Организация торгового обслуживания

Персонал торгового предприятия  является важным компонентом, который оказывает влияние на формирование прибыли. Профессиональные качества продавцов и культура обслуживания играют огромную роль в торговом процессе.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с приветствия продавца, с чистоты и порядка, с наличия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Главным направлением развития  торговой организации «Черайд» в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников ООО «Черайд» об организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Мотивация - важнейшая часть управленческого процесса, непосредственно влияющая на уровень экономической безопасности предприятия.

Для мотивации персонала к ответственному выполнению своих должностных обязанностей, к неразглашению коммерческой тайны, а также для отсутствия мотивов в незаконном получении выгоды за счет компании, нами были предложены ряд мероприятий.

В целях совершенствования системы обучения персонала необходимо разработать положение об обучении персонала ООО «Черайд»  (Приложение В). Также  необходимо организация обучения  по повышению квалификации в области технологии продаж и соответствия работника стратегическим целям организации.

Для адаптации персонала предлагается ввести в торговом предприятии «Черайд» следующую модель подготовки в рамках внутрифирменного обучения по методике наставничества непосредственно в организации.   Необходимы создавать комфортные для работы сотрудника условия. Организовывать процесс адаптации с максимально широким спектром области знаний о работе и культуре работы в организации.

Сделать отчет и провести оценку обучения. В оценке проведенного обучения выявить, пригодились ли полученные знания в работе и были ли учтены индивидуальные предпочтения тех или иных сотрудников в предложенной программе обучения (Приложение Г).

Суть этой задачи для нас, будет состоять в построении системы обучения и оценке проведенного обучения. Эту оценку мы проведем в следующих показателях:

- соотношение бюджета, потраченного  на обучение и изменения результативности  обученных сотрудников по ключевым  показателям их деятельности;

- сопоставление показателей  результативности обученных и  необученных сотрудников;

- соотношение затрат на  обучение к доле  выручки на  одного сотрудника.

Анализ этих данных может быть хорошим способом оценки, был ли бюджет на обучение потрачен впустую или обучение дало положительный эффект.

 В целях  повышения  коммуникативной компетентности  провести тренинги по коммуникативному  общению, психологической совместимости, позволяющие объединить сотрудников  в команду, повысить эффективность  продаж или производительность  труда.

В целях повышения коммуникативной  компетентности  сотрудников  можно порекомендовать следующий тренинг.

оптимизация делового взаимодействия руководителя с подчиненными, клиентами, партнерами по бизнесу.

Необходимо  оценить эффект воздействия планируемой программы обучения на повышение  результативности  труда, используя методику, разработанную в американской  компании «Хониуэлл».

Согласно методике американской компании «Хониуэлл» эффект воздействия программы на производительность и качество  труда может  быть определен  по следующей  формуле:

Е= Р х N х V х K- N х Z                  (1)

где Р -   продолжительность  воздействия программы  на производительность  труда и  другие факторы результативности;

- N – число обученных работников;

- V -  стоимостная оценка различия в результативности лучших и средних работников, выполняющих одинаковую работу;

- К – коэффициент, характеризующий  эффект обучения работников ( рост  результативности, выраженный в долях);

-  Z -  затраты на обучение одного работника

Затраты  на обучение персонала представим в табл. 2.5

Таблица 2.5 - Затраты на обучение персонала

Наименование мероприятий	Исполнители	Затраты руб. в год	Необходимая информация
Разработка положения об обучении персонала	заместитель директора	500	Госты
Анализ стоимости тренингов, семинаров, курсов повышения квалификации	Директор и заместитель директора	1000	инструкция
Анализ  потребности в обучении	заместитель директора	1000	инструкция
Оформление заявки на обучение	заместитель директора	600	инструкция
Подготовка  и утверждение бюджета и плана обучения	заместитель директора	500	инструкция
ИТОГО                                                                                         3600

 

 

Согласно данным  табл. 2.5затраты на   подготовку  обучения составляют 3600 рублей.

Теперь рассчитаем затраты на   обучение  сотрудников. Предполагается   проведение  тренинга для 10 человек. 

Бумага -2 пачки, стоимость одной пачки -150 рублей.

2*150 =300 рублей.

Шариковые ручки – количество 10 штук. Стоимость одной шариковой ручки 12 рублей.

23* 10 =230 руб.

Стоимость  тренинга составит  23 300 рублей.

Следовательно общие затраты  на проведения обучения составят 23 300 + 300+ 230  + 3600 =27430 руб.

В торговом предприятии «Черайд» планируется обучать 10  сотрудников, стоимость программы обучения в расчете на одного сотрудника составляет  27430: 10= 2743 рублей. Стоимостная оценка различия результативности труда которых при соотношении лучших средних работников составит 12000 руб., эффект обучения предположительно составит ¾  этой величины и будет  иметь место в течении  двух лет.

Эффект планируемой программы обучения согласно оценке по методике компании «Хониуэлл» составляет:

Е = 2* 10* 12000*0,75- 10* 2743= 180000-27430= 152570 руб.

 Эффект планируемой  программы  обучения  персонала  магазина составит 152570 руб.

Для увеличения  объемов продаж и привлечения  покупателей  целесообразно   создавать приятную атмосферу внутри магазина.

Атмосфера магазина - один из факторов, влияющих на эмоции и чувства посетителя торгового зала, от которых, в свою очередь, зависит его потребительское поведение. Она способна вызвать у потребителя определенную эмоциональную реакцию (например, радость). Ощущения посетителя влияют на то, сколько времени он проведет в магазине, и опосредованно на то, сколько денег в нем потратит. Важно также, что атмосферу магазина продавец может создать сам, тогда как внешние факторы ему неподвластны. Одним из значимых элементов атмосферы магазина является запах.

Запахи играют существенную роль в воздействии на поведение покупателей в торговой точке, вызывая положительные эмоции, увеличивая лояльность и стимулируя покупки, заставляя затрачивать на пребывание внутри магазина более длительное время. Обобщив все вышеизложенное, можно сказать, что запахи: увеличивают продажи и способствуют росту прибыли магазина; повышают удовлетворенность покупателей; надолго запоминаются посетителям и формируют положительные ассоциации; вызывают положительные эмоции не только у покупателей, но и у сотрудников торговой точки, влияя на качество их работы; являются частью бренда розничного продавца; должны соответствовать предпочтениям потребителей: если целевой аудитории нравятся определенные запахи, продавцу следует это учитывать при оформлении магазина; запахи способны снимать стресс и улучшать настроение;  наиболее сильно влияющими на покупку продуктов считаются запахи кофе и свежеиспеченного хлеба, они давно используются большинством успешных операторов розничной торговли.

Применение в оформлении магазина «Черайд» запахов, безусловно, является тонким и в то же время действенным инструментом для управления восприятием потребителя. Часто посетители даже не осознают, что подвергаются воздействию запаха, находясь в помещении магазина, но тем не менее их поведение свидетельствует о его влиянии. Таким образом, запах является сильнейшим стимулятором потребительского поведения. Он устойчиво закрепляется в воспоминаниях, связанных с посещением магазина, создает нужные ассоциации с брендом торговой точки и в итоге способствует ее успешности на рынке, внося свой вклад в увеличение продаж и, как следствие, повышение прибыли. Об этом должно помнить руководство торгового предприятия, планируя комплексное использование всех маркетинговых инструментов в своей хозяйственной деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

На основании изложенного материала можно сделать следующие выводы.

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

Для совершенствования  торгового процесса   и увеличения экономических показателей  в торговом предприятии «Черайд» необходимо:

-  разработка программы  мотивации персонала;

-  для того чтобы  привлечь внимание покупателей  и сформировать их лояльность, торговая точка должна выделяться  на фоне ей подобных. Одним  из факторов, способствующих достижению  этой цели, является атмосфера магазина.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. – Новосибирск: СибУПК, 2011. -  256с.
2. Бакаева В.В. Технологии продаж. – Новосибирск: СибУПК, 2012. -  524 с.

3. Бурмистров В. Г. Организация торговли продовольственными товарами. М.: ИНФРА-М, 2011.- 346 с.

4. Герчикова И.Н. Международные экономические организации: регулирование мирохозяйственных связей и предпринимательской деятельности: Учебное пособие. - М.: Консалтбанкир, 2010.- 423 с.

5. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений / Л.П. Дашков,  В.К. Памбухчиянц. - 4-е изд., перераб. и доп. М.: Дашков и К°, 2010. - 468с.

6. Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. для студентов вузов. – 4-е изд., доп. – М.: Маркетинг, 2012.- 246 с.  
7. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: учеб. пособие / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2012 - 594 с.
8. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять – М., 2009.- 424 с. 
9. Зазыкин В. Г. Психология в торговой рекламе: учеб. пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: Дата-Стром, 2010. - 212 с.
10. Канаян К. Мерчандайзинг: учеб. пособие / К. Канаян, Р. Канаян. - М.: РИП-холдинг, 2011. - 318 c.
11. Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли: учеб. пособие / С.А. Каплина. - Ростов н/Д., 2012. - 318 с.
12. Коммерческое товароведение и экспертиза: учебник / под ред. Г.А. Васильева, Н.А. Нагапетьянца. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 534с. 
13. Крепкий Л. М. Организация коммерческого успеха. Советы специалиста. - М.: Экономика, 2011. – 254 с. 
14. Лей М. Основы розничной торговли: монография / М. Лей, Б. Вейтц. - СПб.: Питер, 2010. - 328 с.
15. Николаева Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования – М., 2010.- 265 с.
16. Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Минск: Высшая школа, 2009. – 423 с.