Анализ деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

3. АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ИП «КВАНТОР КАНЦ»

3.1 Характеристика предприятия ИП «КВАНТОР КАНЦ»

ИП «КВАНТОР КАНЦ» является магазином реализующим канцелярские принадлежности в городе Казань, данный магазин на рынке существует уже больше 6 лет, за это время магазин зарекомендовал себя как надежный поставщик канцелярских товаров, как в различные фирмы так и для населения. В магазине используется большой ассортимент товаров, используется гибкая система скидок, наличный и безналичный расчет. Основными конкурентами являются магазин «Бюрократос», «Канцмаркет», «КАНЦТОВАРИЩ», «Скрепка». Для осведомления населения используются такие виды рекламы, как: баннер, вывеска, объявления в средствах массовой информации, изредка на радио и местном телевидении. Большим плюсом магазина является, наличие большого ассортимента товаров, скидки, быстрота обслуживания, а также он находится в центре города. Минус магазина в том, что он имеет маленькую площадь торгового зала, которая не позволяет выложить весь ассортимент товаров на обозрение покупателей. Основными поставщиками канцелярских товаров является  «Копицентр Центральный» и торговый центр «Партнер-Казань» в г.Казани. Заказ товара осуществляется в электроном виде. Поставщики скидывают на электронную почту прайс-лист своего товара в котором менеджер магазина отмечает наименование товара и количество. После этого прайс-лист отправляют по электронной почте поставщику. Поставщик обрабатывает заказ и отправляет счет – фактуру в электронном виде на согласование с менеджером магазина. После согласования поставщики отправляют груз через компанию «Ратек», которая занимается грузоперевозками.

Чтобы понять, как происходят коммуникации в ИП«КВАНТОР КАНЦ», рассмотрим структуру управления этой компании. И так, ИП«КВАНТОР КАНЦ» имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является директор. Он назначает менеджера и продавцов.

Схема управления ИП «КВАНТОР КАЦ»

Директор

Менеджер

Первый продавец

Рис 4. Структура управления ИП«КВАНТОР КАЦ»

 

 

3.2 Анализ системы коммуникаций в организации

Из рисунка структуры  управления видно, что в магазине работают 2 продавца, которые находятся  в непосредственном контакте с покупателями. Для того чтобы определить в какой  степени продавцы владеют деловыми коммуникациями при общении с  покупателями проведем исследование в  виде наблюдения за продавцами в различных  ситуациях, а также проведем анкетирование  покупателей с целью выявить эффективности деловых коммуникаций продавцов.

Начнем исследование с  того, как приветствует покупателя каждый из продавцов:

При входе клиента в  торговый зал первый продавец (Ильина М.О.) подходит к покупателю и с  улыбкой приветствует покупателя:

- Добрый день.

На что покупатели отвечают в зависимости от степени раздражительности:

- Добрый день, здравствуйте  или просто отмалчиваются.

Ильина М.О. пытается завести  установить прямой контакт с покупателем

- Могу я Вам чем-то  помочь, подсказать, посоветовать, я  знаю все достоинства и недостатки всего ассортимента товара.

На что покупатели реагируют  по-разному, некоторые быстро отвечают:

- нет, я просто смотрю, да, пожалуйста, расскажите чем отличается твердый карандаш от мягкого, и т.д.

При входе клиента в  торговый зал второй продавец (Стахнева Л.П.) молчаливым взглядом провожает  клиента через весь торговый зал  к витринам и ждет пока покупатель сам подойдет к ней. Если покупатель поздоровается, то Стахнева Л.П. в ответ тоже поздоровается.

Рассмотрим конкретные ситуации, возникшие в магазине, в период проведения исследования и как каждый из продавцов вел себя в различных ситуациях.

В торговый зал входит покупатель и обращается продавцу Ильиной М. О. с просьбой помочь в выборе товара (чистых дисков). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель соглашается сделать покупку, остановив выбор на предложенном продавцом товаре. После чего прощается с покупательницей. Заканчивая диалог словами: «Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине, до скорой встречи».

В торговый зал входит покупатель и в задумчивости останавливается  посередине магазина. Заметив это  замешательство продавец Ильина М.О. направилась  к нему.

Подойдя к клиенту, продавец сказала:

- Доброе утро, могу я  Вам чем-нибудь помочь?

- Мне нужен рюкзак - грубо отвечает покупатель.

- Для мальчика, или для  девочки, а может быть Вам?- пытается установить контакт  с клиентом продавец – просто  универсальный рюкзак – продолжает  упрямиться покупатель.

- у нас большой ассортимент  рюкзаков, для школы, отдыха, спорта, есть с машинками, суперменами  для мальчиков, а также с  куклами, цветочками, бабочками,  для девочек- продолжает рассказывать  продавец.

- для мальчика, 7 лет в  школу пойдет - покупатель заинтересовался в выборе товара. Очень хорошо, у нас для мальчиков очень разнообразный выбор рюкзаков, пройдемте, я Вам все покажу и расскажу об их достоинствах и недостатках - заметив смену настроения покупателя.

После 10 минут рассматривания и обсуждения всех типов рюкзаков, покупатель остановил свой выбор  на рюкзаке с супергероями.

Расплатившись за покупку  покупатель обратился к продавцу со словами:

- Спасибо, Вы меня спасли  от долгих минут выбора рюкзака,  сыну понравится, до свидания.

- Всегда рады помочь, до  скорой встречи.

Входит очередной покупатель. Проходит мимо ручек, красок, картона, и останавливается возле различного вида тетрадей. К нему подходит продавец Ильина М.О. –Добрый день, чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец покупателя. здоровается клиент. - Интересуетесь тетрадями? - пытается установить контакт продавец. - Нет, картинками, - говорит покупатель. - Может Вам рассказать что-то о тетрадях, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида тетрадей – Ильина М.О. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этих тетрадях, понимая, что продавец Ильина М.О. искренне желает ей помочь. Ильина М.О. начинает рассказывать о достоинствах той или иной тетради. Ну, да, конечно, все еще продолжает упрямиться покупатель, так прям эта тетрадь лучше, а почему у них такая разница в цене - не унимается покупатель. Ильина М.О. понимает, что у клиента явно был сложный день, и все так же добро и подробно начинает рассказывать о разнице в цене на тетради. В конце концов, клиент сдается, понимая, что продавец Ильина М.О. не виновата в проблемах покупателя и искренне старается помочь. Покупатель совершает покупку и в хорошем настроении продолжает свой путь.

Теперь те же возникшие  ситуации только с другим продавцом  Стахневой Л.П.

Покупатель заходит в  магазин и обращается к продавцу Стахневой Л.П. с просьбой помочь в выборе товара (подставки для  офисных документов). В течение  разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с товаром, устанавливает общий  уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал.

В торговый зал входит покупатель и в растерянности останавливается  возле стеллажа с ручками, карандашами, маркерами, фломастерами. Заметив что  клиент явно не определился в совершении покупки Стахнева Л.П. направилась к нему. Подойдя к клиенту, Лидия Петровна сказала:

- Я могу Вам помочь?

- Мне нужны карандаши

- Простые или цветные?- пытается установить контакт с клиентом Лидия Петровна

- просто карандаши –  продолжает упрямиться клиент.

- для каких целей Вам  нужны карандаши?- продолжает расспрашивать клиента Лидия Петровна.

- это не важно, нужны  и все- не сдается клиент 

После безнадежных попыток  помочь клиенту, Лидия Петровна сказав:

- Как определитесь с  покупкой, я буду на кассе - продавец отправляется на свое рабочее место.

Клиент, не глядя, берет набор карандашей и идет на кассу, расплатившись, клиент уходит в полном молчании. 

Входит очередной клиент. Проходит мимо тетрадей, альбомов , красок и останавливается возле различного вида картона. К нему подходит продавец Стахнева Л.П. – Чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец клиента. Покупатель тоже здоровается. – Выбираете картон? - пытается установить контакт продавец. - Нет, бумагу, - говорит клиент. - Может Вам подсказать что-то о картоне, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида картона – Стахнева Л.П. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этом волшебном картоне, заинтересовался покупатель. Это лучший картон. Он имеет две цветные стороны. Он что творит волшебство? – допытывается клиент. Нет, но…

- То, что он называется  «Волшебным» еще не значит, что  он творит волшебство, ведь так? - Ну, в общем - да, давайте я  вам старшего менеджера позову...

В процессе наблюдения выявлено

Продавец Стахнева Л.П. Первая фраза: Чем могу помочь? Способность  к установлению контактов: низкая .

Продавец Ильина М.О.: Добрый день, чем могу помочь – способность  к установлению контактов : выше среднего.

Первая фраза: Способность  взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Стахневой  Л.П. : низкая

Первая фраза: Способность  взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Ильиной М.О. : выше среднего

Знание товара у продавца Стахневой Л.П. :низкий уровень (вопрос о творении волшебства) Презентация  товара: формальная.

Знание товара у продавца Ильиной М.О. : высокий уровень (вопрос о разнице в цене на тетради) Презентация  товара: полная и разносторонняя.

По итогам исследования Мы получили отчет установленного образца, в котором отражены основные моменты:

1. Каковы знания продавца  по тому товару, который он  предлагал, вел ли он разговор  уверенно, или ему приходилось  обращаться за помощью к другим  продавцам или соответствующей  литературе.

2. Как продавец построил  презентацию товара, смог ли он  заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.

3. Как продавец вел  себя в процессе разговора,  как реагировал на возражения  покупателя, не допускал ли элементов  грубости или невежливого обращения  в отношении покупателя.

4. Как продавец отреагировал  на известие о том, что покупки  не будет, пытался ли убедить  покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Также было проведено анкетирование  покупателей и было выяснено , какой  продавец в большей степени использовал  деловые коммуникации в процессе работы с покупателями.

Анкета покупателя заполнялась  потребителями канцелярских товаров  после приобретения товара и при  наличии намерения приобрести товар. Анкетирование производилось с  целью выработки эффективной  маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения продавцов. Анкетирование покупателей проводится на добровольной основе, то есть покупатель имеет право отказаться от заполнения анкеты.

Форма анкеты выглядит следующим  образом:

Здравствуйте уважаемый  покупатель!

Ответьте пожалуйста на несколько  вопросов, более подходящий вариант  ответа отметьте кружком.

1. Укажите Ваш пол.

- мужской

- женский

2. К какой категории  деятельности вы относитесь?

- Школьники

- Студенты

- Взрослые

3. Скажите, как вы относитесь  к канцелярским товарам продаваемым  в Нашем магазине?

- Часто покупаю

- Иногда покупаю из-за  необходимости

- другой ответ________________

4.Какой вид канцелярских  товаров в нашем магазине приобретается  чаще?

- Ручки, карандаши, маркеры

- Бумага «Снегурочка», «SvetoCopy»,  «Xerox»

- Тетради, блокноты, записные  книжки

- Короба архивные, регистраторы, папки на завязках и кольцах

- Скоросшиватели

- другой ответ_____________________________

5. Какой фактор по вашему  мнению влияет на выбор товара?

- Цена

- Качество

- Дизайн

6. Нравиться ли Вам  обслуживание в нашем магазине?

- Очень нравиться

- Нравиться

- Если не нравиться,  то почему?________________________

7.Пытался ли продавец, как-то заинтересовать Вас при  выборе различного вида товара?

- Да

- Да, но приходилось спрашивать

- Нет

8. В ходе беседы с  продавцом Вам была предоставлена  информация о товаре?

- В полном объеме

- Не в полном объеме

- Продавец вообще не  смогла объяснить + и - товара

9. Из какого источника  информации Вы узнали о Нашем  магазине?

- Реклама в СМИ

- Наружная реклама

- От друзей, знакомых

- Случайно

10. Нравиться ли Вам  месторасположение Нашего магазина?

- Да

- Не совсем

- Нет

11. Нравиться ли Вам  режим работы Нашего магазина?

- Да

- Не совсем

- Если нет то почему?_______________________________

Большое спасибо за уделенное  Нам внимание

Цель нашего анкетирование  заключалась в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного  товара .

Была разработана анкета, с помощью которой выяснилось: