Воздушные перелеты не рекомендуются:
- женщинам, у которых роды ожидаются
на протяжении ближайших семи
дней, а также на протяжении
первой недели после родов;
- здоровым новорожденным детям, если
они не родились преждевременно, на протяжении
первых семи дней после рождения.
Дети в возрасте до 2 лет (младенцы)
без сопровождения взрослых на борт самолета
не принимаются.
При международном перелете ребенка
в возрасте до 2 лет без места оплачивается обычно
10% соответствующего стандартного или
льготного тарифа сопровождающего взрослого
пассажира, если нет особенных условий
применения данного тарифа.
При перелете ребенка в возрасте до 2
лет с местом сопровождающему лицу может предоставляться скидка, если
условия применения данного тарифа это
допускают.
Пассажир может получить кресло-люльку
и набор для младенца, сделав соответствующий
запрос в авиакомпанию. Необходимо также
предупредить работников авиакомпании
при регистрации на рейс.
При перелете двух и более детей в возрасте
до 2 лет в сопровождении взрослого пассажира
за второго и последующих детей оплачивается
50% тарифа сопровождающего лица, если нет
особых условий применения данного тарифа.
У каждой авиакомпании есть свои правила перевозки не сопровождаемых
детей. Например: в соответствии с общими
положениями ст.313 Гражданского кодекса
Украины (от 01.01.2004), постановления Кабинета
Министров Украины № 280 (от 13.04.2005) и № 231
(от 31.03.1995 с последующими изменениями),
гражданину Украины, не достигшему 16 летнего
возраста, право перелета предоставляется:
- в сопровождении обоих родителей
(усыновителей, опекунов);
- в сопровождении одного из
родителей (усыновителей, опекунов) при
наличии нотариально заверенного
согласия другого из родителей (усыновителей,
опекунов) на поездку ребенка, даже в случае,
если один из них не проживает с ребенком;
- в составе группы детей с
руководителем, при наличии нотариально
заверенного согласия обоих родителей
(усыновителей, опекунов) на выезд ребенка на отдых или оздоровление;
- в сопровождении уполномоченного
лица ( пассажира от 18 лет и старше)
при наличии нотариально заверенного
согласия обоих родителей (усыновителей,
опекунов) на выезд ребенка, способного
отвечать за ребенка на всех этапах путешествия, включая изменение
самолетов/рейсов, формальностей при регистрации,
таможенном и пограничном оформлении
и т.д
Обслуживание больных пассажиров.
Больные пассажиры принимаются к перевозке
в соответствии с правилами, установленными
перевозчиком, при следующих условиях:
- болезнь не является опасно-заразной;
- внешний вид и психическое
состояние пассажира не должны
беспокоить окружающих;
- допустимость к воздушной перевозке
подтверждается врачом на бланке
«Воздушная перевозка по особым
условиям» (по требованиям некоторых авиакомпаний
бланк должен быть заполнен на английском
языке или на языке страны, в которую следует
пассажир);
- перевозка на носилках или
с применением кислорода должна
быть заранее согласована с
здравпунктом (медпунктом аэровокзала), а также со всеми участниками
перевозки: аэропортом пересадки и аэропортом
назначения;
- если больному при оформлении
и в полёте требуется специальное
обслуживание, то пассажир может
быть принят к перевозке только
при наличии сопровождающего лица;
- перевозчик и обслуживающий
агент не обязан обеспечивать
больного пассажира лекарствами;
Для обслуживания такого пассажира необходимо
иметь заранее информацию, предоставленную
перевозчиком (в виде сообщения по каналам SITATEX, либо через PNL-список пассажиров
на рейс).
3. Обслуживание пассажиров
на борту воздушного судна.
Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров
на воздушное судно и заканчивается после
выхода последнего пассажира из салона
по окончании полета. На протяжении всего
этого времени бортпроводник должен постоянно
находиться с пассажирами, не оставлять
их без внимания и опеки.
При встрече и размещении пассажиров
на борту воздушного судна бортпроводники
обязаны:
- встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;
- оказать помощь пассажирам при переходе
с трапа в воздушное судно, особенно престарелым,
пассажирам с детьми, инвалидам;
- указать пассажирам на их места, оказать
помощь в размещении верхней одежды и
ручной клади;
- информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении
мест в салонах, гардеробов;
- определить количество пассажиров и
его соответствие данным сопроводительной ведомости;
- уточнить соответствие рационов питания
количеству пассажиров;
- по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.
Запрещается размещать на багажных полках
и в пассажирских салонах вещи, создающие
угрозу нанесения травм пассажирам или
поломки оборудования самолета, загромождающие
проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным
люкам.
При обслуживании пассажиров до взлета
бортпроводники обязаны:
- предложить газеты и журналы, начиная
с салона первого класса;
- осуществлять индивидуальное обслуживание
пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
- зачитать приветственную информацию
и информацию об аварийно-спасательном
оборудовании воздушного судна. Если предусмотрен
полет над водным пространством длительностью
более 30 минут, бортпроводник обязан ознакомить
пассажиров с местом расположения и правилами
пользования спасательными жилетами;
- проверить правильность закрепления
пассажирами ремней безопасности;
- контролировать состояние пассажиров.
Через 10 мин после взлета бортпроводник
начинает обслуживание пассажиров согласно утвержденной технологии и по рейсовой
технологической карте.
Во время полета бортпроводники
обязаны:
- осуществлять индивидуальное обслуживание
пассажиров по вызовам и, при необходимости,
оказывать медицинскую помощь;
- информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении
туалетных комнат;
- предоставлять пассажирам питание и
напитки;
- контролировать соблюдение пассажирами
правил поведения на борту воздушного
судна;
- следить за исправностью сигнализации
и световых табло в салонах воздушного судна;
- следить за чистотой в салонах, буфете-кухне,
бытовых отсеках и туалетных комнатах,
своевременно менять полотенца, мыло,
протирать зеркала и т.д.;
- своевременно реагировать на вызов пассажиров
и немедленно — на вызов экипажа;
- создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
- постоянно следить за температурным
режимом в салонах (температура воздуха
не должна превышать 25° С и быть ниже 18°С);
- не допускать входа в кабину экипажа
посторонних лиц и одновременного нахождения
в бытовых отсеках более трех человек;
- входить в кабину экипажа только после
подачи установленного командиром воздушного
судна специального сигнала;
- не допускать попыток открытия основных,
запасных, служебных дверей и аварийных
люков;
- проводить мероприятия по обеспечению
безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать
в аварийной обстановке, особенно при
необходимости эвакуации из воздушного
судна;
- при возникновении какого-либо конфликта
с пассажирами доложить об этом командиру
воздушного судна и сделать отметку в
«Задании на полет».
На борту воздушного судна в полете обязательно
осуществляются следующие виды обслуживания
пассажиров:
- индивидуальное;
- информационное;
- медицинское;
- обслуживание питанием.
Перед снижением воздушного судна бортпроводники
обязаны:
- закончить обслуживание пассажиров;
- подготовить к сдаче буфетно-кухонное
оборудование, мягкий инвентарь и средства
обслуживания пассажиров;
- закрепить буфетно-кухонное и бытовое
оборудование;
- выключить все электронагревательные
приборы;
- привести в порядок рабочее место;
- подготовить отчетную и перевозочную документацию;
- после включения светового табло информировать
пассажиров по СГУ о снижении воздушного
судна;
- проконтролировать, все ли пассажиры
пристегнуты ремнями безопасности;
- доложить командиру воздушного судна
о готовности пассажиров к посадке;
- занять служебные места согласно аварийному
расписанию, пристегнуться ремнями безопасности
и наблюдать за поведением пассажиров.
После посадки самолета бортпроводники
обязаны:
- зачитать по СГУ текст информации;
- занять свои места у дверей;
- проконтролировать крепление трапов;
- оказать помощь пассажирам при выходе
на трап.
После выхода последнего пассажира бортпроводники
обязаны:
- установить на двери ограничительные
ремни;
- осмотреть все помещения на предмет обнаружения
забытых пассажирами вещей;
- доложить командиру воздушного судна
о результатах осмотра и получить от него
«Задание на полет» с подписью и замечаниями;
- сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь
и средства обслуживания пассажиров в
полете, буфетно-кухонное оборудование
и неиспользованные продукты питания, коммерческую
загрузку, сумку-папку бортпроводника
и перевозочную документацию.
- забытые пассажирами вещи передать соответствующему
должностному лицу службы организации
перевозок.
Заключение
Целью написания данной курсовой
работы являлся анализ мероприятий
по обеспечению пассажиров набором
обязательных и дополнительных услуг
в агентствах, аэропортах и на борту воздушного
судна.
Повышение уровня обслуживания пассажиров позволит
привлечь большее количество потенциальных
клиентов и сохранить уже существующих.
В заключении можно сделать
ряд практических выводов:
1. Значение воздушного транспорта
в реализации массовых перевозок
пассажиров растет с каждым днем. Именно это требует
создания самолетов, отвечающих различным
целям путешествий и имеющих высокий уровень
комфорта.
2. Повысить уровень конкурентоспособности
авиакомпаний можно путем совершенствования
обслуживания, увеличивая уровень
комфорта и количество предлагаемых услуг
в аэропорту и на борту воздушного судна.
3. Составляющие сервиса, которые
определяют качество обслуживания
воздушных перевозок:
технологические,
технические,
социальные,
культурно-развлекательные, питание.
В связи с этим предлагается следующее:
- Ускорить прохождение пассажирами
регистрации путем увеличения
количества регистрационных стоек,
внедрения электронного билета,
внедрения регистрации по телефону.
- Ввести персональную развлекательную
систему для пассажиров бизнес класса, увеличить
ассортимент программ.
- Ввести программы на других
языках, кроме русского.
- Авиакомпании могут предложить
своим клиентам на борту самолетов
мероприятия развлекательного характера,
а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета.
- на МВЛ выдавать на борту
талоны, с помощью которых можно
расплатиться в магазине Duty-Free в
аэропорту прибытия.
- Поздравлять пассажиров, присутствующих
на рейсе, с днем рождения, юбилеями,
праздниками. Дарить им подарки.
- Улучшить сервис для детей (а
именно подарки и трансляция
мультфильмов и различных детских
программ).
- Ввести наличие дорожного набора
для младенцев. Дорожный набор
для детей постарше и дополнить
и улучшить уже существующие
наборы для бизнес и экономического классов.