Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

 
 

Министерство  образования РФ

Архангельское высшее педагогическое училище

(педагогический  колледж) 
 
 
 
 
 

Классификация групп клиентов

туристских  фирм

и особенности их обслуживания

Курсовая  работа по дисциплине: «Организация обслуживания клиентов» 
 
 
 
 

                                                                                   

                                                                                            

                                                                                      

                                                                                           Выполнила – 

                                                                                    Студентка группы №20

                                                                                    Тарашнина Евгения

                                                                                             

                                                                                    Научный руководитель – 

                                                                             кандидат педагогических наук

                                                                                            Перова Л.А.   
 
 
 
 
 
 
 
 

2004

-2-

Содержание

Введение………………………………………………………………………......3

1.Классификация  групп клиентов……………………………………………….5

  1.1.Модель покупательского поведения………………………………………5

  1.2.Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..7

  1.3.Типология туристов………………………………………………………. 10

         1.3.1.Типы туристов………………………………………………………. 10

         1.3.2.Организованные клиенты…………………………………………   13

2.Организация обслуживания клиентов………………………………………..15

  2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы……………………………   15

   2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы………………………... 16

         2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи

туристского продукта. …………………………………………………………. 16

         2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений

турфирмы  с клиентом……………………………………………………………20

        2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей………………..21

  2.3.Программный туризм как основа современного

туроперейтинга  и обслуживания туристов……………………………………..28

  2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования………………… 31

Заключение………………………………………………………………………..32

Список  литературы……………………………………………………………….33

Приложение……………………………………………………………………….35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

--3- 

Введение

       

        Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема  обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

        История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

        Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  

        В международном туризме качественная  сторона обслуживания туристов  – одна из актуальных проблем.  На международных туристских  рынках качества услуг и культура  обслуживания – самое мощное  оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

        Цель данной работы заключается  в раскрытии классификации групп  клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

        - раскрыть модель покупательского  поведения;

        - охарактеризовать типологию туристов;

        - проанализировать классы обслуживания  и особенности отношений менеджеров  к клиентам;

        - представить программу обслуживания;

-4-

        - выделить основные принципы  обслуживания;

        - раскрыть классификацию групп  клиентов турфирм и особенности их обслуживания;

        Объектом курсовой работы является  организация обслуживания клиентов.

        Предмет исследования – классификация  групп клиентов турфирм и особенности  их обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5-

1.Классификация групп клиентов. 

1.1.Модель  покупательского поведения. Шкала  личностных предпочтений.

      

        В первом параграфе вводится понятие покупательского поведения и описывается его применение к конкретным ситуациям, когда потребитель принимает решение о покупке.

        Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов.

        Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.
2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.
3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.
4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.
5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга –

   воспитывать потребителя.

        Рынок туристских услуг имеет жесткую конкуренцию. Например, за последние десять лет индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать сто отелей и ресторанов. Главное достижение состоит в том, что руководители предприятий туристской индустрии ищут ответы на вопросы: что их потребители хотят купить? Где? Как? Сколько и почему? (13, 185). В связи с произошедшими социальными изменениями такие авторы, как Ф.Котлер и Н.Б.Черных, предложили свои психологические модели покупательского поведения, которые включают в себя «черный ящик» покупателя и его личностные характеристики. Например, психологическая модель Н.Б. Черных свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют его реакцию на тот или иной товар.

        Н.Б.Черных  выделяет основные факторы окружающей среды, которые определяет одним понятием «черный ящик» покупателя (Рис. 1). 

Рис. 1. Модель покупательского  поведения.

 

 

 
 
 
 
 
 

        На рисунке слева показаны основные маркетинговые стимулы – так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): первые буквы английских названий основных маркетинговых мер воздействия на рынок: (товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта). В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды – экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно: выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. «Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений – личностные характеристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспринимает воздействующие на него факторы окружающей среды, и самого процесса принятия решения о покупке (18, 123).

Так как  потребители отличаются друг от друга  возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов, то они покупают самые разнообразные товары и услуги, поэтому и шкалы личностных предпочтений существенно различаются между собой.  Некоторые туристы предпочитают, например, горнолыжный отдых, другие хотят просто отдохнуть и хорошо загореть, третьи получают удовлетворение от посещения религиозной святыни и совершения культового обряда. Для групп путешествующих лиц (семья), каждый член которой имеет свой особый интерес, полезность от совместной поездки будет иметь место лишь при наличии внутреннего компромисса. Например, семья решает навестить родственников, хотя муж хочет порыбачить, дети – поиграть во дворе с друзьями. Но они сознательно жертвуют своими личностными интересами ради общей цели – посещения родственников. Это принесет наибольшее удовольствие всем членам семьи как единому целому.

        Шкала предпочтений в отношении  разных вариантов туристских  поездок продвигает в понимании  поведения потенциальных туристов, но она не дает 

объяснения  процессу выбора. Например, почему российский гражданин, мечтающий провести отпуск на Гавайских островах, проводит его в деревне? На этот вопрос дает объяснение М.В.Ефремова, отмечая в своей работе, что выбор потребителя зависит не только от вкуса, но и ряда экономических факторов. Они не позволяют людям приобрести все множество желаемых благ и часто заставляют останавливаться на иных альтернативах, нежели те, которым они отдали бы предпочтение при бесплатном распределении (6, 11).