Качество торгового обслуживания покупателей

Анализ состояния розничной  торговли в России показывает, что  в настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных магазинов. За рубежом также наблюдается тенденция к увеличению числа крупных магазинов. Это связано с комплексностью покупок, так как покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

Однако специализированные и фирменные магазины имеют ряд преимуществ перед универсальными магазинами, комбинированными и смешанными. Они серьезно работают с одной товарной группой, что сокращает количество персонала и упрощает процесс оформления документации, тесно взаимодействуют с поставщиками, обеспечивая скидки на товары. В перспективе количество специализированных магазинов должно увеличиться. Особенно это касается таких магазинов, в которых реализуются товары редкого спроса: дорогие парфюмерно-косметические товары, модная одежда известных Кутюрье.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют

не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые  вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Следовательно, под услугой  розничной торговли понимают результат  взаимодействия продавцов и покупателей, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность торгового  предприятия и стимулируется  процесс продажи товаров.

Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности  торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Расчет влияния показателей  качества на эффективность торговой  деятельности магазина ИП «Зайцев»

3.1. Характеристика  предприятия

Магазин ИП «Зайцев» осуществляет розничную торговлю продуктами питания. Магазин находится по адресу: Саратовская область Советский район р.п. Степное ул. Новая д.29 (84566) 50831.

В своей деятельности магазин ИП «Зайцев» руководствуется Законом РФ "О предприятиях и предпринимательской деятельности", Законом РФ о собственности в РФ и иными действующими в РФ законодательными и нормативными актами и действующим уставом.

Магазин ИП «Зайцев» обладает полной самостоятельностью в вопросах внутренней организации и управлении; принятии хозяйственных решений; организации и режиме оплаты труда; распределении чистой прибыли; распоряжении своим имуществом, а также иных вопросах своей деятельности, не регламентированных законодательством.

Для осуществления своей деятельности предприятие имеет право производить любые операции, заключать любые сделки, за исключением запрещенных законодательством, с юридическими лицами и гражданами.

Магазин ИП «Зайцев» самостоятельно планирует свою производственно-хозяйственную деятельность на основе договоров или иных форм обязательств и свободном выборе их предмета, порядка хозяйственных взаимоотношений и определения ответственности договаривающихся сторон по взятым обязательствам. Договор является основной формой, регламентирующей взаимоотношения предприятия с юридическими лицами и гражданами.

Магазин ИП «Зайцев» ведет бухгалтерский учет и осуществляет статистическую отчетность, а также несет ответственность за состояние учета и отчетности в порядке, установленном действующими на территории РФ законодательными нормативными актами.

Финансовая деятельность магазина ИП «Зайцев» направлена на создание денежных ресурсов в рублях для социального развития, обеспечение роста прибыли (дохода).

Расчеты по своим обязательствам магазин ИП «Зайцев» осуществляет как в безналичном порядке через учреждения банков, так и наличными деньгами без ограничения сумм платежей.

 

3.2. Основные  экономические показатели

В таблице 2 представлены основные экономические показатели деятельности предприятия.

Таблица 2

Экономические показатели деятельности магазина ИП «Зайцев»

Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	Изменение (+,-)
			2009 г. к 2008 г.	2010 г. к 2009 г.
1	3	4	5	6
Общая величина имущества, тыс. руб.	4321,3	4768,7	+712,8	+447,4
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	2430,2	2312,9	-380,2	-117,3
Выручка от продаж, тыс. руб.	4659,2	6803,0	+3781,6	+2143,8
Себестоимость продаж, тыс. руб.	4022,5	5403,3	+2723	+1380,8
Прибыль, тыс. руб.	636,7	1327,3	+986,2	+690,6
Фондоотдача на 1 руб., руб.	1,92	2,94	+1,82	+1,02
Рентабельность продукции, %	12,97	19,51	+8,64	+6,54
Рентабельность основной деятельности, %	14,9	24,24	+12,05	+9,34
Рентабельность совокупного капитала,%	9,13	19,15	+15,06	+10,02
Рентабельность собственного капитала, %	12,49	26,51	+21,48	+14,02

 

 

Данные таблицы 2 показывают, что в 2010 г. показатели эффективности финансово-хозяйственной деятельности магазина ИП «Зайцев» значительно улучшились. Так, самая высокая фондоотдача (отношение выручки от продаж к среднегодовой стоимости основных средств) была в 2010 году, она составила 2,94 руб. (при выручке от продаж в этот год – 6803,0 тыс. руб. и среднегодовой стоимости основных средств – 2253,8 тыс. руб.). Самый низкий уровень фондоотдачи наблюдался в 2008 году – 1,12 руб. (при выручке в этот год – 3021,4 тыс. руб. и среднегодовой стоимости основных фондов – 2693,1 тыс. руб.). Фондоотдача показывает сколько выручки приходится на 1 рубль основных средств. Так, в 2010 году на 1 рубль основных средств приходилось 2,94 руб. выручки.

По всем остальным  показателям рентабельности, как  видно из табл. 2, наблюдается аналогичная  тенденция: наихудшие показатели предприятие имело в 2008 г., в 2009 г. произошло улучшение всех показателей (особенно рентабельности совокупного капитала и собственного капитала), в 2010 г. этот процесс продолжился и уровень рентабельности хозяйственной деятельности предприятия превысил уровень инфляции в стране.

Все это свидетельствует  о достаточно высокой эффективности  хозяйственной деятельности предприятия и хороших финансовых возможностях для реализации поставленных целей.

 

3.3. Анализ уровня  торгового обслуживания

Анализ уровня торгового  обслуживания проводился в магазине  ИП «Зайцев»  с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В сентябре 2010 г. в магазине ИП «Зайцев» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник  заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Образец анкеты представлен в табл. 3.

Таблица 3

Анкета покупателя

Вопросы	Ответы
1. Как часто вы делаете  покупки в нашем магазине?       2. Что, по вашему  мнению, характеризует качество торгового обслуживания?           3. Что вы думаете  об ассортименте в магазине?     4. Как вы оцениваете  уровень мастерства работников  нашего магазина?       5. Как вы оцениваете  обслуживание в нашем магазине?       6. Кто делает в вашей  семье основные покупки?       7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц   8. Ваше социальное  положение (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые.   Наличие товаров и  возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок  в магазине.   Широкий. Узкий.   Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный.     Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое   В основном я В основном другие члены семьи Когда кто     Женский, мужской
Благодарим за ответы!

 

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном.

Для получения такой  оценки можно использовать традиционный интегральный показатель качества обслуживания, основанный на показателях устойчивости ассортимента, охвата покупателей покупками, полноты дополнительных услуг, доли товарооборота, приходящегося на прогрессивные формы продажи, которые определяются путем наблюдений за покупателями и очень трудоемкой проверки соответствия фактического ассортимента утвержденному ассортиментному перечню. Но можно и представить потребителей в качестве источника информации и рассчитать показатель уровня торгового обслуживания по результатам анкетирования покупателей. Методику расчета интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания конкретного предприятия можно представить в следующем виде:

Уто=(Кш/а+Ку+Кд/у+Ко/а+Кк/т+Ккв+Коф/тз)/, (1)

где Кш/а - показатель широты ассортимента, который характеризует долю покупателей, оценивший ассортимент как широкий; Ку - показатель доступности услуги, характеризующий доступность услуги; Кд/у - коэффициент достаточности дополнительных услуг, характеризующий удовлетворенность покупателей набором дополнительных услуг; Ко/а - коэффициент обновления ассортимента, или доля покупателей, высоко оценивших степень обновления ассортимента; Кк/т - показатель качества товаров, реализуемых населению, отражает долю покупателей, не предъявлявших ранее претензий по качеству приобретенных товаров; Ккв - оценка уровня квалификации торгово-оперативного персонала характеризует долю покупателей, определивших активность и профессионализм торгово-оперативного персонала по 5-ти балльной шкале, как "4" и "5"; Коф/тз - оценка оформления торгового зала, характеризует долю покупателей, давших хорошую и отличную оценку оформления торгового зала.

При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл. 4).

Таблица 4

Оценка качества торгового обслуживания по магазину Диана КВ

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетво-рительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров   Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.     Уровень профессионального  мастерства работников, активность продажи  товаров.         Организация торговой рекламы  и информации: оформление витрин и  выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.     Оценка покупателями качества дополнительных услуг.     Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более       не более 3 мин. 0,9 и более     средний уровень квалификации 0,9 и более         соответствует требованиям 0,9 и более         0,9 и более       оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89       3-6 мин. 0,81-1,89     0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи   0,81-0,89             0,81-0,89       оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже       0,80 и ниже       0,80 и ниже             Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже     0,80       оценка 2 покупат. и более 0,80