Анализ деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1.Коммуникации, её сущность и значение. Виды коммуникаций.

1.1 Коммуникации – понятие,  виды, их характеристика

1.2 Формы и культура  деловой коммуникации

1.3 Межличностные и организационные  коммуникации, понятие, преграды, их  характеристика

1.4 Эффективность деловых  коммуникаций в менеджменте

2.Совершенствование внутриорганизационных  коммуникаций

2.1 Характеристики и барьеры внутриорганизационных коммуникаций

2.2 Ценности организации  и потребности сотрудников

2.3 Эффективные и неэффективные коммуникации

2.4 Как наладить коммуникации внутри компании

3. Анализ деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

3.1 Характеристика предприятия

3.2 Анализ деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

3.3 рекомендации для совершенствования деловых коммуникаций для

ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

В связи с этим актуальность данной темы очевидна, так как от эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее  не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Степень разработанности  темы: коммуникациям и способам их совершенствования посвящено много книг. Особое место занимают книги Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности», Чумиков А.Н. «Связи с общественностью», Менеджмент: учебник/ под ред. проф. В.И. Королева, «Основы менеджмента» Мескон М.Х., Альберт М.,

Цель данной курсовой работы:

Изучить деловые коммуникации и разработать рекомендации для их совершенствования.

Задачами данной курсовой работы являются:

А) изучить понятие коммуникации

Б) изучить понятие деловых  коммуникаций

В) изучить особенности  деловых коммуникаций в организации

Г) изучить формы и культуру деловой коммуникации

Д) изучить межличностные  и организационные коммуникации

Е) изучить эффективность  коммуникаций в менеджменте

Ж) разработать рекомендации для совершенствования внутриорганизациооных коммуникаций

Объектом моего исследования является изучение деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

Предметом моего исследования в данной дипломной работе являются методы усовершенствования деловых  коммуникаций менеджера по продажам на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

В данной работе для исследования были применены методы анкетирование  и наблюдение за сотрудниками ИП «КВАНТОР КВАНЦ».

А) Анализ используемых источников

Б) метод наблюдения

В) опрос (анкета)

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Логическая увязка и структура работы определены ее целью и задачами.

Во введении обосновывается актуальность темы курсовой работы, характеризуется степень разработанности проблемы, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе раскрыта основные понятия, виды и характеристики коммуникаций, а также межличностные  и организационные коммуникации и их эффективность в менеджменте.

Во второй главе описаны  способы совершенствования коммуникаций.

В третьей главе проведен анализ системы коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ», где приведена характеристика предприятия, а также проведен анализ работы сотрудников предприятия.

В заключении курсовой работы сделаны выводы, предложения и рекомендации направленные на дальнейшее совершенствование коммуникаций в управлении.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Коммуникации, их сущность и значение. Виды коммуникаций.

1.1      Коммуникации- понятия, виды, их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или  «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя  и более людьми, ведущий к взаимному  пониманию.

Коммуникация - это обмен  информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Коммуникации - это связи  между функциями, подразделениями  системы управления, между людьми.

Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых  невозможна совместная деятельность, это первое условие существования организации.

Цели коммуникаций:

·          Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

·          Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

·          Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

·          Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

-межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

-коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

1)формальные или официальные.

 определяются политикой,  правилами, должностными инструкциями  определенной организации и осуществляются  по формальным каналам;

2)неформальные коммуникации

 не следуют общим  правилам определенной организации;  они осуществляются согласно  установившейся системе личных  отношений между работниками  организации.

Примером информации, передаваемой по каналам неформальных коммуникаций являются: новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют:

1)вертикальные

 информация перемещается  с одного уровня иерархии на  другой;

2)горизонтальные

между различными подразделениями, предназначающиеся для координации  деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

-восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

-нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем над работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

-вербальные (словесные);

-невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем  послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жестикуляция и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

1.2 Формы и культура  деловой коммуникации

В традиционных жанрах деловой  коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых  условиях реализуются коммуникативные  стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами  деловой коммуникации можно считать  спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими  таких форм делового общения, как  совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное  значение.

Особенности каждой формы  деловой коммуникации включают следующие  критерии:

·           цель проведения (зачем?);

·           контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

·           регламент (как долго?);

·           коммуникативные средства реализации намерений (как?);

·           организация пространственной среды (где?);

·           ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом  разговоре варьируются ясно осмысленные  цели, интуитивные резоны и бессознательные  мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного  контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному  вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт  обычно включает следующие элементы:

·           обращение;

·           запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

·           ответ (представление информации или описание ситуации);

·           согласование действий (взаимодействие);

·           ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все  компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех, и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Эффективность разговора, как  и всех коммуникативных жанров, может  зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

К основным функциям любой  деловой беседы можно отнести  следующие: начало инновационных мероприятий  и процессов; контроль и координирование  уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение  работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Правильное проведение деловых  бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы  за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих  искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1.         начало беседы;

2.         передача информации;

3.         аргументирование;

4.         опровержение доводов собеседника;

5.         принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так  как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

·           профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

·           ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

·           наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

·           постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

·           ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

·           повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;