Организации и технологии дополнительных услуг, её роль в качестве предостовляемых услуг

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или  специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и

ценностей гостиницы предоставляют  камеры хранения и сейфы в номерах  или у

администратора. В гостинице  организуется разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер

посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка

питания в номер. За отдельную  плату в прокат гостиница может  предоставить гостю

телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов,

электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. 

 

 

  

 

 

                                            9 

 

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, 

специальные таблички, которые  можно вывесить на дверь, если гость  просит постирать,

убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся  работа по организации услуг

должна быть хорошо продумана  и организована.

•       услуги салона красоты;

•       сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

•       аренда залов переговоров, конференц-зала;

•       услуги бизнес-центра;

•       другие услуги. В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда

клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него.

Причем если вы в таком  ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный  конверт, на котором вы расписываетесь. 

Категорически не рекомендуется  забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас  не возьмут ничего, но зато могут  попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность.                                              

10 

 

 

 

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные  анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и

размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и  рекламы. Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных 

служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих

разнообразные бытовые и  хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления

службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в

цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих

разнообразные бытовые и  хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения  гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами

предоставления гостиничных  услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.                                             

11 

 

 

 

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных  договором. Также запрещается

обусловливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг

полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность.   

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего

на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

                                        12        

 

2.1 Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного времяпрепровождения туристов, бизнесменов в другом городе. Бронирование гостиниц день достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во-первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг.

Оформление заявки и бронирование в гостиницах может производиться  по телефону или на сайте службы бронирования. Можно Заявку выслать  и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к  чему не обязывает, так как, заказав  номер заранее, оплатить его можно  за несколько дней до выезда или  отказаться от брони. Для того чтобы  забронировать номер в гостинице , клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц  он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу  обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.                                          

13 

 

 

 

По существующим правилам, подтверждение бронирование номера в гостинице службой или центром  бронирования, происходит в день получения  заявки от клиента, но не позднее чем  через 24 часа. В подтверждении о  бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если невозможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице  устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно. Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет. Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах. 

 

 

                                            

14 

 

 

 

Например, многие службы бронирования предоставляют своим клиентам скидки от 1 до 5 процентов при бронировании гостиницы он-лайн на сайте службы бронирования.      

Практикуется также предоставление службами бронирования на продажу предложений  по так называемым "горящим" номерам  в гостиницах различной ценовой  категории, а также предлагаются номера в периоды высокой загрузки гостиниц, когда существует наибольшая вероятность отсутствия мест.    

Между клиентом и службой  бронирования гостиниц могут возникнуть спорные моменты. Такие вопросы  урегулируются согласно законодательству Российской Федерации. Например, клиент может воспользоваться предоставленной  услугой не в полном размере при  досрочном прекращении пользования  услугами. То есть, в случае, когда  клиент забронировал определенное количество дней и оплатил свое размещение в  гостинице , но по каким-то причина вынужден прервать свое пребывание в гостинице раньше срока. В таком случае, по письменному заявлению клиента, служба бронирования гостиниц может вернуть ему сумму стоимости размещения и питания в гостинице за неиспользованное количество дней. Все претензии клиента к службе бронирования гостиниц должны быть оформлены в письменном виде не позднее чем через 20 дней после прекращения пользования услугами гостиницы. Прежде чем воспользоваться услугами служб и центров бронирования гостиниц, необходимо внимательно ознакомиться с информацией на сайтах этих компаний.  

 

 

                                               

15 

 

Перед осуществлением непосредственно  бронирования гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа.   

Обращение в службы и центры, профессионально занимающиеся бронированием  гостиниц, поможет сэкономить не только время и деньги клиента, но и избавит  лишней суеты и неопределенности.