Пути повышения качества торгового обслуживания магазина ООО «Уют»

Из данных табл.7 видно, что наблюдается рост розничного товарооборота на 731,8 тыс.р. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивается на 1,414 тыс.р., что достаточно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый в магазине  «Уют» эффективно используется. Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по сравнению с прошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине  «Уют». Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина  «Уют», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако,  он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин  «Уют» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине  «Уют», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.К таким услугам, оказываемым в магазине  «Уют», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен. В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (дизайнеров), которые рассказывают покупателям об особенностях обивочных материалов мебели, механизмах трансформации, отвечают на вопросы. Обычно такие консультации проводятся в магазине  «Уют» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей. Для оптовых покупателей предоставляются скидки на продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. При покупке в магазине  «Уют» по желанию покупателей производится доставка мебели к месту жительства покупателей и ее сборка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
4. Одной из основных оказываемых услуг в магазине  «Уют» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга нужна покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей. Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине  «Уют» обобщен и представлен в табл.8.

Таблица 8 Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых  
покупателям в магазине  «Уют»

Таким образом, магазин  «Уют» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.1

2.3 Анализ факторов, влияющих  на качество торгового обслуживания

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине  «Уют» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

  В 2013 г. в магазине  «Уют» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в табл.9.

Таблица 9 Анкета покупателя

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным. При этом показатели оценивались  с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.10)

Таблица 10 Оценка качества торгового обслуживания по магазину  «Уют»

 
  Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей. Целями оценки качества торгового обслуживания является сбор фактов, подтверждающих, что на предприятии торговли гарантированно соблюдаются следующие права потребителей:

•  на безопасность товаров;
• на надлежащее качество товаров и торгового обслуживания;
• на необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров и услуг;
• на возмещение убытков, причиненных товарами ненадлежащего качества в случаях, предусмотренными действующим законодательством.

Методы сбора информации для оценки:

• опрос общественного мнения через средства массовой информации;
• локальный опрос потребителей;
• посещение предприятия группой экспертов для изучения ситуации на месте;
• собеседование с персоналом;
• контрольные закупки;
• анализ актов проверок государственных структур;
• анализ жалоб покупателей.

  Таким образом, все показатели, свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине  достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.1

  Направленность государственного регулирования качества торговой деятельности должна реализовываться в двух аспектах:

1. обеспечение конкретной торговой зоны должным количеством мест розничной продажи соответствующей пропускной способности, что позволит разумно сократить уровень издержек потребления;
2. контроль за качеством товаров и торговых услуг, что позволит увеличить показатель уровня завершенности покупки, в чем, безусловно, заинтересованы и предприниматели, и обслуживаемые ими клиенты.

  Рассмотрим первый аспект этой проблемы. В дореформенный период пределом, к которому стремились органы управления торговлей в развитии розничной сети, было достижение установленной нормативом торговой площади в ассортиментном разрезе. Утвержденные государством нормативы упрощали соответствующие расчеты и ограничивали возможность субъективного подхода к решению плановых задач. Хотя в то время и были попытки дифференцировать подобные нормативы в зависимости от численности населения города, его административного статуса, среднедушевого розничного товарооборота и т. п., установленные параметры все же не могли учитывать особенности различных поселений, т. к. на это оказывали влияние множество самых различных факторов, которые зачастую трудно поддаются анализу. В настоящее время в Российской Федерации вообще отсутствует какая-либо нормативная база в этой области. Все это вытекает из устоявшегося мнения, что в условиях рыночной экономики методом "проб и ошибок" рынок сам определит, какие предприятия розничной торговли и где следует развивать. Все это привело к стихийному развитию мелкорозничной сети, функционирование которой обеспечивало предпринимателям большую прибыль из-за возможностей уходить из-под реального налогообложения. Большие перекосы образовались и в потоварной специализации розничной сети, что резко увеличило издержки потребления населения, а, следовательно, снизило качество торгового обслуживания населения.