Обслуживание туристов на борту воздушных судов

     Аналогично  в пакет услуг может входить  перевозка по железной дороге (fly & rail) или морская перевозка (fly & sea). Последнее — чаще всего круиз, в состав которого входит перелет до порта, из которого отходит круизное судно, и обратно из порта, где заканчивается круиз. Нередко в пакет услуг включается размещение и другое туристское обслуживание.

     Обслуживание  авиапассажиров при перевозке воздушным  транспортом 

включает  целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.

     Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.

     Время начала регистрации билета и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир

(в соответствии со ст. 10 «Закона о защите прав потребителей») имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате непредоставления информации.⁶

     Пассажир  международной перевозки проходит следующие административные формальности:

• таможенный досмотр;
• санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости);
• паспортно-визовый (пограничный) контроль;
• специальный контроль безопасности полетов.

На  внутренних перевозках пассажиры проходят специальный контроль

безопасности  полетов и досмотр багажа.

     Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных  пассажиров, фамилии которых внесены  в PNL (Passenger Name List пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура  осуществляется за регистрационной  стойкой, снабженной указателем номера и маршрута рейса.

     Одновременно  с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются  весами для взвешивания багажа и  ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес- и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.

     Порядок регистрации пассажиров на рейс с проездными документами на бумажных носителях осуществляется следующим образом:

• оператор регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;
• сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;
• проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания);
• сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в Бланке регистрации пассажиров (эти Бланки составляются отдельно для каждого класса обслуживания).

     Если  в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена  в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.

     После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в  салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно учитываются интересы пассажиров место у окна или у  прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния.

     В знак закрепления за пассажиром места  ему выдается посадочный талон, где  указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации, а также номер выхода, через который будет

производиться посадка на самолет.

     Одновременно  с регистрацией пассажира происходит взвешивание всех его вещей и  оформление багажа, сдаваемого для перевозки в багажное отделение воздушного судна. Оператор на стойке регистрации принимает от приемосдатчика отрывные талоны багажных бирок, навешиваемых на зарегистрированный багаж, и вклеивает их на обложку авиабилета. С этого момента авиабилет пассажира становится и багажной квитанцией.

     Информация  о количестве мест и массе зарегистрированного  багажа и ручной клади вписывается  в билет.

     Затем оператор изымает полетный купон  на данный участок полета и возвращает пассажиру билет вместе с отрывными  талонами багажных бирок.

     Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир действительно  явился на регистрацию на рейс.

     Если  у пассажира имеется сверхнормативный багаж, то он обязан оплатить его по соответствующему тарифу и предоставить оператору регистрационной стойки квитанцию об оплате; из нее оператор изымает полетный купон квитанции платного багажа.

     После регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего оформления на рейс в зону санитарного и паспортного  контроля, а затем в зону ожидания (пассажирам эконом-класса) или бизнес-зал (пассажирам бизнес-класса).

     Обычно  регистрация пассажиров заканчивается  за 40 мин до отправления международного рейса и за 30 мин до отправления  внутреннего рейса.

     Пассажир, опоздавший на регистрацию, к перевозке на данный рейс может быть не допущен. При возврате денег с такого пассажира может быть удержан сбор в соответствии с правилами применяемого тарифа. Сбор может не браться лишь в том случае, если пассажир не прибыл на регистрацию вследствие болезни (о чем должен быть предъявлен официальный медицинский документ); вследствие задержки или отмены стыковочного рейса, или из-за непредоставления этому пассажиру забронированного места на стыковочном рейсе.

     Таможенный  досмотр вылетающих пассажиров может производиться до регистрации или одновременно с их регистрацией (чаще используется первый случай).

     Задана  таможенного досмотра не допустить  бесконтрольный вывоз из страны валюты, изделий из драгоценных металлов и камней и запрещенных к вывозу предметов и веществ.

     Ввоз иностранной и российской валюты не ограничен, декларация обязательна в случае, если общая сумма превышает $10 тысяч или эквивалент. Без дополнительных документов разрешен вывоз наличной российской и иностранной валюты общей суммой до $10 тысяч, при этом сумма, превышающая $3 тысячи, подлежит обязательному декларированию. Вывоз наличности, превышающей данные нормы, возможен при декларировании всей суммы и наличии разрешения Центробанка РФ.

     Что касается иностранной валюты, то нормы ее вывоза могут меняться. С одной стороны, это обусловлено требованиями иностранных государств, предполагающими наличие у въезжающих иностранных граждан необходимого минимального количества денег на проживание в этом государстве. Ввозить иностранную валюту разрешается без ограничения.

     Следует иметь в виду, что к запрещенным  предметам относятся не только наркотики, легковоспламеняющиеся, взрывоопасные  вещества и т.п., но и предметы, подпадающие  под законы и другие нормативные  документы, изданные в данном государстве. В России, например, существует Закон «О ввозе и вывозе культурных ценностей», утвержденный 15 апреля 1993 г., служащий правовой основой для сохранения культурного наследия народов РФ и предусматривающий защиту культурных ценностей (икон, предметов старины и искусства, антиквариата и т.п.) от незаконного вывоза, ввоза и передачи собственности на них. В соответствии с этим законом существует определенный порядок выезда за рубеж предметы старше 100 лет вывозить нельзя вообще (за исключением предметов быта, домашней утвари), а на вывоз предметов, имеющих определенную ценность и возраст старше 50 лет, необходимо получить разрешение от органов Министерства культуры или от региональной службы по сохранению культурных ценностей.

     Кроме того, таможенная служба не должна пропускать ввоз в страну тех предметов, на которые наложен запрет, ограничения или пошлины. Поэтому таможенный досмотр пассажиров производится и в аэропорту прилета. При этом также учитываются законодательные акты, действующие на территории того или иного государства.

     До  начала таможенного досмотра пассажиру  необходимо заполнить и предъявить таможенным органам таможенную декларацию, которая представляет собой формализованное  заявление, где приводятся точные сведения:

• о лице, пересекающем границу (фамилия, имя, отчество, паспортные данные, из какой страны и в какую он едет);
• о наличии и количестве мест сопровождаемого и несопровождаемого багажа;
• о наличии товаров, требующих обязательного декларирования (национальная и иностранная валюта, оружие, боеприпасы, наркотические средства, предметы старины и искусства, изделия из драгоценных металлов и камней, транспортные средства, товары, подлежащие обложению таможенными платежами, и т.д.).

     Перечень  товаров, подлежащих обязательному  декларированию, внесен в «Инструкции по таможенному оформлению и таможенному контролю товаров, перемещаемых через таможенную границу РФ физическими лицами и не предназначенных для производственной и иной коммерческой деятельности» и утверждается приказом ГТК (Государственного таможенного комитета).

     Декларация  пишется на русском или английском языке в единственном экземпляре и подписывается владельцем товара.

     Сама  процедура проведения таможенного  досмотра может осуществляться с  использованием установок для просвечивания  багажа, металлодетекторов для обнаружения оружия и изделий из драгоценных металлов, специально обученных собак для обнаружения наркотиков, путем опроса пассажира.

     После завершения таможенного оформления декларация остается в таможенном органе, где она хранится в течение срока, определяемого национальным законодательством.

     Следует отметить, что таможенная декларация может и не заполняться, если у  выезжающего или въезжающего  лица отсутствуют драгоценные металлы и камни, оружие, культурные ценности, наркотические средства и т.п., в том числе валюта, размер которой не превышает установленной нормы.

     Согласно  рекомендациям Международной организации ICAO в аэропорту для прохождения  таможенного досмотра могут быть выделены два коридора «зеленый» и «красный». Если пассажир уверен, что в его багаже не содержатся предметы, запрещенные к ввозу или вывозу из страны, а также не требующие декларирования, он выбирает «зеленый коридор», где таможенный контроль практически не производится.

     Санитарно-эпидемиологический контроль заключается в проверке у пассажиров наличия медицинских сертификатов, необходимых для въезда в страну назначения, трансфера или транзита. Контроль устанавливается в целях предотвращения распространения опасных заболеваний, которыми могут заразиться туристы, отправляясь в зарубежные поездки. К наиболее опасным заболеваниям относятся чума, оспа, желтая лихорадка, малярия, холера, брюшной тиф, гепатит «А» и др. В основном эти болезни распространены в странах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии.