Анализ заключения договоров в туристической фирме

2.2.1. Содержание работы менеджера

     Рассматривая  особенности работы менеджера, для  эффективной организации работы необходимо выяснить, чем занимается менеджер в течение рабочего дня. Как уже было отмечено выше, рабочий день менеджера не лимитирован и разнообразен. Если представить в общем виде, то можно сказать, что менеджер в течение своего рабочего дня выполняет следующие виды работ (по данным разных источников):

• запланированные заседания, встречи с клиентами до 60 - 65% ;
• разговоры по телефону до 3 - 6%;
• работа с документами до 17- 22%;
• поездки, осмотры до 3 - 7%;
• незапланированные встречи до 7%;
• отдых до 2%;
• потери времени до 2%.

     Приведенные выше данные характеризуют общую  ситуацию и варьируют в зависимости  от особенности работы. Менеджер или  исследователь, занимаясь анализом трудового процесса, должен учитывать  особенности своей организации. Для всестороннего и полного анализа затрат рабочего времени необходимо проводить постоянную работу по учету затрат. 

2.2.2. Факторы, влияющие на работу менеджера

     Менеджер  это человек, и так как он действует в реальных условиях, то на него оказывают влияния многие факторы. Не следует забывать также, что на него наложены и некоторые ограничения. В целом факторы, оказывающие влияние на работу менеджера следующие:

1. Психологические – нематериальные факторы, помогающие менеджеру работать более эффективно в соответствии со своей личностью и потребностями. К таким факторам можно отнести:

1. Эстетика рабочего места;

    1.2.      Удовлетворенность работой;

    1.3.      Социальный статус;

    1.4.      Другие.

2. Физиологические – факторы, связанные с возможностями человека и влиянием окружающей среды. К ним относятся:

2.1.    Объем воспринимаемой информации –   человек не может    усвоить больше определенного количества.

2.2.     Согласно исследованиям за 1 секунду человек способен усвоить около 5-7 алфавитно-цифровых знаков. Данное требование нужно учитывать при принятии решений.

2.3.  Менеджеру необходимо работать только с релевантной    (относящейся к делу) информацией, в противном случае будет потрачено лишнее время. Задачу первичной обработки информации или сбор нужной можно поручить аналитическому отделу.

3.    Окружающая среда – человек как живой организм подвержен влиянию внешней среды, которая оказывает существенное влияние. К таким факторам относятся:

3.1.      Температура окружающего воздуха;

3.2.      Окружающий звук;

3.3.      Освещенность рабочего места;

3.4.      Другие.

4.    Норма управляемости – необходимо точно определить со    сколькими подчиненными менеджер будет непосредственно взаимодействовать.

5. Степень материальной удовлетворенности  – тесно связанна с психологической удовлетворенностью. Практика менеджмента показывает, что в большинстве случаев повышение материального стимулирование не приводит к повышению производительности в том же объеме.

     Все рассмотренные факторы в той  или иной мере оказывают влияние на деятельность менеджера, а значит должны учитываться при научной организации производства. Причем все факторы должны учитываться во взаимосвязи, а не как отдельные. Сложностью здесь является то, что нет возможности, в большинстве случаев, сразу оценить влияние каждого фактора на работу менеджера. Это, бесспорно, усложняет процесс эффективной организации работы менеджера. 

2.2.3. Составление графика работы

     Менеджер  располагает определенным фондом рабочего времени в течение дня. Продолжительность рабочего дня менеджера, как отмечалось ранее, строго не лимитирована, но все же ограничена и необходимо спланировать свою работу таким образом, чтобы рабочий день не растянулся на 14-15 часов.

     Прежде  всего необходимо отметить, что производительность менеджера в течение рабочего дня различна. Так пик производительности приходится на период между 10 и 11 часами. Затем производительность падает. После обеда (между 12 и 13 часами) производительность несколько возрастает, но после 14 часов заметно идет на спад. В соответствие с этим необходимо важные решения принимать в период максимальной работоспособности.

     Менеджер  должен тщательным образом планировать  свой рабочий день. Для этого лучше  всего подходят графики работы. В  таких графиках сразу отводиться определенное время в течение дня на выполнение каких-либо повторяющихся действий. Например: проведение совещаний в 9.00 продолжительностью 15 минут, прием посетителей с 13.00 до 14.00 и т.д. Оставляется резерв времени на непредвиденные ситуации. Соблюдение графика не является строго обязательным, но помогает рационально спланировать рабочее время. Менеджер должен постоянно контролировать, как выполнены запланированные задачи, а также делать анализ использования рабочего времени и узнать, не теряется ли оно по одним и тем же причинам. В результате менеджер лучше узнает самого себя, в дальнейшем сумеет сосредоточиться на решении важнейших задач и сможет не просто работать, а достигать высоких результатов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Международный туризм  в деятельности  турфирмы «ДИОНИС» 

     Украинские туристы являются весьма привлекательными для многих стран, т.к. во время своих путешествий они тратят довольно большие суммы, в среднем в 2-3 раза больше, чем любой турист из других стран, что весьма выгодно для принимающей страны. Чтобы не остаться в стороне от этих изменений на мировом туристском рынке, необходимо провести глубокий и всесторонний маркетинговый анализ основных тенденций развития туризма, следует изучить как внутренние факторы, влияющие на выбор туристских дистанций, так и внешние факторы.

     Анализ  динамики выездного туризма, согласно диаграммы 3.1., свидетельствует о постоянном росте количества зарубежных путешествий. 

Диаграмма 3.1. Динамика зарубежных путешествий

     

     Для туристов въезжающих в нашу страну можно выделить следующие основные факторы, которые их привлекают:

1. Высокая концентрация исторических и культурных достопримечательностей;
2. Упрощенный визовый режим (возможность широкого спектра комплексных туров);
3. Доброжелательность и гостеприимство коренного населения.

 
 

Диаграмма 3.2. Возрастные колебания числа выезжающих туристов

     

     Особый  интерес представляет анализ половозрастной структуры туристов, совершающих  зарубежные поездки. Из общего числа  туристов, совершивших в 2008 году зарубежные поездки, человек 341 – мужчины и 645 – женщины. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. ВИДЫ, СОДЕРЖАНИЕ И УСЛОВИЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРОВ ИСОПУТСТВУЮЩИХ ДОКУМЕНТОВ МЕЖДУ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ И ЕЁ КЛИЕНТОМ (ТУРИСТОМ) 

     Пакет договорной документации на продажу тура включает несколько неразрывно связанных и взаимодополняющих друг друга составляющих, а именно:

• письменную заявку туриста на бронирование тура;
• подтверждение турагенства о бронировании тура по заявке клиента;
• пакет документов, анкет и других заполняемых клиентом для оформления виз и разрешений;
• договор на покупку тура;
• именной ваучер – туристская путевка, которая выдается туристу в подтверждение наличия договора на покупку тура. В этом ваучере излагаются все основные данные о туре и его стоимости;
• транспортные документы;
• дополнительные особые обязательства туриста к конкретному туру, например, страхование, медицинское обеспечение, обязательство выехать из страны турпоездки в установленный срок и другие;
• общие условия турагенства по продаже туров, публикуемые в рекламных каталогах – по ссылке в договорах.

Например, для поездки в Турцию оформляются следующие документы:

1. Авиа билет
2. Ваучер на поселение в отеле
3. Страховка на период пребывания туриста за границей
4. Проездные документы туриста (паспорт, ИНН, страховой полиси т.д.)
5. Инфолист

 

Заявка  клиента на продажу тура.

     Если  клиент выбрал подходящий для него тур, ознакомился с его элементами и программой, условиями продажи  и принял решение купить его, то он заполняет бланк-заявку на бронирование тура. Такая заявка заполняется лично  клиентом независимо от способа бронирования. Если даже заказ принят по телефону, все равно турист должен заполнить такую форму. Клиент может сделать групповую заявку, например на семью, но в этом случае он несет ответственность в объеме заявки.

     Формы бланков разрабатываются туроператором  и приводятся в генеральном фирменном каталоге в совокупности с общими правилами. Бланки заявок содержат достаточный объем сведений о туристе для оформления бронирования турпоездки. В заявке клиент указывает свои реквизиты: ФИО, адрес, паспортные данные, пол, телефон. При групповой заявке клиент обязан указать реквизиты всех участников тура. Клиент несет ответственность за правильность приведенных данных. Указывается заказываемый тур – страна, город, номер или наименование тура по каталогу турагенства, условия размещения, питания, стоимость, сроки турпоездки, наличие страховки, прививок. Если условия тура предоставляют возможность выбора отеля – наименование и класс отеля. В заявке также приводится информация о способе платежа – наличные, безналичный платеж, кредитная карточка и другое. Если страховку по заказу туриста оформляет турагентство, то описываются заказываемые виды страховки. Если у туриста уже имеется страховка, указывается страховая фирма и номер полиса, срок действия, лимит страхового покрытия.

     Если клиент имеет особые дополнительные требования (одноместное размещение, номер с балконом или видом на море, дополнительное питание, аренда автомобиля и другое), он излагает их дополнительно. Все дополнительные услуги требуют согласования и предоставляются за отдельную плату по прейскуранту или индивидуальным ценам, указанным туроператором.

     Бланк заявки содержит запись о том, что  турист ознакомлен с общими условиями  продажи туров, иными документами, регулирующими взаимоотношения  туриста и турагенства, каталогом, условиями тура, особенными условиями, согласен с этими условиями и обязуется их выполнять. Свое согласие и обязательство клиент подтверждает подписью. 

Подтверждение заявки.

     Клиент  заполняет необходимые анкеты, документы, сдает фотографии и другие документы, которые необходимы для оформления турпоездки, указанные в каталоге.

     Подготовка  индивидуального тура связана с  отдельной разработкой маршрута и поэтому на его подтверждение  требуется некоторое время (от 2-х  до 8-ми недель).

Стоимость тура.

     Когда объявляется стоимость тура, должно быть указано, что включено в данную стоимость. Стоимость включает: перевозку до места назначения, трансфер до гостиницы и обратно, питание, экскурсионные услуги, услуги туристического лидера и гида-переводчика. Расходы на оформление выездных документов не входят в стоимость тура. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбору туристической группы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению туристической поездки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ 

     При транспортном обслуживании туристическое  предприятие обеспечивает:

• своевременную подачу заявок на предприятие;
• бронирование железнодорожного и авиатранспорта;
• качественное размещение туристов;
• контроль за оснащением и санитарным состоянием.

 

Авиаперевозка пассажиров и багажа.

     Билет – прямое доказательство наличия контракта на перевозку. Билет является прямым доказательством контракта между перевозчиком и пассажиром, имя (имена) которого указано в билете.