Услуги на транспорте обязательные и рекомендуемые, платные и бесплатные

ГБОУ СПО СО Екатеринбургский химико-механический техникум

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

По дисциплине: «Организация сервиса»

 

 

 

 

 

Тема: «Услуги на транспорте обязательные и рекомендуемые, платные и бесплатные»

 

 

 

 

Специальность: 100112

 

 

 

 

 

Студент                                                                         

 

Руководитель                                                                

 

 

 

 

Екатеринбург

2011 г.

Изм.

Лист.

№ докум.

Подп.

Дата.

Студент

Услуги на транспорте обязательные и рекомендуемые, платные и бесплатные

Лит.

Лист

Листов

Руковод.

у

2

33

Нормок.

ЕХМТ

Консульт.

Консульт.

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Начиная с 1990-х годов ХХв. В России образовалось множество авиакомпаний. Часть их них продолжает свою деятельность и сегодня, часть прекратило своё существование. Одним из важных факторов выживания авиакомпаний на рынке воздушных перевозок является внимание к качеству обслуживания пассажиров.

 Многие  авиакомпании принимают  на вооружение концепцию «Управление  через качество», основанную  на  требованиях стандартов серии ИСО 9000, тем самым успешно подтверждает правильность выбора средства для развития бизнеса.

Высшее руководство компаний берет на себя обязательства по соответствию требованиям и постоянному улучшению результативности системы менеджмента качества. Например, в основе корпоративной культуры авиакомпании «ТРАНСАЭРО» лежит философия, определяющая приоритеты деятельности всех сотрудников компании:

Клиент   | Безопасность   | Стабильность   | Современность   | Открытость

Клиент – управление взаимоотношениями с клиентами является частью бизнес стратегии компании, целью которой является создание, развитие и укрепление отношений с клиентами, повышение удовлетворенности клиента.

Безопасность – разработка, внедрение и развитие стратегии, систем и методов управления, а также соответствующих процессов для того, чтобы все клиенты и весь персонал компании были уверены в том, что наша деятельность полностью соответствует высокому уровню безопасности, и аналогичные требования предъявляются ко всем поставщикам услуг.

Стабильность – заложенные основы, подкрепленные приобретенным опытом, позволяют нам двигаться вперед.

Современность – мы всегда идем в ногу со временем и на шаг впереди. Наша работа служит для других эталоном.

Открытость – мы открыты для сотрудничества. Мы открыты для наших клиентов, мы открыты для наших поставщиков, мы открыты для России, мы открыты для всего Мира.

Миссия авиакомпании: « Быть лидером в постоянно меняющемся мире»

Быть лидером – это умение оценивать перемены и на основании накопленного опыта успешно управлять будущим.

Стратегическая инициатива компании «Трансаэро»:

Авиакомпания для бизнеса и отдыха - мы формируем и предлагаем клиенту услугу авиационной перевозки нового уровня качества, основанную на требованиях безопасности, требованиях потребителя и современных тенденциях развития отрасли

Стратегические приоритеты:

- Гарантия финансовой устойчивости 

- Финансовая устойчивость –  есть результат деятельности  компании по всем направлениям, учитывающей изменения внешней  и внутренней среды. На сегодняшнем этапе деятельности компании особое внимание уделяется оптимизации расходов. В основе затратной части лежит управление парком воздушных судов, обеспечивающих основную производственную деятельность.

- Оптимизация парка воздушных судов есть залог эффективности деятельности компании.

 

Критерии оптимизации:

- Наличие достаточного количества  ВС по типам для обеспечения  коммерческого расписания и регулярности  выполнения рейсов;

- Топливная эффективность парка.

Обеспечение безопасности

Безопасность полетов и авиационная безопасность – есть основное и непреложное требование к деятельности авиакомпании. Авиакомпания переходит на активные методы обеспечения безопасности полетов и авиационной безопасности, основанные на предупреждении авиационных происшествий с использованием системы управления рисками.

Защита окружающей среды

АК «ТРАНСАЭРО» занимает ответственную позицию по защите окружающей среды, присоединившись к инициативе по контролю выбросов CO2 в атмосферу. Планирование и контроль взлетной массы, модернизация парка ВС и контроль качества топлива позволят уменьшить эмиссию и одновременно внести вклад в модернизацию управления воздушным движением.

 

 

 

 

 

 

 

1.ЧТО ТАКОЕ УСЛУГА И ВИДЫ УСЛУГ.

Услуга-это взаимодействие аэропорта, других предприятий, организаций по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира.

По месту оказания услуги подразделяются на:

1. Услуги в  агентстве.
2. Услуги  в аэропорту.
3. Услуги   на борту  воздушного судна.

Набор обязательных и рекомендуемых услуг определен в Воздушном кодексе Российской Федерации;

 

Статья 106. ВК РФ  «Услуги и льготы, предоставляемые пассажирам воздушных судов» 

 

1. Перевозчик обязан организовывать  обслуживание пассажиров воздушных судов, обеспечивать их точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах.

2. Пассажир воздушного судна  имеет право:

1) проезда на льготных условиях  в соответствии с законодательством  Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

2) бесплатного провоза своего  багажа в пределах установленной  нормы. Нормы бесплатного провоза  багажа, в том числе вещей, находящихся  при пассажире, устанавливаются  в зависимости от типа воздушного судна и не могут быть менее чем десять килограммов на одного пассажира;.

3) бесплатного, при международных  воздушных перевозках - в соответствии  с льготным тарифом, перевоза  с собой одного ребенка в  возрасте не старше двух лет  без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше двух лет, а также дети в возрасте от двух до двенадцати лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

4) бесплатного пользования услугами  комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.

3. Порядок предоставления пассажирам  воздушных судов услуг и льгот  устанавливается федеральными авиационными правилами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1  Обслуживание пассажиров в агентстве.

Бронирование воздушных перевозок.

Бронирование является необходимым условием перевозки пассажиров и багажа (сверхнормативного багажа). Бронирование места на указанные клиентом рейс, дату и класс обслуживания достигается выдачей системы статуса подтверждающего бронирование, либо статусов постановки заявки клиента на лист ожидания.

При обращении пассажира в международное агентство по продаже перевозок и бронированию мест необходимо:

• выяснить пункт назначения и даты желаемого маршрута полета. На основании полученной от пассажира информации составляется план полета пассажира в пункт назначения;

Примечание:

При бронировании места пассажир должен сообщить агенту по продаже перевозке полную информацию о маршруте, дате вылета, количестве мест, класс обслуживания, гражданстве и особых услуг перевозке. Особыми условиями перевозке требующими предварительного согласия перевозчика при бронировании является:

- Пассажир с ребенком до 2 лет.

- Несопровождаемый 

- ребенок от 2 до 12 лет.

- Перевозка оружия и боеприпасов.

- Сверхнормативный багаж.

- Негабаритный багаж (длинный или  объемный).

- Багаж в салоне (зарегистрированный).

- Спортивное личное снаряжение (лыжи, велосипед, снаряжение для гольфа).

- Животное, птица.

- Слепой пассажир с собакой  поводырем.

- Пассажир на носилках.

- Инвалид в кресле коляске.

- Больной пассажир, которому необходимо  помощь со стороны перевозчика.

- Пассажир со спецпитанием.

- транзит без визы.

• забронировать места на запланированном маршруте полета;

При получении подтверждения бронирования по всему маршруту полета делается отметка о бронировании в имеющимся у пассажира билете,  либо в новом билете. Бронирование является предварительным,  пока не произведена оплата и пассажиру не оформлен авиабилет.

Существуют следующие статусы бронирования:

ОК – подтвержденное бронирование;

WL – бронирование на листе  ожидания;

RQ - бронирование в статусе "запрос  на место", оставшийся неподтвержденным;

OPEN – билет без предварительного  бронирования;

SA – на свободное место, применяется  для служебных пассажиров;

NS – бронирование не предусматривает  предоставление отдельного места (место для ребенка до 2-х лет, не занимающего кресла)

• оформить авиабилет и забронировать место для сверхнормативного багажа. При отсутствии у пассажира авиабилета ему выписывается билет после его оплаты в соответствии с забронированным местом на рейс. Если у пассажира имеется заранее известный багаж сверх установленной нормы бесплатного провоза, он должен заявить об этом в агентстве для бронирования соответствующего места и оформления квитанции на провоз сверхнормативного багажа;

• информировать пассажира о правилах полета и необходимых формальностях. Информация должна содержать:

- требования по визам и прививкам  в стране назначения (Справочник TIM - издается ежемесячно /или TIM в системе "Габриэль" >TIFV /, есть разделы по каждой стране: требование таможни, виза и др. информация);

- сведения об ограничении провоза  ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа;

Коды классов обслуживания:

F - первый класс, норма бесплатного провоза багажа 40 кг

C - бизнес класс, норма бесплатного  провоза багажа 30 кг

Y - экономический класс, норма бесплатного  провоза багажа 20 кг

- данные о месте времени отправления  наземного транспорта из города  в аэропорт вылета, включая стоимость  проезда;

- сведения о самом позднем  времени прибытия пассажира в  аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета;

- требование о заблаговременном  заявлении, о наличии сверхнормативного  багажа (в противном случае этот  багаж может быть не принят  к перевозке);

- сведения о назначении и  необходимости использования именных  адресных бирок для обеспечения  сохранности багажа;

Оформление продажи международных авиаперевозок осуществляется на специальных бланках перевозочных документов международного образца, являющихся бланками строгого учета и имеющих кодовую нумерацию для каждой авиакомпании, устанавливаемую ИАТА.