющая  вызывать к себе доверие собеседника, подстраиваясь под тон его голоса, скорость речи, позу, мимику и даже жесты. И заканчивая строгими предписаниями в общении с клиентом, например таким, что продавец должен избегать вопросов, на которые его клиент может ответить «нет», то есть лишить тем самым клиента возможности отказаться. Ко второму виду приемов относятся техники, позволяющие привести самого себя в такое состояние, которое будет наилучшим образом способствовать успеху в работе. То есть, по сути, культивировать в себе такие черты, которые помогают добиваться успеха и избавляться от тех черт, которые этому мешают. Пожалуй, каждый успешный продавец выработал для себя свой собственный набор таких успешных личностных черт. К ним можно отнести жизнерадостность, трудолюбие, решительность, внимательность к собеседнику, чуткость и многое другое. Если вспомнить о пособиях, обучающие продажам, включая и книги и тренинги, уделяют приемам личностного саморазвития очень важную роль, посвящая им порой чуть не половину своего содержания.

     Пособия, обучающие продажам, можно назвать  в каком-то смысле сборниками приемов, помогающих стать успешными продавцами. Они либо совсем не дают определения  понятия продажи, по-видимому, отталкиваясь от его бытового понимания.  Либо дают какое-нибудь не очень внятное определение, например, определяя продажу как «удовлетворение потребностей клиента», которое и определением назвать даже нельзя, а скорее реверансом в сторону психологического сообщества. 
Для правильного разъяснения необходимо выстроить план последовательного рассуждения, в котором каждое последующее утверждение вытекает из предыдущего, начиная с определения продажи.

     Итак, что же такое продажа?  Мы можем говорить о двух значениях этого слова. С одной стороны продажа - это некий итог, которым могут закончиться переговоры продавца с покупателем. А могут и не закончится. То есть продажа - это один из возможных итогов в работе продавца, подразумевающий, что покупатель купил, а продавец продал.

     С другой стороны, продажа это действие. Или множество действий, которые совершает продавец, нацеленных на то, чтобы покупатель принял решение купить его товар или услугу.

     Будем считать это начальным определением, которое дано пока на самом поверхностном  уровне и мало что дает для профессионального  роста. Но такое определение очевидно и понятно тому, кто еще только начинает осваивать искусство продаж. Мы возьмем это определение за основу и по мере прохождения этого вводного курса, будем его уточнять и дорабатывать так, чтобы к его завершению оно стало действенным и могло быть использовано в работе.

     Одним из основных моментов маркетинговой  практики турагентства является организация  продажи туристского продукта. Реализация туров должна строится таким образом, чтобы она позволяла извлечь  максимальные прибыли от имеющейся продукции.

     Можно даже сказать, что в какой-то мере турагентство должно представлять собой  скорее магазин, чем учреждение, поскольку  его основной задачей является розничная  продажа поездок и услуг. При  этом ему полезно взять на вооружение и основные принципы розничной торговли.

     Поскольку не все туры приносят одинаковую прибыль  и не все одинаково популярны, фирма должна четко представлять себе, что именно она хочет продать, прежде всего.

     Рассмотрим продажи, как совместный поиск. Итак, мы исходно определили продажу двойственно. Во-первых, как итог совершения сделки купли-продажи, во-вторых, как действия продавца, направленные на принятие покупателем решения о покупке.

     Согласитесь, что когда вы в магазине протягиваете продавцу деньги с требованием продать вам что-либо, продажа произойдет только в первом значении, то есть как итог сделки. Но продавец не принял никакого участия в вашем решении купить тот или иной продукт. Вы приняли решение сами, и это было решение купить, а могло быть решение развернуться и уйти, как это и бывает довольно часто.

     И это значит, что продавец, который  видит свою работу только в первом значении понятия продажи как  совершения сделки, ограничивает себя до уровня расчетно - кассово-выдающего автомата вроде кофейного, только хуже. Потому что на кофейном автомате нарисована реклама продукта, а на таком продавце вообще ничего кроме скуки не написано.

     Такой продавец видит конечную цель, но ничего не делает для того, чтобы ее воплотить. Поэтому в дальнейшем, как вы понимаете, речь у нас пойдет о второй части определения продажи, как действиях, направленных на принятие решения покупателем. А точнее, о том, как повлиять на решения покупателя в свою пользу, то есть в пользу покупки.

     А как повлиять на чье-то решение? Вспомните  случай, когда кому-то удалось повлиять на ваше решение. Как ему это удалось?  При помощи убедительности, нажима, обещаний, силы авторитета, настойчивости или чего-то еще? По-видимому, существует множество способов, как повлиять на чье-то решение, но какие из этих способов можно использовать в продаже? А из тех, которые можно использовать в продаже, какие способы можно использовать для того, чтобы сделать своего покупателя постоянным клиентом? Можно «впарить» покупателю товар, но только один раз, потому что потом он, почувствовав себя обманутым, уже больше ничего у вас не купит.

     А это значит, что продавцу недостаточно только лишь влиять на решение покупателя, его задача подвести покупателя к  такому решению, которое будет ему  полезно. Даже если для этого нужно  отговорить покупателя от ненужной ему покупки. Он будет благодарен и обязательно вернется к такому продавцу, став его постоянным клиентом.

     Все мы, наверное, хотя бы раз совершали покупки, о которых потом жалели. Если бы в тот момент продавцу удалось нас отговорить? - полагаю этим он бы завоевал наше доверие. Но вот вопрос, а как понять какое решение полезно для покупателя, если он сам это не всегда осознает?

     Поскольку мы говорим о решениях, то, пожалуй, стоит задуматься, что такое эти  решения, и что они собственно решают. Пожалуй, что решаем мы задачи. Не математические конечно, а жизненные: бытовые или рабочие. И от того, как хорошо мы их решаем, зависит то, как хорошо мы живем.

     И это значит, что продажа - это совместный поиск продавца и покупателя. Поиск того, как при помощи тех средств, товаров и услуг, которыми располагает продавец, сделать жизнь покупателя лучше. И продавцу это выгодно, потому что если ему удастся помочь покупателю сделать жизнь лучше, он получит постоянного клиента, и тогда он тоже будет жить лучше.

     Продажа - это решение задачи покупателя. Решение купить товар - это решение задачи как сделать жизнь лучше. Даже если этот товар покупается не для собственных нужд, а на продажу или для нужд предприятия. Совершив для своего предприятия удачную покупку, работник этого предприятия тем самым улучшает его, и улучшает свою жизнь, просто потому, что в таком предприятии можно будет зарабатывать больше или легче.

     Когда продавец воздействует на решение покупателя о покупке товара, он становится либо его помощником, либо еще одним препятствием на пути решения его задачи. В общем-то, очевидная мысль, но ее стоит пояснить.

     Представьте себе, что вы идете в учреждение, где вам нужно переговорить с  каким-то определенным человеком по делу. При входе в здание вам преграждает дорогу вахтер, довольно вредный старик. Он заставляет вас выписывать пропуск в здание, доставать для этого свои документы, а если вы еще и забыли захватить документ, удостоверяющий личность, он заставит вас прямо с вахты созваниваться с нужным вам отделом, чтобы там за вас поручились. И только затем выпишет вам пропуск с таким видом, будто делает вам великое одолжение. А после того, как пропуск был выписан, и вы осведомились у вахтера, как вам пройти в нужный отдел учреждения, тот возмущенно заявит, что он вахтер, а не справочное бюро, а потом, бурча себе под нос, все-таки объяснит, как пройти, но так объяснит, что вы одну половину объяснения не расслышите, а другую не поймете. А потом еще вдобавок бросит в вашу удаляющуюся спину, что вообще сейчас в учреждение обед, и в отделе вы никого не застанете. Наверняка, вы уйдете от этого человека с ощущением, что вам только что пришлось преодолеть нешуточное препятствие.

     А теперь давайте представим другую картину. Вы приходите в то же самое учреждение по тому же делу. Зайдя в здание, вы начинаете крутить головой и пытаетесь осмотреться, куда вам дальше идти. В это время с вахты вас окликает приветливый дед, и вежливо спрашивает вас по какому делу вы пришли. Вы с облегчением подходите к деду, сидящему за вахтерской конторкой, и объясняете суть своей задачи, что вам нужно переговорить с каким-то определенным человеком в этом учреждении. Выслушав вас, дед объясняет, как найти в здании нужного вам человека, добавив, что сейчас вообще-то обед, и вам придется либо подождать в приемной, либо самому воспользоваться обеденным временем и зайти перекусить в столовую. Затем, вахтер без нажима, но твердо, сообщает, что в здании пропускной режим, и ему придется выписать вам пропуск. А когда вы спохватываетесь, что не захватили с собой документа, вахтер предлагает решение, созвониться с нужным отделом, так как для оформления пропуска достаточно, если любой сотрудник этого отдела по телефону подтвердит, что вас действительно там ждут. После того, как один из засидевшихся за работой в обеденное время сотрудников снимает трубку и подтверждает, что вас ждут в отделе, вахтер выписывает вам пропуск и пропускает вас, напоследок еще раз объяснив как вам пройти в отдел, а заодно и как пройти в столовую.