Анализ деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

-половозрастной состав  потребителей данных товаров;

-поведение продавца и  потребителей при покупке;

- факторы, влияющие на  решение о покупке.

Было опрошено 40 покупателей. В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родители. В процентном соотношении по половому составу: мужчины 32% и соответственно , женщины 68%.

По результатам анкетирования  выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:

1) факторы, которые были  названы абсолютно всеми опрашиваемыми,  такие как качество товара, приемлемая  цена и качество обслуживания.

2) группа факторов, которые  принимаются во внимание отдельными  потребителями, такие как красивая  упаковка и дизайн, советы друзей, советы продавца и советы других покупателей.

3) К третьей группе  факторов, не оказывающих никакого  влияния на покупку, опрашиваемых указана реклама и имидж предприятия ИП «КВАНТОР КВАНЦ».

Рассмотрим эти группы факторов более внимательно применительно  к определённым товарам.

Проанализируем первую группу факторов.

1. Абсолютно все потребители  отметили, что им нужен качественный  товар, по приемлемой цене. Однако  на практике цена играет самую  решающую роль при покупке.

2. По этой причине отечественные  тетради пользуются большим спросом,  несмотря на более низкое качество  и дизайн. Если же покупается  тетрадь импортного производства, то потребитель более придирчиво относится к качеству бумаги и выбирает рисунок обложки. То же самое касается блокнотов, альбомов для рисования и сменных блоков. Качество обслуживания также играет большую роль. Покупателю необходимо получить достоверную, нужную информацию о выбранном товаре, ближе рассмотреть товар и обратиться к любезному, воспитанному продавцу. Так как в разных магазинах разные цены, это определяющий фактор покупки школьно-письменных принадлежностей, информацию о ценах потенциальные покупатели получают от друзей и знакомых.

К советам других покупателей  обращаются редко, только в том случае, если аналогичный товар был куплен предыдущим покупателем. Как ни странно, факторами, не оказывающими никакого влияния на покупку, оказалась реклама. Некоторые опрашиваемые даже выражали свое удивление по поводу рекламы по отношению к канцелярским товарам ,а именно к школьно-письменным принадлежностям, считая что люди идут за конкретной покупкой в конкретный магазин, о котором они уже имеют информацию, не понимая, что информацию, которую они получили об этом конкретном магазине, есть реклама"из уст в уста". Их мало интересует фирма-производитель, а только цена, о чем говорилось выше.

Также анкетируемым было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о покупке. Были названы:

-близость к дому, месту  работы, месту учебы;

-давно знаю;

-необходимость приобретения  данного товара;

-проходил мимо;

Как следует для покупателей  канцелярских товаров близость к  дому, месту работы или учебы является весьма существенным фактором при покупке  нужных им товаров. Пик покупок приходится на первую половину дня с 10 часов до 13 часов. Многие покупатели специально посещают этот магазин по советам друзей и личным впечатлениям, полученным ранее от посещения данного магазина, так как в этом магазине самые приемлемые цены и квалифицированные продавцы, способные ответить на любой вопрос покупателя ,касающийся продаваемых товаров. Это подтверждается мнением опрашиваемых, практически все отметили низкие цены продаваемых товаров, высокое качество обслуживания и большой ассортимент канцелярских товаров. Клиенты этого магазина уверены, что в нужный момент они купят нужный товар по низкой цене. Поэтому магазин имеет постоянную клиентуру, складывающуюся годами.

 

3.3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ

К основным направлениям повышения  качества услуг и уровня обслуживание потребителей можно отнести:

- расширение ассортимента  предоставляемых услуг;

- повышение объёма оказания  услуг;

- развитие фирменного  сервиса;

- применение прогрессивных  форм обслуживания;

- применение современного  оборудования;

- внедрение новых видов  услуг и инноваций;

- повышение качества оказываемых  услуг;

- сокращение затрат времени  потребителя на получение услуги;

- автоматизация, Компьютеризация;

- повышение культуры обслуживания  с учётом применения новой  этики и эстетики, эффективной  и достоверной рекламы;

- повышение уровня квалификации  сотрудников;

- создание удобств и  комфорта потребителю при пользовании  услугой.

Для этого необходимо:

1. Использование современных  методов маркетинга, менеджмента,  презентаций.

2. Акцентирование внимания  клиента на выгодах, связанных  с приобретением данного товара.

3. Привлечение к рекламе  известных личностей.

4. Повышение осязаемости  своего товара (услуги), путём предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента.

5. Повышение числа высококвалифицированных  специалистов, в том числе выделение  средств на обучение и подготовку  персонала.

6. Создание марочного  наименования, бренда для своей  услуги.

7. Повышение производительности  предприятия за счёт уменьшения  времени обслуживания одного  клиента.

8. Регулярное проведение  контроля степени удовлетворения  потребителя качеством услуг  и обслуживания при помощи  жалоб и предложений, опросов  и проведения контрольных закупок.

9. Активация потребительского  спроса в периоды его спада.

10. Внедрение системы предварительных  заказов, заявок.

11. Поощрение выполнения  работ самими клиентами.

12. Установление системы  льгот и скидок.

13. Предложение дополнительных  услуг в качестве альтернативы  для ожидания своей очереди  клиентов.

14. Привлечение к выполнению  работ в периоды пиковой загрузки  предприятия, когда в первую очередь выполняется самые необходимые обязанности.

15. Разработка программы  предоставления услуг несколькими  потребителями в рамках одного  заказа.

16. Повышение мощности  предприятия, в частности объема  выполнения работ и оказания  услуг.

С привлечением этих пунктов  в работу, ожидается повышение  качества обслуживания и качества предлагаемых услуг.

Качество для покупателей  является самым главным атрибутом  в их повседневной жизни, поэтому:

Ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые  делают качество весьма важным для  выживания.

Более высокая лояльность покупателя.

Качество – важная часть  удовлетворения покупателя. Высокое  качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к  лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка.

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды  для инвесторов.

Исследования показывают, что компании, известные высоким  качеством своих товаров и  услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции – это хорошие инвестиции.

Лояльные служащие.

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные  служащие, как правило, лояльны и  работают более производительно. Кроме  того, в таких организациях нет  текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление  ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

Меньшая, уязвимость для  ценовой конкуренции.

Компании, известные высоким  качеством услуг, такие, например, как  магазин «Папирус», обычно держат высокие  цены, потому что они предоставляют  то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют  в ценовой конкуренции, но все  же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое  хочет покупатель.

Разработка мероприятий  производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:

- корректирующие мероприятия,  направленные на устранение допущенных  несоответствий;

- предупредительные мероприятия  – для устранения причин допущенных  несоответствий, чтобы не допустить  их повторения;

- профилактические мероприятия,  предназначенные для устранения  причин потенциальных несоответствий  и предотвращения их появления.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие  должно разрабатывать меры по постоянному  повышению качества продукции в  соответствии с потребностями рынка  и достижениями конкурентов.

Такие меры предусматриваются  в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются  при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Также в магазине необходимо ввести коммуникативную стратегию  – это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия  различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели, как пишет Е.В.Клюев, “стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт”. Стратегия – общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления от цели в отдельных шагах. Продавцов, в частности, учат стратегии продажи товара через коммуникацию с покупателем. Иногда продавец может высказаться плохо о том или ином товаре. Но при этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар! Продавец может использовать невербальные приемы (предложение вместе посмотреть брошюру с иллюстрациями – проникновение в личное пространство потенциального покупателя). Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми.

Специалист, работающий в  магазине, должен обладать определенными  коммуникативными навыками, то есть, он должен

- уметь эффективно формировать  коммуникативную стратегию;

- уметь эффективно пользоваться  разнообразными тактическими приемами  коммуникации;

- уметь эффективно представлять  себя (или свою компанию) как участника  коммуникативного процесса.

- уметь в полном объеме  представить имеющийся товар;

- уметь самостоятельно  и с достоинством выйти из  затруднительных ситуаций;

- уметь привлечь внимание  клиента именно к тому товару, который по вашему мнению является наиболее подходящим;

- уметь своевременно и  качественно оказать помощь покупателю  в выборе товара;

- уметь презентовать товар  в таком виде, что покупатель  не только сам приобретет этот  товар, но и посоветует знакомым

Под эффективностью здесь  подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.

Для повышения коммуникабельности продавцов, менеджеров необходимо чтобы , все имеющиеся специалисты по продажам владели основными представлениями и основными понятиями различных видов анализа коммуникативного поведения индивида, также необходимо менеджеров, продавцов отправлять на курсы повышения квалификации, курсы по обучению всех полезных, качественных характеристик имеющегося ассортимента товара. Комплексный, многофакторный анализ в наибольшей степени полно позволяет ‘разложить по полочкам’ континуум коммуникативной деятельности. Реальность такова, что параметры и факторы, учитываемые в разных видах анализа, действуют одновременно или параллельно, или последовательно, но в любом случае нерасчлененно. Задача исследователя увидеть в этом конгломерате отдельные причины и факторы в соответствии с известными ему методами. В конкретной же ситуации от специалиста по коммуникации может потребоваться даже создание новых подходов и методов анализа.

То есть, продавцы магазина, должны обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, они должны

- уметь эффективно формировать  коммуникативную стратегию;

- уметь эффективно пользоваться  разнообразными тактическими приемами  коммуникации;

- уметь эффективно представлять  себя (или свою компанию) как участника  коммуникативного процесса.

- уметь эффективно представить  имеющийся ассортимент товара

- уметь быстро и четко  отвечать на возникшие у покупателей  вопросы

- уметь быстро и слажено  работать с прайс-листами

- уметь эффективно применять  все необходимые приемы коммуникаций

Под эффективностью здесь  подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной  интенцией и перспективой, системная  спаянность элементов коммуникативной  стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.

Американский специалист по теории коммуникации П.Хани пишет  о возможном эффекте нашего обращения  к получателю сообщения, что их отношение  к нам, и, что более важно, их поведение  по отношению к нам, определяется, в значительной степени, нашим отношением к ним.