Обслуживание туристов на борту воздушных судов

     Пассажирский  самолет обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Все члены экипажа судна или воздушного лайнера постоянно находятся в передвижении и, как путешественники или временные посетители дестинации, с точки зрения туризма, относятся к категории экскурсанта (резиденты) или категории туриста (нерезиденты). Персонал, обслуживающий туристов на борту авиалайнера. Обычно это стюардессы — женщины, стюарды — мужчины. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек и более обслуживающего персонала. Иногда в составе сопровождения следуют сотрудники службы безопасности.

     В обязанность бортперсонала входит: организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в начале рейса, создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классности обслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверка использования привязных ремней, разноска газет и журналов, раздача (а на длительных рейсах и подогрев) питания и напитков, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первой помощи при плохом самочувствии, выдача одеял и подушек на ночных рейсах, организация выхода пассажиров по завершению полета. Важной обязанностью является оказание экстренной помощи при срочной эвакуации.

     Перед началом полета бортпроводники обязаны  дать краткую информацию пассажирам (на доступных языках) о полете, его продолжительности и условиях, маршруте следования, возможности или запрете курения, расположении туалетов, распорядке питания, правилах пользования спасательными жилетами и порядке экстренной эвакуации, погодных условиях в пункте назначения.

     На  коротких рейсах, где по существу полет  состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные напитки, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.

     На  дальнемагистральных и трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупные авиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питания пассажиров. Если горячего питания два и более, то каждое последующее отличается от предыдущего по составу блюд и продуктов.

     На  продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого. В состав иногда включены вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса. Учитываются стесненные условия приема пищи. На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактный пластмассовый столик. В состав пакета питания непременно входят увлажненные гигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее в размерах и объемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки, горчица, соль, масло, плавленый сыр, джем). В полете металлические ножи, ложки и вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных — пластмассовые одноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, если рейс совершается в арабские страны и др.

     На  международных рейсах в полете бортперсонал предлагает пассажирам парфюм, спиртные напитки, табачные изделия, шоколад, наборы конфет, мелкие предметы туристского ассортимента. Формально это филиал магазина duty free на борту. Туристы охотно покупают товары, особенно спиртное на обратном пути.

     Классные  салоны самолетов радиофицированы  и оборудованы телевидением. На каждые пять рядов кресел есть небольшой припотолочный телевизор, в процессе рейса пассажирам показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.

     В общем случае на борту самолета запрещается  пользоваться нештатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. Система позволяет осуществлять телефонный звонок на борт самолета и на землю, посылать факсимильные сообщения и телеграммы. Можно осуществлять связь между самолетами.

     Многие  деловые люди, часто пребывающие  в командировках, использовали полетное время для работы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера. Однако в последнее время многие авиакомпании вообще стали запрещать пронос любых ноутбуков на борт самолета, предписывая сдавать их в багаж.

     В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам «скоротать» время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы — журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиакассах и представительствах авиакомпании.

     Значительная  часть авиакомпаний на рейсах продолжительностью менее 4-х часов курить в салонах запрещает. Категорически запрещается курить в туалетах. Если курить разрешено, то только в определенном салоне самолета. Некоторые авиакомпании ввели запрещение курения на любых рейсах.

     На  длительных ночных рейсах пассажиры  могут отклонить спинки кресел и спать. Для удобства желающим выдают легкие пледы. Одеяла хранятся в багажных отделениях на потолке над креслами салона. Бортовой комплект предусматривает наличие одеял по количеству мест в салоне.

     Для пассажирских перевозок создаются  максимальные условия безопасности полетов. Прежде всего, не все люди нормально переносят полет. Некоторые пассажиры, особенно при взлете и посадке или тряске самолета в воздушных турбулентных потоках, испытывают тошноту, головокружение. Для них выдаются специальные гигиенические пакеты. При недостаточности кислорода имеются индивидуальные кислородные аппараты. Пассажирам, которые боятся высоты, не рекомендуется сидеть в креслах у окна. Не допускается массовое хождение пассажиров по салону. Любая паника в полете недопустима. На борту пассажирского воздушного судна не предусматривается парашютов.

     При технических неисправностях, не позволяющих продолжать полет, или иных экстремальных обстоятельствах, производится аварийная посадка авиалайнера на землю или на воду. При аварийной посадке рекомендуется: вынуть из одежды расчески, авторучки, другие колющие предметы, очки, снять галстук, туфли на каблуках и сгруппироваться — занять позу сидя в кресле — нагнувшись и обхватив колени руками, голову прижать к рукам.

     На  случай аварийной посадки самолета и экстренной высадки пассажиров на землю (воду) из салона устроены несколько аварийных выходов (люков), снабженных надувными трапами, по которым пассажиры могут быстро скользнуть на землю. Возможно приводнение самолета, для этого случая всем пассажирам выдаются спасательные надувные жилеты, которые находятся в багажных отделениях над (или под) каждым креслом. Однако надувать спасательный жилет следует вне самолета, т. к. в надутом жилете будет трудно выйти через люк. На борту имеется (может иметься) надувная спасательная лодка.⁹ 
 

     2.3 Авиатур: посещение  замков в Европе

      В некоторых ситуациях и клиенты турфирм, и их сотрудники под влиянием рекламы вида «Летим в Тайланд» не всегда различают содержание понятий «перелет» и «путешествие» на борту воздушного судна, объем услуг в авиаперелетах и по программам авиатуров. Причиной этому может служить и нечеткое определение понятия «тур» как в нормативных документах, так и в литературе по туризму.

      В общем случае тур – это перемещение туристов из одного пункта по маршруту (трассе) в другой, обеспеченное полным набором взаимоувязанных и технологически обеспеченных услуг, включенных в состав туристского продукта еще на стадии его формирования.

      Одной из составляющей туристского продукта являются услуги в аэровокзале, на борту (в салоне) воздушного судна. Эти услуги оказываются перевозчиками.

      Авиаперелет группы туристов может осуществляться между аэропортами вылета и прилета с промежуточной посадкой или без нее.

      Но чаще авиаперелет представляет собой групповую перевозку туристов, которую туроператор стремится выполнять теми рейсами, которые между аэропортами отправления и прибытия не совершают промежуточных посадок.

      Услуги авиаперевозчика в случае простой доставки туристов в конечный пункт заканчиваются в момент покидания ими здания аэровокзала.

      С целью привлечения большего потока туристов на весьма протяженных маршрутах авиаперелета отдельные авиакомпании вводят ряд льгот.

      В программах экскурсионных туров по городам нескольких стран туроператор предусматривает и комбинированные перемещения туристов, — авиаперелет из одной дестинации в другую и в каждой из них автобусные экскурсии.

      Подобное совмещение авиаперелета и автобусного путешествия позволяет:

• существенно увеличить комфорт в поездке;
• исключить наиболее продолжительные переезды между дестинациями;
• проводить более продолжительные экскурсии в дестинациях вследствие незначительных затрат времени на перемещение из одной дестинации в другую;
• полюбоваться городскими пейзажами и прилегающими к ним ландшафтами как «из-за облаков», так и непосредственно из окна автобуса.

      При организации авиатуров туристы приобретают полный пакет услуг при непременном включении в него услуг размещения, питания и экскурсионного обслуживания в период нахождения воздушного судна в аэропортах прилетов.

      Как правило, авиатуры организуются на спортивные соревнования в разных городах и даже странах, проходящих по единой программе. Авиатуры могут организовываться также с паломнической целью по значивши, но удаленным друг от друга местам, на фестивали и по другим туристским программам.

      Таким образом, отличие авиатура от авиаперелета состоит в том, что он включает:

• авиаперелет как транспортную составляющую между 
  всеми дестинациями по программе тура;
• наземное обслуживание в каждой дестинации с использованием частично или полностью возможностей перевозчика по кратковременному размещению, питанию и транспортному обслуживанию в аэропортах прилета туристов.¹⁰

1 ДЕНЬ: РОСТОВ-НА-ДОНУ  – ВЕНА

> Вылет а/к Austrian Airlines из аэропорта г.Ростова-на-Дону (ок. 15.30). Прилет в Вену в 16.40 по местному времени (время полета около 3 часов), размещение в автобусе. Переезд в отель в Зальцбурге. Размещение в отеле.

2 ДЕНЬ: ЗАЛЬЦБУРГ

> Завтрак.  В первой половине дня краткий  осмотр с сопровождающим исторического  центра: Residenz Platz, Дом Моцарта, Кафедральный  собор. Во второй половине дня  посещение замка Хоэнверфен. Переезд в Италию. Вечером прибытие Триест.

3 ДЕНЬ: ТРИЕСТ

> Завтрак. Экскурсия в  романтический замок Мирамаре. Переезд в Милан. Вылет а/к Alitalia из аэропорта г.Милан (ок 20.35). Прилет в Париж в 22.05 по местному времени (время полета около 1,5 часов), размещение в автобусе. Трансфер в отель.

4 ДЕНЬ: ПАРИЖ

> Завтрак.  Обзорная автобусная экскурсия:  собор Нотр-Дам, Пантеон, мост  Александра III, набережные Сены, Эспланада  Инвалидов, Трокадеро, Тюильри,  Гранд-Опера и др. Прогулка с  сопровождающим по острову Сите с самостоятельным посещением собора Нотр-Дам. Вечером посещение кабаре «Мулен Руж». Ночь в отеле.

5 ДЕНЬ: ЗАМКИ ДОЛИНA  ЛУАРЫ

> Завтрак.  Утром выезд из отеля. Переезд  в Долину Луары. Посещение королевских  замков в Долине Луары –  Шенонсо и Амбуаз. Размещение в отеле.

6 ДЕНЬ: ЗАМКИ ДОЛИНA  ЛУАРЫ

> Завтрак.  Посещение королевских замков  в Долине Луары – Шамбор  и Валансе. Переезд в Париж.  Вылет а/к Deutsche Lufthansa AG из аэропорта  г.Париж (ок 21.20). Прилет в Мюнхен  в 22.50 по местному времени (время полета около 1,5 часов), размещение в автобусе. Трансфер в отель.

7 ДЕНЬ: ЗАМКИ ДОЛИНA ЛУАРЫ

> Завтрак.  Переезд в город Фюссен. Экскурсия в знаменитые баварские замоки – Нойшванштайн и Хоэншвангау. Переезд в Прагу. Ночь в отеле.