Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы

Формирование ассортимента – маркетинговый управленческий процесс, требующий повышенного внимания со стороны работников туристской компании и, именно поэтому, постоянный анализ своих услуг есть главная задача организации.

Основные  итоги работы представлены в виде положений, выносимых на защиту. На защиту выносится:

1. Обоснование значимости  маркетингового планирования в туристской компании. Маркетинговое планирование является важным вопросом в развитии и успешном существовании фирмы. Планирование станет одним из важнейших инструментов управления, если компании продолжат борьбу за выход на рынок с новыми товарами и предложениями.

Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

Однако в большинстве небольших российских туристских агентств маркетинговое планирование еще не твердо обосновалось в процессе управления. Оно остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного или рыночного бизнеса. Но здесь возникает новая проблема - планы становятся слишком развернутыми, что является помехой для процесса формирования и продвижения туристского продукта.

2. Характеристика мероприятий целевого маркетинга по созданию нового турпродукта включает:

• сегментирование рынка (разбивка его на группы покупателей, для каждой из которых разрабатываются отдельные товары (услуги) или маркетинговая программа));
• выбор целевого сегмента;
• позиционирование товара (услуги) на рынке.

На рынке туристских услуг требуется освоение маркетинговых технологий, которые способны обеспечить фирме устойчивость спроса за счет определения своего сегмента рынка, поиска новых направлений  деятельности, проектирования новых видов турпродукта, позиционирование товара, формирование своего потребителя.

Одним из первых стратегических решений, принимаемых фирмой, должно стать определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Этот выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.

После выбора целевого сегмента компания должна решить, какую позицию ей следует занять в каждом из выбранных сегментов. Важность этого решения состоит в том, что оно будет служить путеводной нитью при выработке маркетинговой программы. Позиционирование определяет характер восприятия фирмы целевыми покупателями.

Таким образом, сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке является мощным средством для получения признания на туристском рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должны определить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.

В последнее  время все больше число туристских фирм осваивает маркетинговые технологии, что связано с усилением конкурентной борьбы, повышением требований клиентов к туруслугам. Маркетинг в такой ситуации позволяет успешно адаптироваться к изменениям внешней среды, обеспечить успех в конкурентной борьбе за счет исследования рынка, разработки и продвижения турпродукта, соответствующего запросам потенциального и реального потребителя.

3. Обоснование принципа взаимодополняемости услуг, входящих в структуру тура.

       Коммерческий успех любой туристской  фирмы зависит от грамотно  сформированной ассортиментной политики. В свою очередь, удачно сформированная ассортиментная политика туристской компании состоит из  перечня продуманных услуг фирмы, т.к. ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг. При создании турпродукта  необходимо с особой тщательностью разработать все входящие в него услуги. Любая недоработка  одной из услуг может  способствовать изменению впечатлений туриста от всей поездки и, скорее всего,  в следующий раз он не доверит туристской компании организацию очередной поездки. А ведь для любой уважающей себя туристской фирмы самое важное – это ее клиенты!

Чтобы турбизнес преуспевал в условиях скоростных изменений, ассортимент должен меняться с такой же быстротой или даже идти на опережение.   Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами.

Если проанализировать туристский продукт, который предлагается сегодня потребителю различными фирмами, то он окажется очень похожим и большой разницы между ним нет.

Успешная туристская фирма, естественно, стремится оказать разнообразные услуги как можно большему количеству клиентов. Эта модель коммерческого успеха характерна для большинства фирм на современном туристском рынке. Здесь успех зависит от услуги (продукта, товара) и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента.

Выбрав новую формулу туристского бизнеса, сфокусированную на достижение коммерческого успеха путем развития отношений с определенными типами потребителей и повышения ассортимента и качества услуг, на обеспечении их особой потребительной стоимостью, туристская фирма успешно реализует свою бизнес идею.

4. Обоснование форм и методов совершенствования каналов коммуникации  туристской фирмы с клиентом.

Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

        Ориентироваться  на потребителя — значит изучать  не производительные мощности, а  потребности рынка и вырабатывать  планы их удовлетворения.         В сфере туристской индустрии гостеприимство  для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания – это интерес туристов. Главное, чтобы каждый  тур соответствовал  интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.

Для решения этих вопросов необходим квалифицированный персонал, обученный искусству общения с клиентом и искусству продаж туристских услуг. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Знания технологий общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Эта система, в свою очередь, придает новый импульс к целенаправленному развитию туристских продуктов и услуг фирмы, реализация которых гарантирована.

Потребитель может купить или не купить тот или иной туристский продукт, например, если его не устроила цена, не понравилось отношение к нему персонала, не убедил информационный буклет, не понравился офис фирмы. Если туристская фирма работает со своими клиентами, ориентируется на определенный тип потребителя, она должна перестроить свою внутреннюю структуру управления бизнес - процессами. В такой фирме обязательно появится подразделение по работе с клиентами, аналитический отдел и другие.

Если в ряде туристских компаний в центре бизнес - процесса находился туристский продукт и поэлементная технология его производства, то в настоящий момент некоторые прогрессивные фирмы выходят на формулу управления: клиент – его потребности – бизнес.

5. Условия совершенствования ассортиментной политики, включающие:

5.1.Изучение и учет тенденций  спроса.

Для успешного существования на рынке туристская фирма должна проводить мониторинг конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или принципиально нового турпродукта.

Маркетинговые исследования необходимо проводить для изучения  специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Для туроператора при исследовании интересны такие вопросы как: оценка рыночного потенциала фирмы, анализ доли рынка, определение характеристик рынка, анализ продаж, изучение тенденций в бизнесе, краткосрочные прогнозы, изучение товаров конкурентов, долгосрочные прогнозы, изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.

5.2. Владение технологией создания  нового турпродукта.

Разработка нового турпродукта  - важный шаг в деятельности компании. От того, на сколько серьезно туроператор отнесется к данному мероприятию, зависит успех фирмы. Поэтому очень важно акцентировать внимание на каждом из этапов создания турпродукта,  ведь даже недостаточное рассмотрение одного из пунктов может привести к краху всю идею создания новой  продукции.

5.3.установление партнерских отношений.

Тщательное планирование туристского продукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы на многих туристских направлениях, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии.

 «Спектрум» является одним  из законодателей цен на туристском  рынке. Компания обладает определенными связями и уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотельерами и перевозчиками.

С некоторыми партнерство длится многие года, что, в свою очередь, влияет на стабильность создаваемого турпродукта. Компания сотрудничает напрямую с партнерами из Италии, Турции, ОАЭ, Малайзии, Мальдив, Сейшел, Индонезии и многих других.

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика услуг является особым юридическим событием,  приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

5.4.Расширение агентской сети.

Обширная сеть контрактных региональных агентств  позволяет компании активно продвигать свой продукт и промотировать новые направления, которые "Спектрум - Трэвэл" вводит каждый год. Будучи одним из крупнейших туристических операторов, действующих в области выездного туризма на российском рынке, "Спектрум - Трэвэл" уделяет особое внимание работе с регионами. Компания постоянно проводит семинары для сотрудников контрактных агентств, находящихся в различных регионах с целью более профессионального обслуживания клиентов на местах, а также постоянно участвует в региональных воркшопах и выставках, что также позволяет повысить уровень обслуживания за счет увеличения объема турпродукта компании, доступного к реализации в различных городах России.

5.5.Осуществление продуманной рекламной  политики.

Львиная доля времени, отводимого туроператором «Спектрум» на рекламную деятельность, посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издательствами.

Интернет - рассылка – одна из форм сотрудничества оператора с агентами и потенциальными корпоративными клиентами или просто заинтересованными в услугах оператора лицами.

У туроператора имеется собственный Интернет – сайт. На сайте опубликована необходимая информация как для потенциальных клиентов так и для туристских агентств.

Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие «Спектрума» в регулярно проводимых туристских выставках.

 На выставках «Спектрум»  информирует потребителей о собственных  предложениях на предстоящий  туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1.Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе.//Туристские фирмы.№28.2002.

2.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с  потребителями. – Пер. с англ. В.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512с.

3.Гуляев В.Г. Организация туристской  деятельности. –М.: Нолидж, 1996.

4. Гуляев В.Г. Организация туристских  перевозок.М., Финансы и статистика, 2001.

5.Демченко Е.В. Маркетинг туристских  услуг. Минск. 1996.

6.Дурович А.П.  Маркетинг в  туризме. – М.: Институт дистанционного  образования; МЭСИ, 2000.

7.Запесоцкий А.С. Стратегическое  планирование в туризме.: Уч.пособие.-Спб.: СПбГУП, 1999.

8.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый  словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский  бизнес. – М. – Афины: INFOGROUP.: 1994.

9.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368с.

10.Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного  туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности  туристских фирм: Учебное пособие  для вузов. – М.: Мастерство, 2002 – 192с.

11.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация  деятельности.М., Финансы и статистика, 2001.

12.Кабушкин Н.И.. Менеджмент туризма. Минска, ООО «Новое знание», 2001.

13.Карпова Г.А. Экономика современного  туризма. Спб, Герда, 1998.

14.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.

15.Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме. М., Финансы  и статистика, 1999.

16.Квартальнов В.А. Туризм и отраслевые  системы. М., Финансы и статистика, 2001.