Анализ заключения договоров в туристической фирме

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Система управления  предприятием 

2.1. Реализация  функций менеджмента на предприятии 

     Первый  этап управления состоит в реализации пяти функций –планирование, организация, мотивация, контроль, координация, к которым относятся все виды управленческой деятельности. Этот этап имеет место на всех уровнях управляющей системы организации: руководителя организации его заместителя, менеджеров и других работников низшего звена.

     Планирование  – это одна из функций управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения. Планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений, функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов.

     Одним из методов определения будущих  тенденций развития предприятия  является развернутый стратегический анализ, состоящий из таких последовательных и взаимосвязанных этапов:

1. анализ перспектив;
2. анализ позиции в конкурентной борьбе;
3. выбор стратегии;
4. постановка задач.

     В начале каждого года фирмой определяется стратегический план фирмы на год, который  оформляется документально. На основании  общего плана ставится план для каждого работника в отдельности, который самостоятельно определяет для себя краткосрочные цели на пути достижения общей цели фирмы.

     Реализация  планов требует приведения объекта  управления в состояние, обеспечивающее их реализацию, что достигается выполнением функции «организация». Организационная структура аппарата управления фирмой «Дионис» выглядит следующим образом:

     В соответствии с представленной линейно-функциональной организационной структуры туристическое  предприятие «Дионис» имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает общую стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.

     Туристическое предприятие укомплектовано квалифицированными кадрами. Весь персонал имеет высшее образование, в том числе и в сфере туристического бизнеса.

     На  предприятии действует система  материального и морального стимулирования, т.е. процесс мотивации к труду. К материальным методам стимулирования относятся: премии, предоставление бесплатных путевок. К моральным методам: похвала, выражение благодарности, предоставление отгулов, внеочередных отпусков.

     Система оплаты труда сотрудников представляет собой фиксированный высокий  оклад в летние месяцы и процент  от объема продаж в период межсезонья и зимние месяцы. В эти периоды работы, доходы каждого работника определяются его личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы фирмы.

     Организованность  предусматривает планирование, в  которое вовлечены пути реализации решений:

• выполнение работы для того, чтобы довести до конца намеченные планы: туры, подлежащие реализации, или задачи, подлежащие исполнению, становятся обязанностью;
• все направления деятельности группируются по позициям так, чтобы они могли быть распределены по индивидуальным работникам, которые становятся ответственными лицами, полномочия распределяются по каждой позиции, предоставляемой лицу, которое держит данную позицию в нужном направлении с целью исполнения своей ответственности.

     Каждый  менеджер фиксирует себе различные изменения по тому или иному направлению, т.е. имеет возможность быстро адаптироваться в постоянно меняющейся ситуации.

     Главное в организации процесса управления – постоянное совершенствование организационной структуры и умение найти компромисс.

     Таким образом, линейно-функциональный тип организационный структуры ТФ «Дионис» обеспечивает устойчивое положение предприятия на туристическом рынке Донецка, которое сформировалось за счет серьезного и профессионального подхода каждого сотрудника предприятия к организации дела.

     Важным  в управлении тур предприятием является введение в действие системы материального  и морального стимулирования. При  разработке данной системы директор ТФ «Дионис» руководствуется тем, что  доходы каждого работника определяются его личным трудовым вкладом с учетом результатов его работы.

     Используются  такие виды мотивации как:

• материальное стимулирование: премиальные поощрения по итогам работы в течение сезона
• моральное стимулирование: бесплатная поездка сотрудника в ту или иную страну (по желанию сотрудника) с набранной группой туристов.

 

2.2. Трудовая деятельность менеджера, ее особенность 

     Туроператоры  выполняют функции организаторов  и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор  предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.

     Потребитель платит за поездку фиксированную  цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки  может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки. Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняют менеджеры, реже заместитель или сам генеральный директор. Также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. Менеджеры ТФ «Дионис» работают с клиентами напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних 2-х случаях при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг принимается в гривнях по курсы ЦБ на день оплаты или по другому курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент. Что касается стандартных туров за границу, «Дионис» успешно работает с разными страховыми фирмами. При продаже туров «Дионис» решает вопросы проезда с помощью туроператоров. Если это групповая поездка, то лучше связаться непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта.

     В случае турагентской деятельности, схема  примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло). Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:

• дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• физкультурно-оздоровительные услуги;
• медицинские услуги;
• культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

     Формирование  маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих  услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

     Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно  перед путешествием проводиться  инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

     При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. Кроме того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках. За время работы у ТФ «Дионис», что естественно, появились фирмы – партнеры. Их я перечислила в начале своей работы. Зарекомендовав себя с положительной стороны, сотрудники фирм начинают верить друг другу «на слово» иногда подкрепляя устную договоренность письменным подтверждение. Что касается стажеров, то есть возможность прочувствовать роль менеджера на всех стадиях работы. Опытные сотрудники объясняют «новичкам» тонкости профессии.

     На  турпредприятий «Дионис» менеджеры также выполняют следующие работы:

• отвечают на телефонные звонки;
• ведут беседу с клиентами, которые непосредственно пришли к ним в офис;
• рассылают   факсы,   CMC-сообщения   и   электронные   письма;
• дорабатывают интернет-сайт, вводя новую информацию о турах, новые требования и т.д.
• заполняют базу данных клиентов;
• прозванивают   отели,    авиакомпании   с    целью    обновления информации.

     Менеджер, как особый вид работников, является важной составной частью коллектива. Коллектив только тогда достигнет  цели, если все будут работать в  духе сотрудничества и взаимопонимания. Но когда менеджер не может правильно организовать работу, то все усилия остальных членов коллектива будут напрасны.

     В целом трудовую деятельность менеджера  можно разделить на 4 функции. Это: планирование, организация, мотивация, контроль. Но не следует полагать, что только менеджер выполняет эти функции. Ему активно помогают остальные работники. Цель работы менеджера – выработать направление развития и правильно организовать работу.

     Менеджер  как было отмечено выше – особый работник в организации и поэтому ему присуще некоторые особенности, которые отличают его от других членов коллектива. Можно выделить следующие особенности:

• менеджер непосредственно не связан с созданием материальных ценностей, хотя активно участвуют в организации производства;
• работа менеджера в основном умственная;
• нелимитированность работы менеджера;
• повышенные нервно-психические усилия менеджера связанные с управлением людьми и принятием ответственных решений;
• труд менеджеров не подается количественному учету;
• необходимость принятия большого количества решений за короткий период;
• если рабочий в течение своей рабочей смены выполняет, в основном, несколько операций, то менеджер в течение своего рабочего дня выполняет множество всевозможных операций;
• работа менеджера в основном не имеет четкого завершения.

     Все перечисленные выше особенности  необходимо учитывать при организации  работы менеджера и рассматривать  их все вместе и взаимосвязано  друг с другом.