Услуги на транспорте обязательные и рекомендуемые, платные и бесплатные

Воздушные перелеты не рекомендуются:

- женщинам, у которых роды ожидаются  на протяжении ближайших семи  дней, а также на протяжении  первой недели после родов;

- здоровым новорожденным детям, если они не родились преждевременно, на протяжении первых семи дней после рождения.

Дети в возрасте до 2 лет (младенцы)

без сопровождения взрослых на борт самолета не принимаются.

При международном перелете ребенка в возрасте до 2 лет без места оплачивается обычно 10% соответствующего стандартного или льготного тарифа сопровождающего взрослого пассажира, если нет особенных условий применения данного тарифа.

При перелете ребенка в возрасте до 2 лет с местом сопровождающему лицу может предоставляться скидка, если условия применения данного тарифа это допускают.

Пассажир может получить кресло-люльку и набор для младенца, сделав соответствующий запрос в авиакомпанию. Необходимо также предупредить работников авиакомпании при регистрации на рейс.

При перелете двух и более детей в возрасте до 2 лет в сопровождении взрослого пассажира за второго и последующих детей оплачивается 50% тарифа сопровождающего лица, если нет особых условий применения данного тарифа.

У каждой авиакомпании есть свои правила перевозки не сопровождаемых детей. Например:  в соответствии с общими положениями ст.313 Гражданского кодекса Украины (от 01.01.2004), постановления Кабинета Министров Украины № 280 (от 13.04.2005) и № 231 (от 31.03.1995 с последующими изменениями), гражданину Украины, не достигшему 16 летнего возраста, право перелета предоставляется:

- в сопровождении обоих родителей (усыновителей, опекунов);

- в сопровождении одного из  родителей (усыновителей, опекунов) при  наличии нотариально заверенного  согласия другого из родителей (усыновителей, опекунов) на поездку ребенка, даже в случае, если один из них не проживает с ребенком;

- в составе группы детей с  руководителем, при наличии нотариально  заверенного согласия обоих родителей (усыновителей, опекунов) на выезд ребенка на отдых или оздоровление;

- в сопровождении уполномоченного  лица ( пассажира от 18 лет и старше) при наличии нотариально заверенного  согласия обоих родителей (усыновителей, опекунов) на выезд ребенка, способного  отвечать за ребенка на всех этапах путешествия, включая изменение самолетов/рейсов, формальностей при регистрации, таможенном и пограничном оформлении и т.д

Обслуживание больных пассажиров.

 

Больные пассажиры принимаются к перевозке в соответствии с правилами, установленными перевозчиком, при следующих условиях:

- болезнь не является опасно-заразной;

- внешний вид и психическое  состояние пассажира не должны  беспокоить окружающих;

- допустимость к воздушной перевозке  подтверждается врачом на бланке  «Воздушная перевозка по особым  условиям» (по требованиям некоторых авиакомпаний бланк должен быть заполнен на английском языке или на языке страны, в которую следует пассажир);

- перевозка на носилках или  с применением кислорода должна  быть заранее согласована с  здравпунктом (медпунктом аэровокзала), а также со всеми участниками перевозки: аэропортом пересадки и аэропортом назначения;

- если больному при оформлении  и в полёте требуется специальное  обслуживание, то пассажир может  быть принят к перевозке только  при наличии сопровождающего лица;

- перевозчик и обслуживающий  агент не обязан обеспечивать  больного пассажира лекарствами;

Для обслуживания такого пассажира необходимо иметь заранее информацию, предоставленную перевозчиком (в виде сообщения по каналам SITATEX, либо через PNL-список пассажиров на рейс).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна.

Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.

При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:

• встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;
• оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;
• указать пассажирам на их места, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;
• информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов; 
• определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости; 
• уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров; 
• по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.

Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, создающие угрозу нанесения травм пассажирам или поломки оборудования самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам.

При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:

• предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;
• осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
• зачитать приветственную информацию и информацию об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судна. Если предусмотрен полет над водным пространством длительностью более 30 минут, бортпроводник обязан ознакомить пассажиров с местом расположения и правилами пользования спасательными жилетами;
• проверить правильность закрепления пассажирами ремней безопасности;
• контролировать состояние пассажиров.

Через 10 мин после взлета бортпроводник начинает обслуживание пассажиров согласно утвержденной технологии и по рейсовой технологической карте.

Во время полета бортпроводники обязаны:

• осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
• информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении туалетных комнат;
• предоставлять пассажирам питание и напитки;
• контролировать соблюдение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
• следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
• следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т.д.;
• своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно — на вызов экипажа;
• создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
• постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25° С и быть ниже 18°С);
• не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
• входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;
• не допускать попыток открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
• проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
• при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и сделать отметку в «Задании на полет».

На борту воздушного судна в полете обязательно осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:

• индивидуальное; 
• информационное; 
• медицинское; 
• обслуживание питанием.

Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны:

• закончить обслуживание пассажиров;
• подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;
• закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;
• выключить все электронагревательные приборы;
• привести в порядок рабочее место;
• подготовить отчетную и перевозочную документацию;
• после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна;
• проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности;
• доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;
• занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться ремнями безопасности и наблюдать за поведением пассажиров.

После посадки самолета бортпроводники обязаны:

• зачитать по СГУ текст информации;
• занять свои места у дверей;
• проконтролировать крепление трапов;
• оказать помощь пассажирам при выходе на трап.

После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:

• установить на двери ограничительные ремни;
• осмотреть все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;
• доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него «Задание на полет» с подписью и замечаниями;
• сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания, коммерческую загрузку, сумку-папку бортпроводника и перевозочную документацию.
• забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

  Целью написания данной курсовой  работы являлся  анализ мероприятий по  обеспечению  пассажиров  набором обязательных и дополнительных услуг в агентствах, аэропортах и на борту воздушного судна.  

Повышение уровня обслуживания пассажиров позволит привлечь большее количество потенциальных клиентов и сохранить уже существующих.

 В заключении   можно сделать  ряд практических выводов:  

1. Значение воздушного транспорта  в реализации массовых перевозок  пассажиров  растет с каждым днем. Именно это требует создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта.  

2. Повысить уровень конкурентоспособности  авиакомпаний можно путем совершенствования  обслуживания, увеличивая уровень  комфорта и количество предлагаемых услуг в аэропорту и на борту воздушного судна.   

3.  Составляющие сервиса, которые  определяют качество обслуживания  воздушных перевозок:   

технологические,  

технические,  

социальные,   

культурно-развлекательные, питание.  

В связи с этим предлагается следующее:   

- Ускорить прохождение пассажирами  регистрации путем увеличения  количества регистрационных стоек, внедрения электронного билета, внедрения регистрации по телефону.   

- Ввести персональную развлекательную  систему для пассажиров бизнес класса, увеличить ассортимент программ.  

- Ввести программы на других  языках, кроме русского.  

- Авиакомпании могут предложить  своим клиентам на борту самолетов  мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета.   

- на МВЛ выдавать на борту  талоны, с помощью которых можно  расплатиться в магазине Duty-Free в  аэропорту прибытия.  

- Поздравлять пассажиров, присутствующих  на рейсе, с днем рождения, юбилеями, праздниками. Дарить им подарки.  

- Улучшить сервис для детей (а  именно подарки и трансляция       мультфильмов и различных детских  программ).  

- Ввести наличие дорожного набора  для младенцев. Дорожный набор  для детей постарше и дополнить  и улучшить уже существующие  наборы для бизнес и экономического классов.