Пути повышения качества торгового обслуживания магазина ООО «Уют»

 

Таблица 15 Информация о предоставлении кредита покупателям1

Покупатели ф.и.о.	Стоимость всей покупки	Сумма, уплаченная за товар	% за кредит	Срок предоставления кредита, мес.	Сумма, полученная от реализации товара и от сделки	Прибыль, полученная от сделки
Сидоров Сумернина         Суслов	9350 5320 10500	4350 2320 4500	10 5 15	5 6 7	9850 5470 11400	500 150 900

 

Из данных табл.15 видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине. Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в магазине «Уют» запланировано пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата. Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин «Уют» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Итак, как показало проведенное исследование, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Магазин «Уют» осуществляет продажу товаров (тканей) через прилавок, а также в магазине имеется демонстрационный зал мебели, в котором потенциальные покупатели могут самостоятельно рассмотреть предлагаемые к реализации образцы мебели. В обязанность продавца, работающего в магазине  «Уют», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. Пришедшие в магазин  «Уют» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок для магазина, торгующего мебелью, достаточно высок – 0,091, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Магазин  «Уют» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

В 2013 г. в магазине  «Уют» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Для углубленного исследования влияния качества торгового обслуживания на результаты деятельности предприятия нами была предпринята попытка разработать систему основных составляющих ее оценки, которая могла бы быть использована в качестве самооценки качества торгового обслуживания каждым торговым предприятием.

Сейчас в магазине «Уют» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров   на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине «Уют» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же предоставление кредита в течение 6 месяцев под проценты.

Одной из важных составляющих концепции магазина является технологическая планировка, т.е. совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Уют», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).

Проведя анализ, наблюдается рост товарооборота как по сравнению с планом, так и в динамике, что обусловлено увеличением спроса покупателей на товары, реализуемые в магазине «Уют».

Конечный показатель, т.е. прибыль, так не увеличивается. Значит, магазин «Уют» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль магазину «Уют» необходима, чтобы выжить и совершенствовать торговое обслуживание.

Анализируя деятельность магазина «Уют», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

 

 

Список  использованной литературы:

1. Абрютина М.С. Экономический  анализ  торговой  деятельности : Учеб. Пособие.  - М.: Дело  и  Сервис,  2009.

2. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н.  Организация  торговли : Учеб. Для  торговых  вузов. - М.:  Экономика, 2008.

3. Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания // Право и экономика, N 10, октябрь 2007 г.

4. Бланк И.А. Управление  торговым  предприятием. - М.:  Ассоциация  авторов  и  издателей  Тамдем,  2009.

5. Бурмистров В.Г.  Организация  торговли  непродовольственными  товарами. - М .:  Экономика, 2008.

6. Воронин В.П.  Повышение  комфортности  торговых  услуг.  – Воронеж.:  Издательство  Воронежского  ун-та,  2007.

7. Гарелик  М. А.   Митина   Л. А.   Организация  продажи  промышленных товаров:  Учебник  для  товаровед.  отделений  техникумов.  -  2-е  изд.,  перераб  и  доп.  -  М.:  Экономика,  2007. 

8. Гончаров  П. Г.  и  др.  Организация  торговли  промышленными товарами.  - М.:  Экономика,  2009.

9. Гребнёв  А.И.  Совершенствования  управления  торговлей.  - М.:  Экономика,  2007.

10. Грженский  Л. М.  Управление  качеством  торгового  обслуживания:  (Опыт  Львовского  областного  управления  торговли ) – М.:  Экономика,  1980.

11. Гуз  Р. З.  Организация  продажи  непродовольственных  товаров : Учебник  для  товаровед.  2-е  изд. ,  перераб.  и  доп.  –  М.:  Экономика,  2010.

12. Дашков  Л. П.,Памбухчиянц В.К.  Коммерция  и  технология  торговли. - М.: Информационно-внедренческий  центр  « Маркетинг», 2008.

13. Кардош Леа.  Этика  в  торговли:  Сокращ .перевод  с  венг.  (Предислов .  Н.В. Кучевской).  - М.: Экономика, 2006.

14. Кондрашов  П.Д.,  Таривердиев Л.А.  Совершенствование  организации  торговли. - М.:  Экономика, 2008.

15. Куклев В. Проблемы качества обслуживания в торговле // Розничная торговля, N 6, июнь 2010 г.

16. Леви  Майки ,  Вейнц , Бартон  А.  Основы  розничной  торговли. – М.:  Экономика, 2008.

17. Марчук  Ф.Л.  Как  повысить  эффективность  управления  торговлей. - М.:  Экономика, 2009.

18. Николаева  Т.И. Адаптация  торговли  к  условиям  рынка. - Екатеринбург :  Издательство Урал.  Гос.  Экон.  Ун-та, 2010.

19. Сковородко А. Права и обязанности покупателя // Финансовая газета. Региональный выпуск, N 18, апрель 2010 г.

20. Сметанин   Н.  Потребительский  рынок :  нынешнее  состояние  и  перспективы  // Экономист. - 2008. №11.

21. Уткин  Э.А., Кочеткова.  Деловые  отношения  с  покупателями. Учеб.  Ассоц.  Авт.  И  изд.  « Тандем » - М.:  ЭКМОС, 2008.

22. Ушакова  Н. И.,Белфй  А.Б.  Социально-экономическая  эффективность  торговли :  критерии  и  показателей.  Киев :  Высшая  школа,  2007.

 

 

1 Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания // Право и экономика, N 10, С. 65.

 

1 Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания // Право и экономика, N 10, октябрь С.96.

 

1 Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н.  Организация  торговли : Учеб. Для  торговых  вузов. - М.:  Экономика, С.25.

 

1 Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н.  Организация  торговли : Учеб. Для  торговых  вузов. - М.:  Экономика, С.26.

 

1 Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н.  Организация  торговли : Учеб. Для  торговых  вузов. - М.:  Экономика, С. 45.

 

1 Гарелик  М. А.   Митина   Л. А.   Организация  продажи  промышленных товаров:  Учебник  для  товаровед.  отделений  техникумов.  -  2-е  изд.,  перераб  и  доп.  -  М.:  Экономика,  С.50. 

 

1 Гарелик  М. А.   Митина   Л. А.   Организация  продажи  промышленных товаров:  Учебник  для  товаровед.  отделений  техникумов.  -  2-е  изд.,  перераб  и  доп.  -  М.:  Экономика,  С.78. 

 

1 Кондрашов  П.Д.,  Таривердиев Л.А.  Совершенствование  организации  торговли. - М.:  Экономика, С.120.

 

1 Кондрашов  П.Д.,  Таривердиев Л.А.  Совершенствование  организации  торговли. - М.:  Экономика, С.215.

 

1 Кондрашов  П.Д.,  Таривердиев Л.А.  Совершенствование  организации  торговли. - М.:  Экономика, С.230..