Анализ деятельности гостиницы

3. Должностная инструкция администратора по этажу гостиницы

 

 На производственной практике в гостинице МВДЦ «Сибирь», я работала в должности администратора по этажу

     Дежурный  администратор относится к категории технических специалистов. На должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование либо основное общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

     Назначение  на должность дежурного и освобождение от нее производится приказом директора  гостиницы. 

     Дежурный  должен знать: 

     1. Нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы  и документы, касающиеся работы  дежурного.

     2. Порядок проведения регистрации,  учета и составления установленной  документации.

     3. Законодательство о труде и  охране труда Российской Федерации.  

     4. Основы организации труда. 

     5. Правила внутреннего трудового  распорядка. 

     6. Правила и нормы охраны труда,  техники безопасности, производственной  санитарии и противопожарной  защиты.  

     Должностные обязанности

     Дежурный  администратор по этажу: 

     1. Осуществляет прием клиентов, их  регистрацию, расчеты за предоставленные  услуги.

     2. Оформляет необходимую документацию  при работе с клиентами, производит  выписки и хранит в соответствующем  порядке относящиеся к работе  документы. 

     3. Готовит и выдает справки клиенту  лично или по телефону. 

     4. Обеспечивает исправность и сохранность  инвентаря, оборудования и другого  имущества. 

     5. Осуществляет контроль над своевременностью  и качеством проведения работ  по уборке помещений обслуживающим  персоналом. 

     6. Следит за соблюдением клиентами  противопожарных и санитарных  правил. 

     7. Ведет журнал дежурств. 

     8. Принимает и передает необходимые  сообщения клиентам лично или  по телефону.  

     Дежурный  имеет право: 

     1. Знакомиться с проектами решений  руководства гостинцы, касающихся  его деятельности. 

     2. Вносить на рассмотрение руководства  гостиницы предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей инструкцией обязанностями.  

     3. В пределах своей компетенции  сообщать своему непосредственному  руководителю всех выявленных  в процессе своей деятельности  недостатках и вносить предложения  по их устранению. 

     4. Требовать от руководства гостиницы  оказания содействия в исполнении  своих должностных обязанностей  и прав.  

     Ответственность.

     Дежурный  несет ответственность:

     1. За ненадлежащее исполнение или  неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым  законодательством Российской Федерации.  

     2. За правонарушения, совершенные  в процессе осуществления своей  деятельности, - в пределах, определенных  действующим административным, уголовным  и гражданским законодательством  Российской Федерации. 

     3. За причинение материального  ущерба - в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством Российской Федерации. 
 
 
 
 
 
 
 

4. Анализ  деятельности гостиницы  «Сибирь»

     На  экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют, прежде всего, следующие экономические факторы:

     - общее состояние экономики;

     - средний доход на душу населения;

     - уровень безработицы;

     - обменный курс местной валюты;

     - уровень налогообложения;

     - банковский процент на кредиты  и др.  

     Вместе  с тем большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические  факторы:

     - распределение населения по уровню  доходов;

     - уровень образования;

     - образ жизни;

     - уровень преступности;

     - развитие туризма и т.п.  

     Состояние отрасли также зависит от законодательства:

     - налоговое и трудовое законодательство;

     - правила лицензирования;

     - санитарно-гигиенические требования;

     - правила пожарной безопасности;

     - законы о правах потребителей  и пр.  

     На  экономические показатели влияют и  внутренние факторы:

     - принятая система управления  и контроля (особенно система  контроля за издержками);

     - уровень предоставляемых услуг;

     - трудовые отношения.  

     Поэтому администрация отеля постоянно  должна уделять внимание улучшению  условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению  общей атмосферы в трудовом коллективе.  

     Что касается тарифов на гостиничные услуги, с формированием ценовой политики сталкивается любая гостиница, как и каждое предприятие на рынке. Каждый новый игрок гостиничного сегмента неизбежно задается вопросом, какую же цену нужно устанавливать. 

     Расчетных методов известно немного. Один из них, самый простой метод ценообразования, - когда к издержкам на номер  плюсуется некая маржа.  

     Методы  продвижения и реализации услуг  на рынке, то есть маркетинговые стратегии, только зарождаются.  

     Первым  шагом на пути осуществления успешной PR-акции является сбор информации и  анализ клиентской базы. Это помогает определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться  на высококонкурентном рынке. Изучать потребности клиентов гостиница предпочитает своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика. 

     Анкетирование гостей сегодня практикуется многими  отелями различной категории. Это  очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение  клиентов с администрацией отеля  обычно происходит по телефону или  при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению срока пребывания в  той или иной гостинице. Это позволяет  выявить динамику и специфику  клиентских предпочтений.

     Самая большая проблема гостиницы «Сибирь» - это её удаленность от центра города. Гостиница находится по адресу ул. Авиаторов, 19, то есть гостям, проживающим в гостинице, чтобы добраться до центра города нужно потратить как минимум 20 минут. Однако город очень быстро развивается, расстраивается, и деловой центр очень быстро приближается к гостинице.

     Вторым  недостатком являются довольно высокие  тарифы на гостиничные услуги, но они  компенсируются широким и качественным спектром услуг на современном уровне, предоставляемой гостиницей.

     Анализируя  просьбы и жалобы клиентов, можно  внедрить еще ряд услуг. Так, в отеле можно подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать «опозданий» изданий из-за длительности доставки, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail.

     В гостинице в дополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера можно открыть интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. А также можно предоставлять любому гостю в любое время суток медицинские и юридические услуги.

     При заезде, например, можно предложить заполнить на русском или английском языках «анкету гостя», которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке можно проводить с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.  

     Анализ  собранной информации позволяет  значительно улучшить характер  и качество предоставляемых услуг.

      

 

     

     Заключение

     В индустрии гостеприимства важным элементом  являются гостиницы и ее организационные  структуры. Если организационная структура  управления поставлена правильно и  все департаменты гостиницы работают отлично, то гостиницы волноваться  не о чем.

     В ходе производственной практики я изучила  организационную структуру гостиницы  «Сибирь». Гостиница «Сибирь» предлагает 174 номера, из них 99 одноместных, 48 двухместных, 11 одноместных улучшенных, 5 студий, 8 люксов, 3 апартаментов. В каждом номере бесплатный Wi-Fi, а также выделенная линия проводного Интернет, международная и междугородняя телефонная связь. Индивидуальная система кондиционирования воздуха в номерах, мини-бары, круглосуточное ресторанное обслуживание, фены, электронные замки, кабельное телевидение с каналом на английском языке.

     Из  общих характеристик объекта, параметров объекта, функциональных назначений площадей и системы инженерного оборудования я выявляла основные проблемы деятельности гостиницы «Кедр». В ходе выявления  проблем были обнаружены следующие основные проблемы гостиницы:

     - неудобное расположение гостиницы  (время на дорогу до центра  города занимает 20-30 минут);

     - высокие тарифы на гостиничные услуги.

     Анализируя  деятельность гостиницы, можно сделать  вывод, что в настоящее время, клиенты готовы платить дополнительные деньги за услуги, без которых в  современном мире трудно обойтись деловым и просто активным и любознательным людям.

     На основании просьб гостей, было предложено внедрить еще ряд услуг. Например, открыть интернет - класс для людей, путешествующих без персонального компьютера.

     Анализ  собранной информации позволяет  значительно расширить спектр услуг и улучшить их характер и качество. А это, в свою очередь усиливает привлекательность услуг, оказываемых гостиницей.

 

     

Список  использованной литературы 

     1. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.

     2. Веселовская М.И. Организационные  структуры современных организаций,  Н.Новгород, ИВЦ, 2005

     3. Джон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д.  Модели формирования организационных  структур. Л.: Наука. 2002

     4. Кожухар В.М., // «Основы теории организации» Учебное пособие, //Дашков и К,, 2004

     5. Коноков Д.Г., Рожков М.А., Смирнов А.О., Яниковская О.Н. Организационная структура предприятий. М.: ИСАРП, 2002