Организация торгового обслуживания

17. Организация коммерческой деятельности: Справочное пособие / Под общ. ред. С. Н. Виноградовой. - Минск: Высшая школа, 2012. – 254 с.

18. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. Учебник М.; 2010.- 41с.

19. Панкратов Ф. Р., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2012. – 256 с.

20. Раицкий К.А. Экономика организации (предприятия): Учебник. – 4-изд., перераб. и доп. – М.: «Дашков И К», 2011. – 400с.

21. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2012. -600с.

22. Торговля. Термины и определения: ГОСТ Р 51303-99: введ.2001-07-31. - М.: Издательство стандартов, 2009 - 16 с.

23. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. -594с.

24. Экономика предприятия. Учебник для экономических вузов / Под ред. Руденко А.И. – 2-е изд., перераб. и доп. – Минск, 2012. -610с.

25. Экономика торгового предприятия / Под ред. Гребнева А.И. – М.: Экономика, 2011. -400с.

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Приложение А

Структура управления ООО  «Черайд»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Б

Анкета

 

Уважаемый  покупатель розничного торгового предприятия  ООО «Черайд» в целях оценки  удовлетворенность клиентов качеством обслуживания просит Вас ответить на следующие вопросы:

 

1. Как давно вы являетесь клиентом ООО «Черайд»?

- Впервые.

- Постоянный покупатель.

2. Причинами  Вашего повторного  обращения в  ООО «Черайд» стали:

- удовлетворил сервис;

-  приемлемый уровень  цен;

- появилось доверие к  магазину

- удовлетворил ассортимент  товаров:

- другая причина.

3.  Какие из приведенных  ниже критериев вы закладываете  в  основу выбора услуг:

А) качество обслуживания;

Б)  престиж торгового предприятия;

В) цена;

Г)предоставление скидок;

Д) продвижение   товаров на рынке;

Е реклама.

4.  Оцените пожалуйста  уровень обслуживания клиентов в ООО «Черайд»:

- высокий уровень;

- средний уровень;

- низкий уровень обслуживания.

Пожалуйста, укажите ваш пол и возраст: Мужчина ____     Женщина_____

Возраст

  От 18 до 25 ____

  От 26 –до 35____

  От  36 до 45 ____

От 46 до 55 _____

Свыше 56 _______

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение В

 

Положение об обучении персонала

1. Область применения

Настоящее положение регламентирует основные направления обучения персонала, источники определения потребности в обучении, порядок подготовки и прохождения обучения, процедуру оценки эффективности пройденного обучения. 

Положение об обучении персонала распространяется на все структурные подразделения ООО «Черайд» (далее компания), требования положения обязательны для сотрудников всех подразделений.

2. Общие положения

2.1Обучение персонала  всех уровней является ключевой  составляющей развития персонала  в целом и способствует укреплению  конкурентного преимущества компании.

2.2Обучение персонала  проводится в целях

• Подготовки персонала к выполнению новых задач;

• Повышения качества и эффективности работы за счет повышения уровня знаний сотрудников по важнейшим направлениям деятельности, развития навыков;

• Подготовки кандидатов кадрового резерва, обеспечения накопления и передачи знаний внутри компании;

• Активации потенциала сотрудников, повышение профессиональной культуры персонала;

• Повышения мотивации, удовлетворенности трудом и лояльности сотрудников к компании;

• Формирования рабочего поведения, необходимого компании для достижения поставленных целей и реализации миссии компании.

2.3Обучение является стимулирующим  фактором, как неотъемлемый атрибут  карьерного продвижения, как часть  компенсационного пакета и как  составляющая часть корпоративной  культуры.

2.4Процесс обучения и  развития персонала планируется, координируется, контролируется и  осуществляется отделом персонала  компании.

2.5Ответственность за  практическую реализацию предварительно  согласованных планов и графиков  обучения сотрудников, а так же  за предоставление  возможности  реализации полученных сотрудниками  знаний (руководители обязаны предоставить  обучившемуся сотруднику необходимые  права и ресурсы для реализации  знаний на практике) возлагается  на непосредственных руководителей.

2.6Ответственность за  применение полученных знаний  в своей работе, оптимизацию личных  результатов деятельности возлагается  на сотрудника, прошедшего обучение. Нежелание или неспособность  реализовать на практике полученные  знания являются основанием для  отрицательного рассмотрения вопроса  о дальнейшем обучении сотрудника.

3. Организация процесса обучения

1. Приоритетные направления обучения и развития персонала

В соответствии со стратегическими целями компании в качестве приоритетов при обучении и развитии персонала определены следующие направления:

1. Введение в компанию для новых сотрудников (для оптимального вхождения в должность вновь принимаемых сотрудников и ускорения сроков получения специалистов, полноценно адаптированных к специфике работы компании, проводится обучение в рамках программы адаптации).

2. Повышение квалификации специалистов и путем организации регулярного обучения каждого из них по мере необходимости, определяемой требованиями бизнеса).

2. Формы и методы обучения

Выбор формы и метода обучения зависит от цели обучения и определяется отделом персонала по согласованию с непосредственным руководителем, обучающегося сотрудника.

В компании определены следующие формы обучения:

1. Внешнее и внутреннее

• При необходимости проведения обучения в сторонних организациях выбор внешней обучающей компании-подрядчика проводится на основании следующих критериев: соответствие предлагаемых учебных программ стратегическим целям компании,  квалификация преподавателей и стоимость обучения;

Решение о выборе внешней обучающей организации принимается директором компании по представлению отдела персонала и руководителя структурного подразделения, сотрудник которого направляется на обучение.

После прохождения обучения сотрудник подготавливает доклад или лекцию в рамках программы, по которой он обучался.

• Внутреннее, осуществляется по заранее утвержденным программам.

Групповое и индивидуальное;

2. Методы обучения:

• Семинары, мини-лекции;

• Круглые столы, обсуждения, дискуссии;

• Разбор практических ситуаций (case-study), деловые игры;

• Тренинги и мастер-классы;

• Видеокурсы и презентации;

• Самообучение и саморазвитие;

• Долгосрочные академические программы учебных заведений;

• Наставничество.

3. Определение потребности в обучении, планирование обучения и порядок проведения

1. Потребность в обучении персонала определяется на основании анализа стратегического плана развития компании, результатов оценки персонала, заявок на обучение от руководителей структурных подразделений (составляются на основе «анализа задач» - как «должно быть» и «анализа исполнения» - как «это происходит на самом деле»), изменений бизнес-процессов.

2. Ежегодно в срок до 1 декабря руководители всех структурных подразделений подают в отдел персонала заявки на обучение на следующий год. Все мероприятия заказывают только линейные менеджеры, только под свои текущие задачи. Отдел персонала привлекается для формулирования потребностей и составления заявок.

3. На основании анализа потребности в обучении персонала компании, отдел персонала формирует проект годового плана и бюджета обучения.

4. Проект годового плана согласовывается с руководителями структурных подразделений и утверждается директором компании до 20 декабря.

5. Первичное обучение – неотъемлемая часть программы адаптации сотрудника, программа первичного обучения направлена на формирование у новичка знаний о компании, актуальном состоянии компании в данный момент времени (организационная структура, численность, доля рынка, основные конкуренты, основополагающие направления бизнеса).

6. Программа первичного обучения в обязательном порядке должна освещать корпоративные нормы и ценности, правила обращения с коммерческой конфиденциальной информацией, технологические особенности продукции (услуг).

7. Программа первичного (адаптационного) обучения организуется и проводится отделом персонала для различных категорий персонала с учетом специфики подразделений, в соответствии с утвержденным положением об адаптации персонала.

8. Внутренние (корпоративные) лекционно-семинарские и тренинговые программы объявляются не менее чем за три дня до начала с указанием тематики занятий, времени, места проведения и списка участников.

9. Желающие принять участие в программе группового  обучения (но не заявленные в первичном списке) заявляют свое участие в отдел персонала, и с согласия непосредственного руководителя могут быть включены в список.

10. По окончании обучения по корпоративным программам участники семинара/тренинга в письменном виде заполняют стандартный бланк обратной связи .

11. Любые виды внешнего обучения с отрывом от основной работы оформляются в соответствии с действующим законодательством РФ, по окончании такого обучения сотрудник должен предоставить подлинник документа об окончании образовательных программ и отчет в отдел персонала.

12. Наставничество служит для поддержания духа преемственности в компании, воспитания лояльности сотрудников, возможности дополнительной реализации потенциала персонала.

13. Наставники назначаются из числа сотрудников компании, которые проработали не менее 2 лет и являются экспертами в своих областях деятельности. Наставники обязательно разрабатывают программу занятий совместно с руководителем структурного подразделения и отделом персонала, так же наставничество может быть реализовано посредством написания статей и методических рекомендаций по заданной тематике.