Формирование имиджа гостиничного предприятия

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. [8, с132]

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [13, с74]

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере курорта «Старая Русса».

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИМИДЖА КУРОРТА «СТАРАЯ РУССА»

 

2.1. Характеристика  курорта «Старая Русса»

 

Адрес курорта «Старая Русса»: Россия, 175203. Новгородская область. г. Старая Русса, ул. Минеральная, 62. Курорт расположен в центральной части города. От отеля до аэропорта «Пулково» - 300км на автобусе с автовокзала, до ж/д вокзала – 3 км, до центра города – 0км. Ближайший крупный город (Великий Новгород) находится в 100км.

Курорт «Старая Русса» по-праву считается достоянием города, живой легендой Северо-Запада России. Курорт «Старая Русса» функционирует с 1828 года. Он возник на месте естественной разгрузки напорных высокоминерализованных вод. Эти воды с глубокой древности использовались в целях солеварения.

При добыче соли были замечены и их лечебные свойства. Первое научное исследование старорусских минеральных вод произведены в 1815 году доктором Ф. П. Гаазом, который доказал их несомненные свойства. В 1828 году лейб-медик Г. Раух провел свои исследования минеральных вод и также получил данные об их лечебных свойствах. Его доклад получил одобрение, и было принято решение о создании лечебного заведения для нижних чинов российской армии. В середине XIX века курорт «Старорусские минеральные воды» в числе других шести крупных курортов находился в казенном ведении. Высокая эффективность проводимого лечения стала привлекать и высшие слои общества, известных деятелей литературы, искусства, членов царской фамилии.

После октябрьской революции Курорт возобновил свою работу в 1919 году. С 1925 года Старорусский курорт первым в стране перешел на круглогодичную работу. К 1941 году Курорт достигает своего максимального развития и насчитывает 1100 коек. Во время Великой Отечественной войны город и Курорт были разрушены до основания. После освобождения города в декабре 1946 г. были приняты первые 50 пациентов. К началу 70-х годов его восстановление завершилось. Мощность Курорта достигла 1250 коек. Совершенствовалась и развивалась лечебная база, внедрялись новые лечебно-диагностические методики. В результате была достигнута высокая эффективность лечения больных свыше 96%. В 1971 г. постановлением Совета Министров РСФСР Старорусский курорт получил статус «Курорт республиканского значения». В марте 1994 г. Курорт «Старая Русса» был зарегистрирован как акционерное общество закрытого типа.

Сегодня курорт «Старая Русса»  обрел совершенно новый облик, сохранив все ценное, что подарила ему история. Непрерывное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента курорта «Старая Русса». На курорте к услугам гостей – 561 комфортабельный номер различных категорий: стандарт одноместный; студия (однокомнатная); студия (двухкомнатная).

Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение (20 каналов) и прочие атрибуты современных санаториев. В стоимость номера традиционно входит завтрак («шведский стол») или трёхразовое питание (на выбор).

На курорте в распоряжении гостей находится грязелечебница, водолечебница и лечебно-диагностический корпус, питьевая галерея, косметологический кабинет, финская и инфракрасная сауны, крытый бассейн с минеральной водой, лечебный пляж на солёном озере, культурно-досуговый центр, большой тенистый парк, аллея здоровья с уличными тренажерами, жилые корпуса с комфортабельными одно- и двухместными номерами.

Также, для удобства гостей. На территории курорта есть места для парковки автомобилей.

В отеле открыты один из лучших ресторанов города «Граф Муравьёв»

Музей истории Курорта предлагает:

 1. Экскурсия по курорту.

Одна из старейших здравниц России радушно принимает своих гостей, желающих хорошо отдохнуть и поправить свое здоровье с помощью уникальных природных лечебных факторов. Во время неспешной познавательной прогулки по территории Курорта, под шелест листвы большого живописного парка, отдыхающие познакомятся с богатой историей развития здравницы, узнают о происхождении и целебном действии минеральных вод и уникальной сульфидно-иловой грязи.

2. Экскурсия по Музею  истории Курорта.

 Экспозиция музея, существующего  с 1973 года, была обновлена и перемещена  в здание Досугового центра (1 корпус) в 2005 году.

 Посетители музея смогут познакомиться с историей и прежним обликом Курорта, который своим устройством и декором не уступал лучшим европейским курортам конца XIX - начала XX вв. Экспозиция построена на основе сохранившихся фотографий, открыток и документов – свидетелей ушедших времен.

Приятным сюрпризом для посетителей музея станет возможность запечатлеться на фоне старинного Муравьёвского фонтана в компании отдыхающей публики начала XX века.

3. Беседа «Икона Старорусской  Божией Матери».

 «Богородица Старорусская»  – одна из знаменитых богородичных икон, почитаемых всей русской православной церковью и связанных именно с Новгородской землей.

Почитаемая в числе древних новгородских святынь «Знамение» и «Тихвинская», «Богородица Старорусская» в поздних списках обрела загадочную двойственность иконографических вариантов.

 Беседа о чудотворных  иконах новгородской земли, история  их появления и чудотворения, с показом фильма о Старорусской  иконе, в котором авторы делают  попытку приоткрыть завесу тайны  над историей существования и исчезновения первоначальной иконы «Старорусской Божией Матери».

4. Документальный фильм  «Анна Достоевская. Письмо мужу».

 Фильм познакомит гостей  Курорта с портретом одной  из самых удивительных женщин XIX века.

 В картину включены  уникальные игровые реконструкции, снятые в поместье четы Достоевских в Старой Руссе, комментарии исследователей, а также материалы воспоминаний и расшифровок стенографического дневника жены писателя.

5. «Муравьёвский фонтан».

 Муравьёвский фонтан  – символ нашего Курорта.

 Каждого гостя Старой Руссы непременно ведут в парк к этому фонтану. Он красив и зимой и летом. В солнечные дни здесь играет радуга, зимой над ним стоит пар, так как температура минерального источника всегда составляет + 11 градусов Цельсия, гостям предложат узнать историю появления главного символа Курорта и познакомиться с подборкой старинных фотографий.

6. «Сказки старого парка».

 Экологическая экскурсия  для детей младшего школьного  возраста – прогулка по старинному  парку Курорта с увлекательным  рассказом о жизни деревьев, с элементами игры.

В гостинице «Курорт «Старая Русса»» к услугам гостей авиа- и ж/д кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.

Детские анимационные программы

Каждому гостю, приехавшему отдыхать на курорт в Старую Руссу вместе с детьми, наверняка запомнятся детские мероприятия, проводимые службой досуга и развлечений.

 Два раза в неделю  в детской комнате – мероприятия  развивающего характера, тематические, развлекательные, интерактивные программы  на улице, в том числе и на  вновь открытой детской площадке  у минерального бассейна.

Еженедельно – детские дискотеки, концерты детей отдыхающих, мастер-классы для детей и их родителей.

 Творческие вечера

Большим успехом у гостей санатория пользуются творческие вечера и встречи с известными и интересными людьми: поэтами, музыкантами, актерами.

 В августе 2013 года в рамках празднования Дня российского кино гостьей киноконцертного зала Курорта стала легендарная актриса Лариса Лужина.

Участница Каннского кинофестиваля рассказала о своей карьере, о людях, с которыми ей приходилось работать, среди которых были такие легендарные личности, как В. Высоцкий, А. Тихонов, С. Ростоцкий. Также на творческом вечере прозвучали песни из любимых кинофильмов.

Дискотека, ресторан, бар

Дискотеки, танцевальные вечера, тематические вечеринки – без этого не обходится ни один день на Курорте.

 Калейдоскоп танцевальных  вечеров ожидает вас в нашем  уютном танцевальном зале ежедневно  кроме понедельника. Только качественная  музыка на любой вкус, настроение  создают веселые ведущие. Живая  музыка 80-х и 90-х по субботам. Работает  бар с камином и караоке.

 Яркие тематические  вечеринки – «Стиляги», «Пиратская  вечеринка», «Танцы в стиле ретро»  –надолго запомнятся отдыхающим.

«Школа здоровья»

Гости Курорта не только получают уникальное лечение, но также могут позаботиться и о своей физической форме.

 В рамках «Школы  здоровья», открытой на Курорте, отдыхающие могут заняться фитнесом  на замечательных уличных тренажерах, в том числе и под присмотром  опытного тренера, сыграть в настольный  теннис – в зале или на  свежем воздухе, поучаствовать в  спортивных состязаниях.

Еженедельно проводятся встречи с врачами-специалистами санатория, на которых они рассказывают о методах диагностики и лечения на Курорте.

Ежегодно, в конце мая, санаторий проводит традиционный праздник – Открытие курортного сезона.

Центральное место в день Открытия 185-го юбилейного сезона на Курорте было отведено кулинарному фестивалю шеф-поваров сети отелей и курортов «AMAKS Hotels & Resorts ».

20 шеф-поваров со всех  уголков страны представляли  кулинарные шедевры своей национальной кухни на суд жюри, и, конечно, многочисленных зрителей. Событие небывалого для Старой Руссы масштаба началось с красочного шествия и закончилось, естественно, дегустацией необычайно красивых и вкусных блюд.

 Настоящие кулинарные  шедевры получились у конкурсантов, приготовление блюд заняло несколько часов и сопровождалось яркой и забавной развлекательной программой. Жюри и зрители по достоинству оценили мастерство участников.

 Фестиваль закончился  концертом легендарной группы  «Песняры».

Программа лояльности

Мы высоко ценим наших гостей, и потому тем, кто возвращается к нам снова и снова, мы предоставляем следующие скидки на санаторно-курортные и оздоровительные путевки:

- от 5 до 9 посещений – скидка 3%

- от 10 до 14 посещений –  скидка 5%

- от 15 посещений и более – скидка 10%

 

Целевая аудитория курорта «Старая Русса»:

Пожилые люди.  Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость курорта в любое время года. Такие клиенты, как правило, пользуются оздоровительными услугами

Взрослые люди (от 20 до 50 лет) Клиенты этой категории приезжают в санаторий в основном в летнее время – с целью оздоровится, поправить здоровье.

Семьи с детьми / мамы с врождённо больными детьми. Такие клиенты, как правило, пользуются оздоровительными услугами.

Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 50 лет), 71% женщин и 29% мужчин, 84% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком, основная часть персонала имеет медицинской образование.