Организация торгового обслуживания

Рассмотрим подходы к оценке качества торгового обслуживания на уровне торгового объекта.

Так, одним из методов оценки качества торгового обслуживания, применяемым в некоторых торговых организациях, является учет и анализ записей покупателей в книгу замечаний и предложений. Однако такой подход нельзя признать обоснованным, хотя, на первый взгляд, он может учитывать мнение всех покупателей о качестве торгового обслуживания.

Во-первых, покупатели достаточно редко используют книгу замечаний и предложений для выражения своего мнения.

Во-вторых, записи в данной книге, как правило, отражают только грубые нарушения правил торговли. Многие предложения и претензии покупателей к ассортименту и качеству реализуемых товаров и услуг, эстетическому и санитарно-гигиеническому состоянию торговых помещений и другим свойствам обслуживания, как правило, в книге жалоб и предложений не фиксируются. Результаты социологических исследований показывают, что 7 из 10 фактов неудовлетворительного обслуживания либо вообще никак не проявляются и не фиксируются, либо покупатели ограничиваются в таком случае высказыванием претензий продавцам, поэтому данные факты могут не достичь руководства торговой организации. Следует отметить, что на одну запись в книге отзывов и предложений приходится около 7-ми недокументированных фактов неудовлетворительного обслуживания, а на одно обращение в вышестоящую организацию приходится около 24-х фактов неудовлетворительного обслуживания, не дошедших до вышестоящей организации (без учета записей в книге отзывов и предложений).

Качество торгового обслуживания в магазине может быть оценено по методике, разработанной научно-исследовательским институтом торговли и и рекомендованной Министерством торговли. Согласно данной методике качество торгового обслуживания определяется на основании расчета следующих четырех показателей:

1) коэффициента устойчивости ассортимента;

2) коэффициента дополнительного  обслуживания покупателей;

3) коэффициента затрат  времени на ожидание обслуживания;

4) коэффициента качества  обслуживания, по мнению покупателей.

Затем рассчитывается обобщающий коэффициент качества обслуживания и в зависимости от полученного значения определяется уровень торгового обслуживания.

Однако важную роль при оценке качества торгового обслуживания играют ожидания покупателей. Это обосновывает необходимость проведения оценки качества торгового обслуживания самими покупателями.

При этом у коммерческих работников торговой организации имеется два варианта проведения исследования:

1) получение только общей  оценки качества торгового обслуживания;

2) получение общей оценки  качества обслуживания в разрезе  отдельных элементов качества  торгового обслуживания (при этом  может изучаться и значимость  отдельных элементов).

На практике получить общую оценку качества торгового обслуживания можно следующим образом:

Использование специального стенда со счетчиками. Каждый из счетчиков, как правило, окрашивается в соответствующий цвет и помечается надписью с оценкой обслуживания. Покупатель, при выходе из магазина, нажав соответствующую кнопку, регистрирует свое мнение о качестве обслуживания в данном магазине. При использовании современных технологий появляется возможность фиксировать и время ответа.

Анкетный опрос, который может проводиться в устной форме (вопрос задает работник, не связанный с выполнением торговых операций, и фиксирует ответ в специальном журнале; при этом возникает возможность фиксировать дополнительную информацию: пол отвечавшего, возраст и т. д.) или письменной, путем заполнения небольшой анкеты.

Использование специальных жетонов, которые выдаются продавцом при обслуживании покупателя. На жетоне обозначена фамилия продавца. Жетон при выходе опускается покупателем в один из специальных ящиков с надписями, обозначающими оценку обслуживания. Однако при этом можно оценить только культуру обслуживания конкретного продавца, но не качество обслуживания в объекте розничной торговли в целом.

Сложнее получить общую оценку качества торгового обслуживания и при этом знать, какой элемент отрицательно повлиял на нее. Для оценки качества торгового обслуживания наиболее предпочтительнее использовать многофакторные модели, учитывающие возможное разнообразие элементов качества торгового обслуживания, а также значимость данных элементов для потребителя. Одной из таких моделей является метод идеальной точки.

Потребителей просят указать, как, по их мнению, можно оценить качество обслуживания по отдельным элементам. При этом используют униполярную шкалу. На тех же шкалах потребители должны разместить мнение об идеальном обслуживании. Чем ближе фактические показатели обслуживания к идеальным, тем благоприятнее к нему отношение со стороны потребителей. Кроме того, потребители должны указать, насколько важным (значимым) для них является каждый элемент качества обслуживания.

Итоговое значение отношения потребителей к торговому обслуживанию в магазине определяется следующим образом. Сначала находится разность между идеальными и фактическими значениями показателей по каждому элементу качества торгового обслуживания. Берется абсолютная величина разности. Полученные величины затем умножаются на соответствующие значения важности. Далее полученные результаты по всем показателям суммируются. При сравнении качества торгового обслуживания по различным магазинам (либо в сравнении с идеальными предпочтениями потребителей, либо по одному и тому же магазину в сравнении с данными за предыдущий период) необходимо исходить из того, что наилучшее значение будет равно нулю, т.е. не будет разницы между фактическим и идеальным качеством торгового обслуживания.

Можно и не задавать данный вопрос, при этом использовать в качестве базы сравнения максимальное значение по отдельному элементу.

При расчете общей оценки на основе метода идеальной точки выявленные отклонения должны анализироваться по каждому элементу. В процессе анализа может возникнуть потребность в дальнейшем проведении дополнительных исследований (анкетных опросов, замеров времени и т. д.). Так, неудовлетворительные оценки покупателями возможностей продавцов быстро и полно ответить на вопросы, могут быть вызваны несколькими причинами: занятостью продавцов, невысокой профессиональной подготовкой, низкой мотивацией к надлежащему осуществлению своих обязанностей, неблагоприятным климатом в трудовом коллективе магазина и др. Проанализировав сложившуюся ситуацию, руководящие работники могут принять соответствующие управленческие решения для ее улучшения.

Постоянный мониторинг качества торгового обслуживания в магазинах целесообразно производить с использованием современных технологий. Использование современных технологий обусловлено тем, что конечный результат проводимых исследований будет более обоснованным и полным, а затраты на проведение оценки качества обслуживания зачастую меньше, чем при использовании традиционных подходов.

В настоящее время при оценке качества торгового обслуживания в магазинах могут применяться различные дополнительные технические средства и технологии. В современных крупных магазинах начинает распространяться практика установки специальных инфокиосков, которые предоставляют покупателю информацию о свойствах и цене товара по его штрих-коду или RFID-метке. Функции инфокиосков можно расширить, в том числе за счет предоставления покупателям возможности оставить свои замечания и пожелания о работе магазина (работе продавцов, ассортименте, услугах и т.д.), оценить качество обслуживания.

Если магазин предоставляет покупателям возможность заказа товара путем использования сети «Интернет», то сбор мнений покупателей о качестве обслуживания целесообразно организовать на основе технологий глобальной сети.

При комплексной оценке качества торгового обслуживания, как правило, возникает потребность в организации подсчета посетителей магазина. Для этого разработаны и используются специальные счетчики посетителей. Светодиодные счетчики посетителей отличаются простотой конструкции и невысокой ценой, но точность получаемых результатов относительно низкая. В настоящее время разработаны счетчики посетителей, работа которых основана на принципе измерения теплового фона. Точность подобных устройств относительно высокая и достигает 95 %, однако термодатчики требуют стабильной температуры в зоне подсчета посетителей. Применение двух счетчиков (один определяет количество потенциальных Посетителей возле магазина, другой - количество вошедших в магазин) позволит оценить степень «притяжения» магазина в обычных условиях и в период рекламных кампаний.

Многие магазины самообслуживания, оборудованные системами видеонаблюдения за торговым залом в целях обеспечения безопасности и сохранности товарно-материальных ценностей, могут использовать данные системы в целях оценки качества торгового обслуживания. Для этого требуется доработка систем видеонаблюдения, комплектация их специальным оборудованием и программным обеспечением, позволяющим обрабатывать и анализировать изображение в реальном времени.

При использовании видеокамер возле узлов расчета и применения специального программного обеспечения для запоминания и идентификации лиц покупателей появляется возможность выявлять постоянных покупателей и определять частоту посещений магазина отдельных покупателей, определять их предпочтения в ассортименте и времени посещения магазина и т.д. Установка камер на входе в магазин и обработка полученных изображений от видеокамер, расположенных возле узлов расчета, позволит получить данные о том, какая доля посетителей совершила покупки в магазине (путем сопоставления изображений лиц покупателей возле расчетного узла и посетителей магазина). Применение данных технологий позволит определить время, которое затрачивает каждый покупатель на совершение покупки в Магазине, в том числе на ожидание обслуживания.

В магазинах, где не организовано видёонаблюдение, но используются компьютерно-кассовые системы, доработанное программное обеспечение позволит кассиру фиксировать определенную информацию о покупателе и его мнении о качестве обслуживания при расчете за покупку, а используемая система штрихового кодирования позволит получить полную информацию о покупке.

При оценке качества торгового обслуживания, как правило, возникает необходимость опроса посетителей магазина. Использование для этих целей наладочных компьютеров и специального программного обеспечения при организации беспроводной передачи данных позволит незамедлительно вводить ответы респондентов на вопросы, касающиеся качества торгового обслуживания, в единую базу данных на ЭВМ, обеспечит их быструю обработку и получение промежуточных и конечных результатов опроса, оценку степени репрезентативности выборки и др.

Используемые компьютерные комплексные системы управления коммерческой деятельностью также могут быть доработаны и использованы для оценки качества торгового обслуживания. Например, компьютер самостоятельно может определять коэффициенты полноты и устойчивости ассортимента товаров в магазине путем сопоставления, разработанного и утвержденного ассортиментного перечня и фактического наличия товаров в торговом зале на основе введенных накладных на перемещение товаров в торговый зал и результатов реализации товаров в реальном времени. Также компьютерные системы могут выполнять и другие операции,облегчая оценку качества обслуживания.

Объединение указанных технических средств и технологий в единую комплексную систему обеспечит получение достоверной, оперативной и максимально объективной оценки качества торгового обслуживания.

Итак, из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

ГЛАВА  2 ОРГАНИЗАЦИОННО ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Организационно-правовая  характеристика торгового предприятия

Объектом  исследования является торговая организация ООО «Черайд», находящееся по адресу: г. Красноярск, ул Западная, д 3 б, основным видом деятельности которого является розничная торговля продовольственными товарами.

Целями деятельности предприятия являются расширение рынка товаров и услуг, извлечение прибыли, а также содействие наиболее полному удовлетворению потребностей народного хозяйства и населения в продовольственных товарах. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Структура управления ООО «Черайд»  представлена  в Приложении А.

Далее  представим анализ основных технико-экономических показателей ООО «Черайд»   (табл. 2.1).

Таблица 2.1-  Анализ основных результатов деятельности  ООО «Черайд» за 2011 -2013 гг., тыс. руб.