Анализ деловых коммуникаций на примере ИП «КВАНТОР КВАНЦ»

Это находится в полном соответствии с диалогическим, интерактивным  принципом коммуникации. Люди не передают механически информацию друг другу, в своей совместной деятельности они создают последствия (перспективы) коммуникации.

Общение осуществляют индивиды, они используют свою коммуникативную  компетенцию, определяют стратегию  и тактику коммуникативного поведения, накапливают определенный опыт. Разумеется, каждый из них делает это индивидуально, что и позволяет говорить о коммуникативной личности.

Обмен ‘любезностями’ между  представителями отдельных социальных групп служат и фактической, контактоустанавливающей функции, и сохранению соответствующей среды общения , часто наблюдается нарушение взаимной идентификации, неудачи в общении из-за отсутствия коммуникативного опыта у подростков, недостаточной социализированности, в первую очередь, в коммуникативном плане.

На основе коммуникативной  потребности формируется коммуникативная  установка, которая преследуется коммуникативной  личностью на протяжении определенного отрезка коммуникативной деятельности (варьируются средства коммуникации и тактика).

Когнитивный параметр включает в себя множество характеристик, формирующих в процессе накопления познавательного опыта индивида его внутренний мир: знание коммуникативных  кодов, умение осуществлять интроспекцию и ауторефлексию, то есть, самонаблюдение и самоосознание, метакоммуникативные навыки, способность адекватной оценки когнитивного и коммуникативного горизонта партнера-коммуниканта, мифы и предрассудки, стереотипы и верования. Успешность коммуникации, воздействие на собеседника в значительной мере зависят от совместимости когнитивных характеристик коммуникантов.

В зависимости от способа  использования своего коммуникативного потенциала, личность может быть отнесена к тому или иному типу. Мы всегда невольно ‘подстраиваемся’ под собеседника  в процессе коммуникации, т.е. осуществляем метакоммуникативную функцию. Опытный  специалист в области коммуникации должен постоянно сознательно осуществлять эту функцию Один из параметров ‘на контроле’ у коммуникатора – тип собеседника.

Для специалиста по личным продажам важно понимать, какие способы  межличностной коммуникации ведут  к достижению поставленных целей  в общении.

Убеждение, самопродвижение, внушение, заражение, пробуждение, формирование благосклонности, просьба, принуждение, игнорирование, манипуляция.

Таким образом если специалисты  по продажам будут владеть всем что  выше перечислено , позволит магазину увеличить объем продаж.

 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 Совершенствование системы  коммуникации на предприятии  является неотъемлемой частью  управления современной организацией, и в настоящее время тема  весьма актуальна, так как в  любой организации есть те  кто управляет и те кем управляют,  а совершенствование коммуникаций  между ними это одна из главных  задач организации для успешного  ее существования.

В условиях жесткой конкурентной борьбы и резко сменяющейся ситуации на рынке, предприятия должны сосредотачивать  внимание не только на финансовом состоянии  дел, но и вырабатывать стратегию  обмена информацией внутри своей  структуры, которая бы позволила  им получать большую пользу от сотрудников  и от предприятия в целом.

Коммуникация играет одну из самых важных ролей в деятельности современного предприятия. Знание принципов  коммуникации,  а также правильное их использование позволяет привести фирму к успеху на рынке.

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей  обеспечивает торговому предприятию  социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется  в завоевании большого количества покупателей  и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения  его эффективности позволило  сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1.         Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2.         Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных  факторов качественного обслуживания  покупателей является психологический  фактор покупателя. Основной задачей  процесса обслуживания покупателей  – высокое качество функционирования  торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых  услуг, оказываемых населению,  позволяет привлечь, а магазины  больше покупателей, увеличить  доходы и повысить конкурентоспособность  магазина. Как правило, с помощью  отличного от конкурентов набора  услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Организационно-экономический  анализ магазина ИП «КВАНТОР КАНЦ», показал, что магазин ИП «КВАНТОР КАНЦ», по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным, имеет удобное месторасположение. Магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживании покупателей.

Основу коммерческой деятельности магазина ИП «КВАНТОР КАНЦ», на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень  торгового обслуживания в магазине ИП «КВАНТОР КАНЦ», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине ИП «КВАНТОР КАНЦ» однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс  обслуживания в магазине ИП «КВАНТОР КАНЦ» выявлено ряд проблем:

-    возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

-    метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

-    отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину ИП «КВАНТОР КАНЦ»

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей.

Коммуникационным процессам, протекающим внутри организаций, посвящены  горы литературы. Ими интересовалось большое количество ученых разных стран. Можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс в любой организации является запутанным, усложненным индивидуальными особенностями, предубеждениями и различием в способностях, а также организационными характеристиками, такими как иерархия или специализация. Тем не менее, коммуникации находятся в центре других внутриорганизационных процессов: власти, руководства и принятия управленческих решений. 

Совершенная коммуникационная система пока не создана, и, возможно, ее никогда не будет. Естественно, что  каждая организация сама решает, какие  коммуникационные пути ей использовать для эффективного достижения своих  целей и каждая организация, в  зависимости от выбранных путей  добивается успешного положения на современном рынке.

 

 
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.       Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.

2.       ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2007.

3.       ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2007.

4.   Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2008.

5.       Бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 1039 с.

6.       Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 340 с.

7.       Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2008. – 416 с.

8.       Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин М.: Издательство Воронежского ун-та , 2007. – 375 с.

9.       Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2008 – 56 с

10.    Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. – М.: Вершина, 2007.

11.   Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. – 2-е изд., М.: Издательство «Финпресс», 2007. – 304 с.

12.    Журнал «Менеджмент сегодня» 2007’4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций»

13.    Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 328 с. – (Серия «Высшее образования»)

14.     Королева. В.И. Менеджмент: учебник/– М.: ЭкономистЪ, 2007. – 432. – (Homo faber);

15.    Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

16.    Королева. В.И. Менеджмент: учебник/– М.: ЭкономистЪ, 2008. – 432.

17.    Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2007 – 105 с.

18.    Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.

19.    Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2007, 800 с

20.    Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2007. – 720 с.;

21.    Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2007 – 245 с.

22.    Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.

23.    Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.

24.    Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2008 – 320 с.

25.    Чумиков А.Н. Связи с общественностью. 3-е изд. М.: Дело, 2007.

26. . «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и

др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2007.

27. Юкаева В.С. «Управленческие  решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ

«Маркетинг», 2008.

 

28. Абчук В.А. Экономика предпринимательства: Управление персоналом. Персонал-менеджмент: Учеб. пособие. В 2 ч. Ч 2. – Спб.: филиал издательства «Просвещение», 2009

29. Менеджмент. Учебник для  вузов/М.М. Максимцов, А.В. Игнатьева,  М.А. Комаров и др.; Под ред.  М.М. Максимцева, А.В. Игнатьевой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008

30. Журнал «Менеджмент»  №6.2009