Качество торгового обслуживания покупателей

Затем рассчитали средний уровень  оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели, рассчитанные в разделе 2 свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине  достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового  обслуживания постоянно волнует  покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового  обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров  в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как  «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура  обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают  его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания.

Проанализировав уровень торгового  обслуживания в магазине ИП «Зайцев», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).

Проведя анализ, наблюдается рост товарооборота как по сравнению  с планом, так и в динамике, что обусловлено увеличением  спроса покупателей на товары, реализуемые  в магазине ИП «Зайцев».

Анализируя деятельность магазина ИП «Зайцев», отмечаем, что наблюдается улучшение в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенствованию во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин ИП «Зайцев» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2009 г.)
2. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. По-собие. - М.: Дело и Сервис, 2008.
3. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли : Учеб. Для торговых вузов. - М.: Экономика, 2007.
4. Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА-М, 2008.
5. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Экономика, 2003.
6. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2003.
7. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей Тамдем, 2004.
8. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М .: Экономика, 2007.
9. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М .: Экономика, 2003.
10. Воронин В.П.  Повышение  комфортности  торговых  услуг .  Воронеж :  Издательство  Воронежского  ун-та ,  2007.
11. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. - Воронеж.: Издательство Воронежского ун-та, 2003.
12. Гарелик  М. А.   Митина   Л. А.   Организация  продажи  продовольственных  товаров :  Учебник  для  товаровед.  отд-ний  техникумов.  -  2-е  изд.,  перераб  и  доп.  -  М.:  Экономика ,  2005.
13. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи промышленных товаров: Учебник для товаровед. отделений техникумов. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: Экономика, 2006.
14. Геммерлинг Г. А., Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. - М.: Издательство БИНОМ, 2007.
15. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли промышленными товарами. - М.: Экономика, 2008.
16. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. - М.: Экономи-ка, 2006.
17. Грженский  Л. М.  Управление  качеством  торгового  обслуживания :  ( Опыт  Львовского  областного  управления  торговли ) – М.: Экономика ,  2000.
18. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности. - М.: Высшая школа, 2004.
19. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров : Учебник для товаровед. 2-е изд. , перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008.
20. Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр " Маркетинг", 2006.
21. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Розничная торговля : Учебное пособие - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000.
22. Кардош Леа. Этика в торговли: Сокращ .перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2000.
23. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2007.
24. Леви Майки , Вейнц , Бартон А. Основы розничной торговли. - М.: Экономика, 2006.
25. Марчук  Ф.Л.  Как  повысить  эффективность  управления  торговлей.  М.:  Экономика ,  2009.
26. Марчук  Ф.Л.  Как  повысить эффективность управления  торговлей.  М.:  Экономика ,  2009.
27. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2007.
28. Николаева  Т.И. Адаптация  торговли  к  условиям  рынка.-Екатеринбург :  Издательство  Урал.  Гос.  Экон.  Ун-та , 2005.
29. Николаева Т. И.  Торговли  потребительскими  товарами :  проблемы  развития  и  совершенствования – Екатеринбург :  Издательство  Урал.  Гос.  Экон.  Ун-та ,  2006. С. 57.
30. Николаева Т. И.  Торговли  потребительскими  товарами :  проблемы  развития  и  совершенствования – Екатеринбург :  Издательство  Урал.  Гос.  Экон.  Ун-та ,  2006.
31. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля : проблемы развития и регулирования. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2007.
32. Николаева Т. И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное посо-бие. - М.: Экономика, 2008.
33. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2008.
34. Памбухчиянц  В. И.  Организация ,  технология  и  проектирование  торговых  предприятий :  Учебник  для  студентов  высших  и  средних  специальных  учебных  заведений  -2-е  изд -  М.:  И В Ц  « Маркетинг »,  2009.
35. Памбухчиянц В. И. Организация , технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специаль-ных учебных заведений -2-е изд - М.: И В Ц "Маркетинг", 2003.
36. Сметанин Н. Потребительский рынок : нынешнее состояние и перспек-тивы // Экономист. - 2003. №11.
37. Уткин Э.А., Кочеткова. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. Авт. И изд. " Тандем " - М.: ЭКМОС, 2006.
38. Ушакова  Н. И.,Белфй  А.Б.  Социально-экономическая  эффективность  торговли :  критерии  и  показателей.  Киев :  Высш.  Школа ,  2002.
39. Ушакова Н. И.,Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность тор-говли : критерии и показателей. Киев : Высшая школа, 2006.
40. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В, Автухова Е. Э. Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. -М.: Финансы и статистика, 2003.
41. Цзе К. Методы эффективной торговли. Опыт " Лучшей торговой фирмы года". - М.: Экономика, 2006.