Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

разные  стили поведения  при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных  решений. Они часто руководствуются  имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения (15,115).

        Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет (13, 230).

        Таким образом, изучив такой  тип туристов, как организованные  покупатели, и факторы, влияющие  на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.  
 
 
 
 
 
 
 
 

-15-

2.Организация  обслуживания клиентов. 

2.1.Классы  обслуживания клиентов турфирмы.

       

        Этот параграф посвящен классам обслуживания клиентов, их характеристике и достоинствам каждого класса.

       Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг (4,111).

        В настоящее время уровень  обслуживания по туру условно  делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

        Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание  в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

        Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида (18, 30).

        Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

        Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте (4, 17).

       

-16-

        Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при

покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание. 
 

2.2.Технология  обслуживания клиентов турфирмы. 

2.2.1.Содержание  процесса обслуживания  и продажи туристского продукта.

       

        Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

        Гостеприимство признано важным  свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

        - качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

        - создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

        - нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

        - внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

        - забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

        - благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания (1, 209).

        Также немаловажным является  соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с

-17-

пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

        - четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

        - соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

        - целевая адресная направленность туров по содержанию;

        - четкое и своевременное предоставление услуг;

        - оптимальность программы обслуживания;

        - анимация обслуживания (9,196).

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное (11, 15).

       Все эти принципы должны быть  заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура  важны и сам климат взаимодействия  туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов  восприятия туристом услуг и  обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

        В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам  следующие знаки внимания:

        - приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

        - выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

        - рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

        - в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией (9, 204).

Все это  выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

        При организации обслуживания  важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

        Оптимальность обслуживания –  также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

        - соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

        -18-

        - соответствие услуг тематике тура;

        - адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

        - заблаговременное согласование программ обслуживания;

        - гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

        - рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

        - отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

        Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только  не пользуется спросом, но и  способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).

        Также немаловажным фактором  является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

        1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (5,301).

       В соответствии с вышеуказанным  проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:

        - оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;