Организация торгового обслуживания

 

 

 

Продолжение  табл. 2.1

1	2	3	4	5	6
Прочие доходы	12	1416	1196	1184	9966,7
Прочие расходы	1776	215	881	- 895	49,6
Прибыль до налогообложения	1801	5829	6338	4537	351,9
Налог на прибыль	194	-	-	-194	-
Прочее	670	670	100	-570	14,9
Чистая прибыль	937	5159	6238	5391	10270,9

 

         Итак, выручка в начале периода увеличивается (таблица 2.1): в 2013 г.  выручка увеличилась  практически в  два  раза, её темпы роста составили 169,1 % по отношению к 2011 году, её размер увеличился  и составил 26467 тыс.руб. Рост выручки связан с повышением объема продаж.

 Представим показатели  прибыли на рис. 2.1.

Рис. 2.1 - Показатели прибыли ООО «Черайд» 2011-2013гг, тыс. руб.

 

Чистая прибыль ООО «Черайд» растет из года в год,  на конец 2012 г. ее размер увеличился по сравнению  с 2011 годом на  5391 тыс. руб.

Коэффициенты рентабельности ООО «Черайд» характеризуют эффективность, финансовую результативность, прибыльность деятельности организации и рассчитываются по прибыли. Рассмотрим динамику коэффициентов рентабельности в табл. 2.2. и на рис. 2.2.

 

Таблица 2.2 – Показатели рентабельности   ООО «Черайд» в 2011 – 2013гг., %

Коэффициент	Формула для расчета	2011г.	2012г.	2013г	2013 к 2011 г.
1	2	3	4	5	6
Рентабельность продаж	Отчет о прибылях и убытках стр. 2200/отчет о прибылях и убытках стр.2110*100%	10,55	11,56	12,94	2,39
Общая рентабельность	Чистая прибыль/ Выручка (стр. 2110 / стр. 2400) * 100%	2,45	8,48	9,63	7,18
Рентабельность активов	Отчет о прибылях и убытках стр. 2400 /бухгалтерский баланс (стр. 1600 н+стр.1600 к) *100%	1,76	7,81	7,56	5,8
Рентабельность затрат	Отчет о прибыли и убытках стр.2400/ Отчет о прибылях и убытках стр. 2120*100%	2,75	9,58	11,07	8,32

 

 

 

Рис. 2.2- Динамика рентабельности ООО «Черайд», %

 

Итак, рентабельность продаж за период с 2011 по 2013 гг. увеличилась  на 2,39%. Рентабельность продаж показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции или услуги. Рост показателя может быть вызван увеличением спроса на продукцию или услуги.

Общая рентабельность показывает, сколько чистой прибыли (чистый экономический эффект) приходится на рубль всей реализованной продукции. Общая рентабельность показывает эффективность деятельности ООО «Черайд»»: за период с 2011 по 2013 гг. данный показатель вырос. Увеличение общей рентабельности в динамике может быть следствием роста платежеспособного спроса на продукцию предприятия.

Рентабельность активов – это индикатор доходности и эффективности деятельности компании, очищенный от влияния объема заемных средств. В данном случае с 2011 по в 2013 данный показатель  увеличился на 5,8%.

Рентабельность затрат показывает эффективность текущих затрат. Данный показатель  с 2011 года  по 2013 году показатель увеличился на 8,32% (11,07), что говорит об увеличении эффективности текущих затрат  ООО «Черайд».

 

2.2 Анализ торгового обслуживания  покупателей

 

Рекламно-информационное оформление магазина, придерживается принятого для него стиля рекламного оформления. При входе в предприятие располагается вывеска. На ней указано название, режим работы, санитарный день. Кроме вывески используются указатели, размещаемые вблизи магазина, на остановках транспорта и в других местах скопления людей. При входе в торговый зал для хорошей ориентации используются указатели отделов, что ориентирует покупателей так, чтобы они могли без затруднений найти интересующий его потребительский комплекс или товарную секцию, узел расчета.

Рекламным средством в магазине служит:

-фирменные пакеты с изображением магазина;

- выкладка товара;

- витрины;

Знакомству с основным ассортиментом товаров в магазине помогают витрины. Это средство рекламы находится непосредственно на месте продажи товаров, и покупатель, ознакомившись с товаром, рекламируемым в ней, может сразу же купить его. Основной элемент оформления витрин натуральные образцы товаров. На всех выставленных в витрине товарах используются четкие, правильно оформленные ценники на которых указывается: полное наименование товара, цена за единицу, артикул, наименование предприятия. Для освещения витрин используются люминесцентные лампы.

Основная рекламная нагрузка на выкладку товаров. Основная масса товаров располагается рядами, вертикально и горизонтально. При выкладке используются различные способы привлечения внимания покупателей: контрастность цветов упаковок, комбинация товаров в упаковке различных форм (прямоугольной, треугольной, цилиндрической); комбинации товаров в однотипной упаковке различного размера, емкости.

Важным показателем культуры торговли и качества торгового обслуживания является внешний вид продавцов магазина «Черайд». У обслуживающего персонала внешний вид отвечает требованиям. Одежда в полной мере соответствует рабочей обстановке магазина. Для работников введена специальная форма красного цвета, включающая халат и головной убор. В форме обязательно присутствует бэйдж, на котором указано имя, фамилия, отчество и занимаемая должность. Прически продавцов аккуратные и скромные. Руки и ногти ухожены.

Культура речевого общения дополняет внешний вид. Работники предупредительны и вежливы с покупателями, не вступают в споры и пререкания, не отвлекаются от своих обязанностей, чтобы обеспечить высокую культуру обслуживания покупателей. Внешней формой проявления доброжелательности выступает улыбка. При просмотре «Книги замечаний и предложений» мы видим благодарности покупателей за хорошее обслуживание, что является показателем высокой культуры.

Применение современного торгового оборудования и профессиональное качество торговых работников оказывает влияние на скорость обслуживания и время ожидания покупателей в период интенсивности покупательских потоков, что сокращает время на приобретения товаров.

В качестве метода исследования  потребительского спроса   в организации используется анкетирование. Анкета представлена в Приложении Б.

В качестве  первичной  информации в данном исследовании  будет использоваться:

- анкетирование (личное);

- отзывы клиентов на  официальном сайте фирмы.

Достоинство анкетирования состоит в практически неограниченной области его возможного применения, позволяющего получить сведения о текущем поведении объекта, его поведении в прошлом и намерениях в будущем.

Недостатки анкетирования заключаются в большой трудоемкости, значительных затратах на проведение опросов, возможном снижении точности полученной информации, связанной с неправильными или искаженными ответами.

Учитывая специфику рынка, а также большое количество факторов, оказывающих большое влияние на формирование  потребительского спроса: цена; наличие  скидок; безопасность; культура обслуживания  целесообразным видится оформление результатов исследования в виде диаграмм и таблиц.

В анкетировании приняли участие 100 человек что является определённым количеством единиц от общего числа исследуемых объектов, которые будут подвергаться исследованиям. Результаты этих исследований распространятся на всю совокупность.

Таким образом, в  опросе, проведенном опросе участвовали  респонденты разного возраста. 60 %  -это  люди в возрасте  от 26 до 45  лет, 20% -  от  46 до 55 лет; 15% - от 18 до 25 лет и 5% - это  клиенты   в возрасте от 56 лет.

На рис.2.3  представим структуру опрошенных покупателей  .

Рисунок 2.3 – Структура опрошенных покупателей магазина «Черайд»,%

Итак, согласно рис 2.3 можно сказать, что мужчины составляют большее количество опрошенных.

Структура постоянных и новых покупателей представлена на рисунке 2.4

Рисунок 2.4 -  Дифференциация покупателей  магазина «Черайд» на постоянных и новых

В структуре покупателей постоянные клиенты занимают 75%, новые клиенты занимают 25%.

Далее рассмотрим в таблице 2.3  результаты  ответа на вопрос: Причинами Вашего повторного посещения магазина «Черайд» стали:

Таблица 2.3 Причины повторного посещения магазина «Черайд», %

Удовлетворил сервис	19
Приемлемый уровень  цен	27
Появилось доверие к фирме	17
Удовлетворил ассортимент	14
Другая	3

 

 

Таким образом,  можно отметить следующее, что  результатом повторного посещения магазина «Черайд» в большинстве случаев является   приемлемый уровень цен, затем идет качество обслуживания.

В результате анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке  товаров:

1) факторы, которые были  названы абсолютно всеми респондентами: качество услуг; приемлемая цена: качество обслуживания;

2) группа факторов, которые  принимаются во внимание отдельными  потребителями, а для других не  имеют значения: реклама товаров; советы других покупателей;  имидж   торгового предприятия.

Также респондентам было предложено  оценить критерии выбора торговых услуг в магазине «Черайд» (таб.2.4).

Таблица 2.4- Критерии выбора торговых услуг в магазине «Черайд», %

Качество обслуживания:	57
престиж фирмы;	21
цена;	69
предоставление скидок;	36
продвижение  товаров  на рынке;	25
реклама	8

 

 

Проанализируем первую группу факторов.

1. Абсолютно все посетители магазина отметили, что им нужны качественные товары по приемлемой цене. Однако на практике цена играет самую решающую роль при покупке (69%) опрошенных респондентов.

2. Качество обслуживания  также играет большую роль (57%) от всех опрошенных. Клиенту необходимо  получить достоверную, нужную информацию  о выбранном  товаре  и обратиться  к любезному, воспитанному  сотруднику -21% .

Рассмотрим вторую группу факторов, влияющих на покупку:

1.Конечно же, хорошо организованная  рекламная компания и имидж  фирмы оказывают  большое влияние  на выбор покупателей, но это  не всегда является решающим  моментом при совершении покупки.

2.  Потребители активно пользуются советами друзей, сотрудников  магазина и других покупателей. Советами  персонала - в отношении самой услуги; друзей - в отношении конкретной фирмы, Так как в разных фирмах - разные цены (а это определяющий фактор покупки), то информацию о ценах потенциальные покупатели получают от друзей и знакомых. К советам других покупателей обращаются редко, и только в том случае, если аналогичный товар был куплен предыдущим покупателем.

Важным показателем качества обслуживания является отсутствие посторонних неприятных запахов и хорошее санитарное состояние магазина.

Наиболее значимыми для покупателя элементами является цена реализуемых товаров, наличие широкого ассортимента товаров и вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателю. При посещении  все эти элементы удовлетворяются полностью, поэтому можно говорить о высокой культуре обслуживания в магазине «Черайд».

 

 

2.3 Направления совершенствования  организации торгового обслуживания  покупателей в торговом предприятии

 

Основными направлениями повышения эффективности коммерческой деятельности ООО «Черайд» могут быть следующие:

-  увеличение объема товарооборота;

-  совершенствование структуры  оборота, расширение и обновление ассортимента товаров в соответствии со спросом потребителей;

- поиск наиболее выгодных поставщиков  товаров, увеличение объема закупок  непосредственно у предприятий-производителей  и уменьшение числа посредников;

-  использование системы скидок  по договоренности с поставщиками;

-  повышение качества торгового  обслуживания, расширение перечня  услуг, оказываемых покупателям;

-  пересмотр размеров торговых  надбавок с целью повышения  их экономической обоснованности, гибкое маневрирование размерами  торговых надбавок и наценок;

-  изыскание возможностей получения  дополнительных доходов и др.

- мероприятия по совершенствованию ассортимента;

- кроме того, следует принять  ряд мер по разработке и  внедрению системы планирования  и прогнозирования экономических  показателей деятельности.