Понятие о техническом регулировании

Производственная  услуга - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа

Особенности сертификации услуг

Основными общероссийскими  организационно-методическими документами  по сертификации услуг являются: «Правила сертификации работ и услуг»; «Общероссийский  классификатор услуг населению» (ОК 002-93).

Помимо традиционных нормативных  документов, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных Постановлениями Правительства РФ. Сертификация работ и услуг предусматривает шесть этапов:

1) подача заявки на  сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) оценка соответствия  работ и услуг установленным  требованиям;

4) принятие решения  о возможности выдачи сертификата;

5) выдача сертификата;

6) инспекционный контроль  сертифицированных работ и услуг.

При сертификации работ и услуг используют пять основных схем (таблица 4).

Таблица  - Схемы сертификации услуг

Номер схемы	Оценка  качества выполнения  работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и  услуг	Инспекционный контроль сертифицированных работ  и услуг
1	Оценка мастерства  исполнителя работ  и услуг	Проверка (испытания) результатов  работ  и услуг	Контроль мастерства исполнителя  работ и услуг
2	Оценка процесса  выполнения работ,  оказания услуг	Проверка (испытания) результатов  работ  и услуг	Контроль процесса выполнения работ (оказания услуг)
3	Анализ состояния  производства	Проверка (испытания) результатов  работ  и услуг	Контроль состояния  производства
4	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов  работ  и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы  качества	Проверка (испытания) результатов  работ  и услуг	Контроль систем качества

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ и услуг, необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает:

- оценку качества выполнения  работ и оказания услуг;

- проверку или испытания  результатов работ и услуг.

Оценка соответствия  выполнения работ и услуг проводится органом по сертификации услуг в соответствии с требованиями нормативных документов. Оценка выполнения работ и услуг в зависимости от схемы сертификации включает:

- оценку мастерства  исполнителя работ и услуг;

- оценку процесса выполнения  работ и оказания услуг;

- анализ состояния производства;

- оценку системы качества.

Проверка (испытания) результата материальных услуг проводится в  аккредитованных испытательных  лабораториях или на месте с использованием технологического оборудования и средств  измерений заявителя.

При проведении сертификации производится оформление официальных  документов (актов, протоколов), фиксирующих  результаты оценок и проверок и подтверждающих обоснованность принятия решения по результатам сертификации. Результаты оценки соответствия работ и услуг представляются в виде «Акта оценки выполнения работ или оказания услуг».

Рассмотрим применение схем сертификации работ и услуг.

Схема 1. Применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя. При оценке и контроле мастерства применяют, прежде всего, специфический вид стандарта на услугу - требования к обслуживающему персоналу.

Схема 2. Оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

- полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу;

- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое  и другое обеспечение процесса  выполнения работ или оказания  услуг;

- безопасность и стабильность процесса;

- профессионализм обслуживающего  и рабочего персонала;

Схема 3. Применят при сертификации производственных услуг.

Схема 4. Оценивают организацию - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории, используя второй специфический вид стандарта на услугу - классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схема 5. Рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.). Оценка системы качества производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации.

При проверке результатов  работ и услуг наиболее широко используются регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы.

Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности:

- пожарной безопасности  помещений (по заключению органов Госпожарнадзора);

- санитарной безопасности  помещений (по заключению служб  Госсанэпиднадзора);

- безопасности транспортных  средств (по санитарным паспортам);

- безопасности обслуживающего  персонала (по медицинским книжкам  персонала)

- метрологического обеспечения  процесса обслуживания (по свидетельствам  о поверке или оттискам клейма  средств измерений);

- безопасности товаров  (по сертификатам соответствия);

- профессионализм персонала  (по документам о профессиональном  образовании, книге отзывов и предложений);

- точности и своевременности  оказываемых услуг (по результатам  проверки соблюдения режима работы  предприятия).

Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.

Социологические методы используют для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания путем опроса посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживании.

Экспертные  методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.

 

19. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА. АКТУАЛЬНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА.

Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять опр. потребности в соответствии с ее назначением.

СК–способ организации дела на предприятии, который позволяет поставлять потребителю прод., которая отвечает его треб. Термин «СК» означает совокупность организац. структуры, методик, процессов и ресурсов, необх-х для осущ-ния руководства кач-вом на всех этапах его формирован.

Для потребителя СК предприятия - аргумент доверия к этому предприятию, гарант того, что он получит ту прод., которая действительно ему необходима. Зарубеж. специалисты считают, что сертификат соответствия на СК дает фирме немало выгод и преимуществ:  доказывает надежность партнера по бизнесу, в т. ч. и в отношениях с банками, которые охотнее предоставляют кредиты фирмам, чья СК сертифицирована. Страховые компании отдают предпочтение таким фирмам при страховании от ущерба за некач. прод.. Сертификат на СК – весомый аргумент в пользу заключения контракта на поставку товара. При возникновении судебных исков, связанных с некач. прод., сертификат на СК расценивается судом как доказательство невиновности фирмы. Наличие сертификата на СК стало обязат. усл. участия в различных тендерах. Серт. СК положительно отражается и на внутренних делах предприятия – облегчается процедура серт. прод.

Сертифицированная СК характеризует  способность предприятия стабильно  выпускать прод.  надлежащего  качества и вполне может рассм-ся как один из весомых факторов конкурентоспособ-ти фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Стандарты на СК впервые были разработаны  в Великобритании в 70-х гг. ХХ в., а  в середине 80-х Междунар. организация  по стандартизации (ИСО) начала разработку междунар. стандартов по этой проблематике, широко известных теперь как стандарты  серии 9000. В настоящее время эти стандарты применяют более 80 стран.

По данным Регистра Ллойда, предприятия  с сертифицированной СК работают в 2-3 раза эффективнее по сравнению  с остальными.

Становление сертификации СК в РФ

Внедрение рыночных отношений в  России, развитие внешнеэкономич. связей стимулировали Госстандарт принять в 1995г. Программу работ по развитию серт. СК в РФ. Была разработана и принята «Система серт. СК и производств», которая получила название «РегистрСК».

Регистр – это система добров. серт., но она является составной частью гос. системы серт. ГОСТ Р (система обязат. серт.). Решение о внедрении добров. системы в гос. Систему ГОСТ Р объясняется известностью  Системы серт. ГОСТ Р за рубежом, где ее сертификат и знак соответствия находят признание. Знак соответствия Регистра СК аналогичен знаку Системы ГОСТ Р и отличается лишь записью «Регистр» над знаком системы и указанием номера стандарта ИСО под знаком.

Для обесп-я организационно-практич. деят-ти в рамках Регистра Госстандарт  принял 5 гос. ст-тов:

ГОСТ Р 40.001-95 «Правила по проведению сертификации систем качества в Р  Ф»;

ГОСТ Р 40.002-96 «Система сертификации ГОСТ Р. РегистрСК. Основные положения»;

ГОСТ Р 40.003-96 «Система серт. ГОСТ Р. Регистр СК. Порядок проведения сертификации СК»;

ГОСТ Р 40.004-96 «Система серт. ГОСТ Р. РегистрСК. Порядок проведения серт. производств»;

ГОСТ Р 40.005-96 «Система серт. ГОСТ Р. РегистрСК. Инспекционный контроль за сертифицированными СК и производства».

В качестве НД, на соответствие которым  проводится серт., в Регистре используются гос. стандарты России, представляющие собой принятые «методом обложки» международные стандарты ИСО:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «СМК. Основные термины и определения»;

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «СМК. Требования»

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности».

Основными направлениями деятельности Регистра являются:

- серт. СК;  - серт. производств;   - ИК за сертифицированными СК  и пр-в;

- междунар. сотрудничество в интересах  взаимного признания сертификатов  наСК.

В функции Госстандарта России входит:

- принятие принципиальных решений  о дальнейшем развитии Регистра;

- рассмотрение основных правил  и принципов функционирования  Регистра;

- контроль за его деятельностью;

- участие в комиссии по апелляциям (при необходимости)/

Технический центр Регистра:

- организует, проводит и контролирует  серт. СК и пр-ва;

- ведет реестр сертифицированных  СК и пр-в;

- приостанавливает и аннулирует  действие сертификатов;

- занимается информационным обеспечением  с зарубеж. организациями.

Совет по серт. СК и пр-ва имеет статус совещат. органа, который разрабатывает  предложения для принятия решений, касающихся работы Регистра. Он состоит  из специалистов заинтересованных организаций.

Комиссия по апелляциям создается  Техническим центром из независимых  экспертов и функционирует по мере возникновения необходимости.

Научно-методический комитет Регистра:

- разрабатывает нормативные и  методические док.;

- участвует в работе Совета по серт. СК и производств, а также в работе Комиссии по апелляциям;

- формирует банк данных и  банк НД;

- разрабатывает учебные программы  для обучения экспертов.

ОС СК и производств:

- проводят сертификацию; - оформляют  ее результаты; - осуществляют ИК.

Организации, прошедшие серт.:

- обеспечивают стабильность функционирования  СК(производства);

- принимают корректирующие меры  по результатам ИК;

- информируют ОС о введенных  изменениях в производственный  процесс и т.д.

На сегодня в России серт. СК на соответствие стандартам ИСО серии 9000 еще не приобрела должного размаха. Поэтому важной задачей ФОИВ РФ является поддержка субъектов хоз. деятельности, внедривших СК (постановление Правительства РФ «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг».