Место на туристском рынке и отличительные особенности услуг средств размещения

Введение

    Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

    Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

    Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

    Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

    Тенденция развития гостиничной индустрии  направлена на расширение спектра услуг  в гостиницах различного назначения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Место на туристском рынке и отличительные особенности услуг средств размещения. 

    Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

    Услуги  средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг.

    В основе услуги средства размещения лежат  две основные компоненты:

    1. Материальная база - номера и инфраструктура.

    2.Обслуживание - деятельность персонала средства  размещения в процессе обеспечения  пользования потребителем материальной  базой предприятия и оказания  дополнительных услуг.

    К основным характеристикам предприятий  размещения можно отнести:

    1. Уровень отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране (или в регионе, экономической зоне) системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной той или иной палатой. Самая распространенная в мире система классификации- звездная The Star (от одной до пяти).Однако, несмотря на наличие общих рекомендаций WTO, касающихся систем классификации отелей, в каждой стране имеются различия в классификационных требованиях.

    2. Местоположение гостиницы определяется расстоянием отеля от международного аэропорта, делового центра города, моря, пляжа , курортной зоны, других объектов интереса. Этот фактор важен еще и тем, что туристы, не затрачивая много времени и средств на транспорт, могут пешком добраться до наиболее интересных достопримечательностей, ради которых они и приехали в данную страну.

    3. Этажность отеля и этаж, на  котором расположен номер; например, на верхних этажах зданий бывают  перебои с водой. 

    4. Расположение, площадь и количество комнат, вместимость и количество спальных мест, оснащение оборудованием и мебелью и др. характеристики определяют вид номера: одноместный, двухместный, трехместный, апартаменты или номер-люкс. Выбор уровня номера чаще всего определяется не по желанию, а по наличию средств. Для групп принят международный стандарт двухместного размещения.

    5. Вид из окна комнаты (указывается в условиях размещения при бронировании, но бронируется за отдельную плату). Это может быть номер с видом на море, с видом на сад, с видом на улицу или, например, с видом на порт  или даже на местный рынок. Комната может быть с балконом 
или лоджией. Для групп туристов такие условия обычно не резервируются, но если турист желает и возможность удовлетворить его пожелание практически имеется (т.е. согласована отелем), то таковое осуществляется за дополнительную плату, примерно равную 10% стоимости обычного номера (без определенной заранее ориентации вида из окна).

    При анализе отличительных свойств  услуг средств размещения выяснилось, что в большинстве случаев авторы сходятся во мнениях относительно базовых их качеств. Особенно близки по своему подходу ученые при выделении следующих свойств гостиничных услуг.

    Первое  – неосязаемость. В отличие от материальных товаров, обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии. По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.

    Второе  – неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует  в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя. Данная особенность, тождественна единству процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.

    Еще один аспект необходимости участия  потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам  потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

    Из  перечисленных особенностей – неразрывность  процесса оказания и потребления  услуги, единство процессов доставки и потребления – вытекает особенность  участия потребителя.

    В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

    Третье  – удовлетворение «сиюминутного» спроса тождественно сезонному характеру  спроса на гостиничные услуги. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

    Четвертое – несохраняемость гостиничной  услуги, или невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Услуга средства размещения не может накапливаться и храниться  в ожидании продажи, как произведенный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.

    Пятое – неизмеримость или непостоянство качества (сложность контроля качества). Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания качества оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

    Некоторые авторы выделяют и ряд других (специфических) особенностей.

    Во-первых, разнородность – подразумевает  вариативность и отсутствие единообразия в стандарте предоставления услуги [4, с. 21]. Данная особенность объясняется зависимостью объема продаж услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

    – местоположение гостиницы – от данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения для гостя (развитая инфраструктура), которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

    – удобство обслуживания (доступность для гостей и дифференцированность по типам и размерам спален, ценам ресторанов, баров и т.п.);

    – уровень сервиса – характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

    – имидж гостиницы – обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам (имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.);

    – цена – данный фактор отражает стоимость обслуживания;

    – ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен (услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, услуги салонов красоты, сауна и т.д.; несмотря на то, что основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание; дополнительные услуги также приносят немалый доход) [5, с. 37–39].

    Во-вторых, взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают  действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

    В-третьих, широкое участие персонала в  производственном процессе – важная особенность гостиничных услуг. На многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [6, с. 95].

    Таким образом, гостиничную услугу можно  определить как совокупность взаимодополняемых  услуг по коллективному размещению и обеспечению проживания туристов в соответствии с их фактически предъявляемым платежеспособным спросом.

    Представленное  определение предполагает, что гостиничная  услуга:

    – включает в себя комплекс взаимодополняемых услуг, обеспечивающих проживание туристов, а не только размещение;

    – формируется исходя из фактически предъявляемого туристами спроса, не удовлетворяя при этом их существующие потребности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.Характеристика гостиничной базы Чехии

     В туризме в Чехии занято 14% всего  населения. Из них 90% работает в сфере гостиничного хозяйства и размещения. Чешские гостиницы располагают фондом размещения на 525 тыс. мест (около 275 тыс. номеров).