Пути повышения качества торгового обслуживания магазина ООО «Уют»

  Существует расхожее мнение, что гипертрофированное развитие розничной торговой сети идет на пользу рядовому потребителю, ибо увеличивает конкуренцию между предпринимателями, что, в конечном счете, способствует снижению розничных цен. На практике все происходит иначе. При избыточной торговой сети имеются следующие, довольно ограниченные, варианты "выживания" на потребительском рынке.

 Во-первых, это "ценовая война", неизбежным результатом которой является банкротство менее удачливых организаций и приведение обеспеченности населения розничной торговой сетью к уровню близкому к оптимальному.

Во-вторых, можно путем неформального договора унифицировать цены в торговой зоне, что сведет к минимуму уровень банкротств, и торговая сеть, в итоге, может довольно длительное время функционировать в избыточном объеме. Оба этих варианта "невыгодны" государству и потребителю по целому ряду причин.

При актуализации первой альтернативы, в конечном счете, население обречено испытать шок после резкого повышения розничных цен при снижении плотности торговой сети, что субъективно будет снижать коэффициент завершенности покупки, а в результате и качество торгового обслуживания, т. к. спрос будет вынужден перемещаться в другие торговые зоны с более низким уровнем розничных цен. Государство же после банкротства ряда предприятий получит "на содержание" очередное количество безработных и большой объем неотрегулированных финансовых вопросов.

 Вторая альтернатива неизбежно приведет к снижению интенсивности использования торговых площадей, резкому уменьшению рентабельности организаций и дефициту оборотных средств. В данной ситуации предприятия смогут предложить покупателям лишь ограниченный ассортимент товаров и услуг по завышенным ценам. Как и в первом случае, это вызовет территориальное перемещение потребительского спроса и снижение качества торгового обслуживания населения. Кроме того, при осуществлении на практике второго варианта стратегического поведения, данная торговая зона становится очень привлекательной для внешних по отношению к ней субъектов потребительского рынка, которые начнут вытеснять с нее "предприятия-старожилы", используя свои финансовые ресурсы, полученные за счет функционирования этих предприятий в более оптимальных условиях. Недостаток же торговой сети всегда вызывает рост цен, очереди, увеличение издержек потребления и иные негативные явления, способствующие снижению качества торгового обслуживания населения. Поскольку розничный товарооборот выступает основным показателем пропускной способности предприятий, выражающейся в объеме оборота на 1 кв.м торговой площади, то данные нормативы следует устанавливать по отношению к этому показателю, а не к числу жителей обслуживаемой территории. Для того, чтобы учесть влияние на подобные нормативы инфляционных процессов, товарооборот, при составлении социальных программ развития территорий, следует выражать в условных единицах, отражающих величину прожиточного минимума на данной территории. Расчет этого показателя можно легко осуществить по формуле:

Qу=Qо/gmin                                                                                        (1)

где: Qу - условный объем розничного товарооборота, используемый для определения потребности в розничной торговой сети для конкретной территории;

Qо - фактический объем розничного товарооборота конкретной территории, руб.;

gmin - средний прожиточный минимум, установленный для данной территории, руб.1

  Следовательно, необходим механизм, который заинтересовал бы предпринимателей развивать розничную торговую сеть в объеме и направлении, отвечающем социальным запросам населения, выражаемым косвенно через параметры качества торгового обслуживания. В этой связи мы считаем возможным использовать следующие рычаги косвенного регулирования со стороны государства процессов развития и размещения розничной торговой сети, обеспечивающих приемлемое для потребителей качество торгового обслуживания населения.

Во-первых, можно дифференцировать ставки арендной платы в зависимости от потребности населения в розничной торговой сети. Их следует снижать в тех местах, где проявляется ее дефицит, и повышать там, где имеется ее избыток. Все это будет способствовать перемещению покупательской активности в дефицитные с социальной точки зрения зоны.

Во-вторых, аналогичным путем можно дифференцировать и налоги, отчисляемые предприятиями в местный бюджет. Снижая их в дефицитных по имеющимся торговым площадям торговых зонах, можно добиться значительного повышения их предпринимательской привлекательности.         Безусловно, эти финансовые механизмы используются и сейчас. Но в настоящее время они ориентированы на увеличение собираемости налогов, изъятий рентного характера, снижения цен на социально значимые товары и услуги, т. е. на все, кроме создания условий для повышения качества торгового обслуживания населения. А именно этот параметр и обеспечивает удовлетворенность населения решением его социальных проблем в комплексной, интегрированной форме. Безусловно, в системе государственного регулирования качества торгового обслуживания населения очень важным является вопрос организации контроля качества товаров. Вместе с тем, этот вопрос очень обширен и требует своего специального исследования. Кроме того, в условиях рыночной экономики неизбежно возникает конкуренция производителей, а не покупателей. Следовательно, проблема контроля качества товаров народного потребления является актуальной для производящих отраслей, а не для сферы распределения. Торговые организации сейчас имеют возможность просто отказаться от услуг поставщиков, которые вырабатывают некачественную продукцию, и в ее функции не должны входить действия, направленные на контроль качества реализуемых товаров, за исключением реализации ряда товарных групп, где установлен какой-либо предельный срок их потребления. Кроме того, на наш взгляд, понятие качества товара - вещь довольно условная. Большое значение при покупке товара имеет соотношение качества товара и его цены.

В нашем понимании идеология проведения обязательной сертификации такова:

• к определенному сроку предприятие розничной торговли приводится в состояние, обеспечивающее гарантированное прохождение процедуры сертификации;
• после выдачи сертификата предприятие может на определенное время "забыть" об этой процедуре и работать по собственному усмотрению. 
  Устранение формализма в оценке качества услуг возможно лишь в том случае, если будет достаточна мотивация самого предприятия к его достижению. Если этот параметр нужен предпринимателю, он сам будет добиваться его повышения вне зависимости, получит он сертификат или нет. На практике реально это можно осуществить только исходя из двух базовых моментов:
• создания путем регулирования со стороны государства оптимальной конкурентной среды в определенной торговой зоне, о чем мы уже говорили;
• организации государственного мониторинга степени удовлетворенности населения качеством торгового обслуживания.

  Механизм подобного мониторинга может включать в себя периодические социологические опросы, телефон доверия, ящик жалоб и другие, достаточно хорошо известные меры. По мере накопления объема негативной информации по конкретному торговому предприятию необходимо проводить внезапные проверки полученных сведений путем системы "контрольных покупок". При наличии фактов несоответствия характера оказания услуг торговли требованиям сертификации на торговую организацию следует накладывать значимые материальные санкции и о принятых мерах информировать местное население.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Пути повышения качества  торгового обслуживания магазин ООО «Уют»

Потребитель - не пассивный покупатель, а полноправный участник коммерческой деятельности, ее регулятор. Таким образом, важнейшим субъектом деловых отношений между поставщиками товаров и розничным звеном является именно потребитель .

Поэтому комплекс задач коммерческой деятельности субъектов потребительского рынка мы рассматриваем через удовлетворение потребностей населения. Потребитель, реализуя свои интересы, оказывает определяющее влияние на поведение предпринимателей на рынке при заключении сделок, выборе сегмента рынка, организации сбыта и продажи товаров, формировании ассортиментной, ценовой политики.

Демократизация торговли и свобода предпринимательства возродили предприимчивость, индивидуальную и коллективную инициативу, материальную и моральную заинтересованность работников торговли, что активизировало их деятельность на потребительском рынке. Сейчас предприятия сами решают хозяйственные вопросы, осуществляют более выгодные сделки, что способствует повышению их доходности. Изменился характер хозяйственных взаимоотношений торговли с другими субъектами инфраструктуры рынка на основе сочетания интересов предприятия и территорий.

Для углубленного исследования влияния качества торгового обслуживания на результаты деятельности предприятия нами была предпринята попытка разработать систему основных составляющих ее оценки, которая могла бы быть использована в качестве самооценки качества торгового обслуживания каждым торговым предприятием. Такая система, по нашему мнению, поможет определять направления совершенствования качества торгового обслуживания. Для этого качество торгового обслуживания было представлена четырьмя блоками, характеризующими вид коммерческой деятельности, и показателями, оценивающими ее эффективность (табл. 11).1

Таблица 11 Система показателей оценки качества торгового обслуживания

Направление коммерческой деятельности

Показатели эффективности коммерческой работы

Ассортимент товаров и его формирования       Планирование товарного предложения и обеспечение товаром                 Формирование и стимулирование спроса             Экономическая эффективность коммерческой деятельности

Широта ассортимента Глубина ассортимента Коэффициент обновления ассортимента Коэффициент устойчивости ассортимента   Индекс роста товарооборота Прирост (сокращения)времени обращения товаров Индекс выполнения планов закупок Степень выполнения договорных планов поставщиков Ритмичность поступления товаров по ассортименту Индекс валового дохода   Собственный объем и структуры товарного предложения объему и структуре  покупательского спроса Степень обновления ассортимента Коэффициент завершенности покупки Рентабельность рекламных мероприятий   Прирост валового дохода от коммерческой операций Прирост прибыли от коммерческой деятельности Соотношение доходов и расходов по закупке и реализации товара

 

 

Среди путей повышения качества торгового обслуживания торгового предприятия ассортиментная политика занимает особое место.

При работе с поставщиками магазину «Уют» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Следовательно, если в магазине реализуется мебель одного изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, магазину «Уют» необходимо заключить договора поставки с различными изготовителями по одной и той же товарной группе. Учитывая это обстоятельство, магазин «Уют» занялся проведением исследований в данном вопросе. Для этого по мягкой мебели магазин «Уют» заключил договора поставки с различными изготовителями. В течение двух недель проводилось исследование по мягкой мебели. Зафиксированные изменения представлены в табл.12. Данные табл.12 свидетельствуют, что наблюдается увеличение количества покупателей, по приобретению товаров, которые раньше были в продаже и на товары, которые ранее не было в магазине «Уют». Это объясняется тем, что либо спрос был неудовлетворен вообще (т.е. покупка не была совершена), либо покупатель сделал покупку на необходимый товар, но удовлетворение не получил.

 

 

Таблица 12 - Информация о покупательском спросе на товары различных  
изготовителей за две недели

Наименование изготовителя и товара	Количество покупателей, приобретающих товар
	До внедрения ассортимента	После внедрения ассортимента
ЧП Семенов Диваны Кресла Тумбочки для ТВ ЧП Красноперов Тумбочки для ТВ Диваны Кресла ОАО Ижмебель Стулья Столы Корпусная мебель	- - -   256 83 60   207 29 33	241 51 30   259 81 57   212 32 30

 

 

Следовательно, в любом из случаев покупательский спрос остался неудовлетворен, что с отрицательной стороны характеризует уровень торгового обслуживания.

 А сейчас в магазине «Уют» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров   на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине. Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

 Первый блок в системе оценки качества торгового обслуживания - "Ассортимент товаров и его формирование" - состоит из четырех показателей. Коэффициент обновления ассортимента свидетельствует о развитии и характере хозяйственных связей торговли как с отечественными, так и зарубежными партнерами, а также о работе предприятий по обновлению ассортимента. Коэффициент устойчивости ассортимента характеризует видовой состав предлагаемых товаров в товарной группе (подгруппе). Этот блок особенно важен для оценки работы предприятий, реализующих товары предусмотренного ассортиментного перечня. В рыночной экономике формирование ассортимента является прерогативой самих торговых предприятий. В основу действующих в магазинах ассортиментных перечней положен производственно-технический признак группировки товаров, который не позволяет с достаточной полнотой учесть комплексность спроса, взаимную дополняемость товаров, сезонные особенности развития спроса и другие условия.