Формирование имиджа гостиничного предприятия

По оценке экспертов Администрации Великого Новгорода, курорт «Старая Русса»  - один из наиболее востребованных здравниц Новгородской и Ленинградской областей. Удобное местоположение относительно деловых и культрно-досуговых центров. Традиционная атмосфера доброжелательности к клиенту и. конечно. незабываемая природа и отчуждённость от больших шумных городов – всё это делает курорт «Старая Русса» постоянным и любимым местом для людей, желающих отдохнуть в тишине, спокойствии и поправить здоровье, а иногда, даже вылечить страшные заболевания.

В здравнице «Старая Русса» не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, администрация не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки курорта составляет 72%.

Принимая гостей уже 186 лет курорт «Старая Русса» приобрел известность по всей России. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Новгородской области связанны именно с этим курортом. Курорт «Старая Русса» - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и оздоровительные программы.

Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристики курорта «Старая Русса» можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.

2.2. Анализ существующего  имиджа курорта «Старая Русса»

 
По оценке экспертов Комитета по организации сервисного обслуживания, коэффициент загрузки курортов Новгородской области составляет 57%. Коэффициент загрузки курорта «Старая Русса»  - 72%. Это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

 

ценовая политика, соответствующая качеству обслуживания ;

повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);

удобное расположение курорта относительно деловых и культурных центров города;

природная зона и минеральные источники;

известность предприятия, приобретенная за 186 лет работы;

наличие доброжелательного и профессионального персонала;

наличие скидок и акций.

Курорт «Старая Русса» является предприятием высокого класса.  Однако, ценовая политика курорта вполне соответствует среднему классу. В этом можно убедиться, ознакомившись со стоимостью путёвок, цена варьируется в зависимости от одноместного/двухместного проживания:

Стандарт (одноместный)  1600/2100р  в сутки

Студия (одноместная)  2300/2800р в сутки

Студия (двухместная)   3100/3600р в сутки

Определяя цены номерного фонда, администрация руководствуется стоимостью санаторных услуг на мировом рынке и средним уровнем доходов населения России.

Рост популярности курорта «Старая Русса» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации , направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в санаторий много людей, ставших  постоянными клиентами.

Курорт «Старая Русса» по-праву считается достоянием города, живой легендой Северо-Запада России. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Новгородской области0 связаны именно с курортом «Старая Русса».  Многие сегодняшние клиенты знают о курорте от своих родителей, которые когда-то здесь отдыхали. Многие, приехав однажды, становятся постоянными клиентами здравницы. Людям нравится здесь отдыхать. Качество и цена услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Курорт посещают и иностранные граждане. Совсем недавно курорт посетил Дмитрий Медведев.

Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа курорта «Старая Русса» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, наличие собственного пресс-центра и сайта, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде журнала «Курортные ведомости». На сайте курорта подробно описаны все виды предоставляемых услуг и их цены. Таким образом, ознакомившись с сайтом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения курорта. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. сайт несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Большое влияние на имидж курорта «Старая Русса» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

Подводя итог анализа деятельности курорта «Старая Русса» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа санатория, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного курорта «Старая Русса» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.

Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа курорта «Старая Русса», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия на курорте «Старая Русса»  нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах здравницы «Старая Русса», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;

недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;

отсутствует памятка для сотрудников, излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

2.3 Рекомендации для формирования благоприятного имиджа курорта «Старая Русса».

 

За 186 лет работы курорта «Старая Русса» заняла свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для предприятия необходимо повысить уровень своей репутации.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:

Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:

Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта; реклама стабильности предприятия («180 лет эффективной работы»); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например, «Выбирай», «Ваш досуг», «Я покупаю» и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.

Проводить «Дни открытых дверей» и размещать рекламу о проведении данного события заблаговременно.

Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

Повысить качество прямой адресной рассылки.

Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах курорта, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. следует также наладить распространение рекламных буклетов курорта «Старая Русса» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты, поликлиники, больницы, оздоровительные центры. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении скидок для сотрудников определённого предприятия, при условии заключения договора сотрудничества.

Создать презентационный видеофильм о курорте «Старая Русса»

Видеофильм поможет наглядно презентовать курорт и его услуги на выставках, презентациях. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.

Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже здравницы и повлияет на выбор потребителя в пользу именно этого места для отдыха.

Расширение сети распространения услуг санатория, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг санатория с местными турагентствами. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых на курорте «Старая Русса».

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:

Огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что санаторий – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в курортном комплексе.

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников курорта «Старая Русса».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».

Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

Внедрить систему материальных и моральных поощрений.

Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что предприятие, которому они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.

Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами здравницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.