Анализ деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

·           элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

·           «насыщенность» рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

·           рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

·           юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно  составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

·           тема совещания;

·           цель совещания;

·           перечень обсуждаемых вопросов;

·           время начала и окончания совещания;

·           место, где оно будет проходить;

·           фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

·           время, отведенное на каждый вопрос;

·           место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания  информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Длительность совещания  не должна превышать полутора-двух часов.

Руководителю делового совещания  важно:

1.         начать его вовремя;

2.         сообщить о регламенте;

3.         согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

4.         назначить ответственного за регламент и протокол;

5.         предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;

6.         если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

7.         жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

8.         регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

9.         соблюдать корректность дискуссии;

10.      использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

11.      подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

12.      завершить точно в назначенное время.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен  мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными  правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или  фирма обсуждают деловые вопросы  на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания  также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует  перед аудиторией. Целью такой  дискуссии является представление  возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой  информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают  и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии  специалисты сидят полукругом, лицом  к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику  групповой дискуссии видеть и  слышать друг друга как можно  лучше.

Очень важно, чтобы участники  дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет  единого понимания термина "спор", однако большинство специалистов квалифицируют  его как процедуру, в которой  один доказывает, что какая-то мысль  верна, а другой - что она ошибочна. В. И. Курбатов в книге "Стратегия делового успеха", считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

1) спор предполагает наличие  по крайней мере двух субъектов,  одного из которых уместнее  называть пропонентом, а другого  - оппонентом;

2) участники спора имеют  одинаковые права в процессе  обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

3) предметом спора является  положение, о котором каждая  из сторон имеет собственное  мнение, называемое позицией или  тезисом;

4) различие позиций сторон  делает спор обсуждением на  уровне явления, а не на уровне  сущности. Поэтому любой спор - достаточно  поверхностное обсуждение спорного  положения;

5) позиции сторон противоречат  друг другу и чаще всего  имеют открыто отрицательный  характер;

Публичная речь

Публичная речь - одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших  ораторов мало, но много ли на свете  людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер); "В речи слово - выражение мысли... и потому слово должно соответствовать тому, что оно выражает" (Л. Н. Толстой).

Публичная речь как компонент  делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при  этом быть не только убедительной, но и  красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной  речи:

·           Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!" Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто.

·           Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Подготовка к публичной  речи. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей  это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится  прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.

Античный риторический канон  выделял 5 этапов подготовки и произнесения речи:

·           инвенция, или "нахождение", "изобретение". На этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал.

·           диспозиция, или "расположение". Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит комментарии к материалу.

·           элокуция, или "словесное оформление мысли". В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста.

·           меморио, запоминание. На этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, то есть выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля. "Стиль является физиономией духа, вернее, телесной оболочкой", - замечает Шопенгауэр.

Для эффективного выступления  с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи.

При выборе темы для речи необходимо:

1) Проверить, вызовет ли  тема достаточный интерес у  слушателя. Самая трудная аудитория для побуждающих речей - это индифферентная аудитория. Поэтому очень важно, как и в речах, описанных выше, выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

2) Выяснить, способны ли  слушатели к действию. Для ответа  на этот вопрос необходимо  соотнести не только интересы  аудитории, но и ее особенности,  например, какой смысл предлагать слушателям приобрести что-либо, если у них нет средств или они уже сделали то, о чем их просят?

3) Пользоваться логически  безупречной аргументацией, учитывая  при этом эмоциональную культуру  слушателей и их убеждения.

1.3      Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, их характеристика

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие  между людьми.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие  внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть  межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные  коммуникации включают в себя организационные  коммуникации.

Таким образов, преграды, возникающие  при межличностных и организационных  коммуникациях, по своей сути практически  ничем не отличаются друг от друга.

Коммуникация считается  успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном  случае имеет место безуспешная  коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности  успешной коммуникации, называются коммуникационными  барьерами (преградами).

Различают коммуникационные барьеры макро — и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в  целом.

К таким барьерам относятся:

·          перегрузка информационных сетей и искажение информации;

·          потребность во всё более сложной информации;

·          интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в  конкретных узких сферах. К ним  относятся:

·          отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

·          отношение адресата к источнику информации;

·          восприятие получателем информации многозначных слов;

·          отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие  в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить  в виде схемы.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается  результативность данного сообщения.

1.4       Эффективность деловых коммуникаций в менеджменте

Эффективность коммуникаций указанных в параграфе 1.1 видов  различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей  от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители  способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность  вертикальных как восходящих, так  и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник  рабочих (бригадир), покидая кабинет  первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.