Классификация средств размещения (ВТО). Международные классификации гостиниц

 

Задание  2. Составить:

- общую характеристику  гостиницы категории 4 звезды;

- характеристику номерного  фонда гостиницы категории 3 звезды;

- характеристику санитарно-гигиенического  оснащения гостиницы категории 5 звезд;

- характеристику услуг  питания гостиницы категории 1 звезда;

- характеристику общественных  помещений и услуг гостиницы категории 2 звезды. 

 

1. Общая характеристика гостиницы категории 4 звезды:

 Здание и  прилегающая к нему территория.

• Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку для кратковременной парковки автотранспорта. При наличии отдельного входа в ресторан должна иметься вывеска с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

• Светящуюся вывеску с эмблемой

• Вход в гостиницу должен вести непосредственно в вестибюль, где находится служба приема. Также должен быть отдельный служебный вход; вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля.

• Вход в ресторан (кафе, бар) должен располагаться из гостиницы, отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).

• Автостоянку с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25 % от количества номеров, для мотелей - 100 %.

• Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке).

Техническое оборудование гостиницы. Общее техническое оборудование также относится к основным требованиям, касающихся обслуживания в четырехзвездочных гостиницах. В соответствие со стандартами классификации гостиниц, к четырехзвездочным гостиницам предъявляются следующие требования:

• Стационарный генератор, обеспечивающий освещение общественных и жилых помещений и работу лифтов, холодильных установок, кухонного оборудования, обработку и подачу воды в течение не меньше чем 24 часов (в местности, где невозможно обеспечить централизованное аварийное энергоснабжение), или централизованное аварийное энергоснабжение

• Резервуар для запаса воды в районах с возможными перебоями в водоснабжении

• Резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ

• Кондиционирование помещений общего пользования (вестибюль, помещение для культурных или деловых мероприятий)

• Кондиционирование жилых помещений или другие системы или оборудование, которые обеспечивают замену воздуха и поддержание температуры от 18 °С до 22 °С и влажности от 45 % до 60 %

• Вентиляция санузлов

• Центральное отопление с термостатом для индивидуального регулирования температуры (в новых и реконструируемых зданиях)

• Пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше двух этажей. Данное требование является не обязательным при наличии документального подтверждения относительно невозможности установки лифта по техническим причинам.

• Грузовой лифт (если количество номеров более 30)

• Не менее одного лифта на каждые 60 номеров (в новых и реконструируемых гостиницах)

• Круглосуточная работа лифта

• Телефонная связь подразумевает телефон в рецепции, доступный для гостей; прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах; в многокомнатных номерах - в каждой комнате; городской, междугородний, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.

 

2. Характеристика номерного фонда гостиницы категории 3 звезды

Номерной фонд. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном.

• Мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %.
• Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены
• Площадь номера должна позволять гостю свободно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель
• Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии и балкона), не менее:
• однокомнатного одноместного - 9 кв.м;
• однокомнатного двухместного - 12 кв.м
• Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - 100% номеров.
• Площадь санузла не менее 2,5 кв.м

Техническое оснащение.

• Отопление
• Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18- 25 град. С

Оснащение мебелью и инвентарем. Прежде всего, в каждом номере "трехзвездного" отеля должен быть туалет, душ, кондиционер, телевизор и холодильник. А вот телефона может и не быть – такого обязательства у отелей перед постояльцами нет. Бар и ресторан для "трехзвездного" отеля тоже необязательны, с другой стороны, во всех номерах должны быть письменные принадлежности, а в холле – базовая бизнес-техника: компьютер с доступом в интернет, факс, копир.

 

3. Характеристика  санитарно-гигиенического оснащения  гостиницы категории 5 звезд.

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера: зеркало большого размера или зеркальная стенка, косметическое зеркало для макияжа и бритья, полка для туалетных принадлежностей, занавес для ванной, коврик, фен для сушки волос, полотенцедержатели и крючки для одежды, не менее пяти полотенец для каждого гостя, банные халат, тапочки и шапочка для каждого гостя, туалетные принадлежности для каждого гостя: туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель для душа, лосьон, соль для ванны, салфетки (бумажные и махровые), туалетная бумага (с резервным рулоном), держатель для туалетной бумаги, крышка для унитаза, щетка для унитаза (в футляре), корзина для мусора, пакеты для предметов гигиены, пакеты прачечной и химчистки.

Санитарные объекты общего пользования. К санитарным объектам общего пользования относятся туалеты, которые должны быть расположены вблизи общественных помещений на каждом этаже. Общественные туалеты гостиницы категории 5 звезд должны иметь: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетку, туалетную бумагу, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора.

 

4. Характеристика  услуг питания гостиницы категории 1 звезда

 Помещения  для предоставления услуг питания.   Заведение ресторанного хозяйства любого типа или кухня для самостоятельного приготовления пищи

Услуги питания. Услуги питания в номер не предоставляются. Гостиницы данного типа ориентированы только на предоставление услуг проживания. Постояльцы таких гостиниц либо питаются в близлежащих кафе, ресторанах, либо самостоятельно готовят себе пищу на кухне гостиницы.

     

5. Характеристика  общественных помещений и услуг  гостиницы категории 2 звезды

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование соответствующие функциональному назначению помещения

• Площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров менее 50), не менее:

20 кв.м, плюс по 1 кв.м. из рассчета  на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не  превышать 40 кв.м

• Служба приема с зоной для отдыха и ожидания
• Вешалки в холле и в общественных помещениях
• Помещение или часть помещения для просмотра телепередач

 

 Услуги

• Служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средства размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную помощь)
• Вручение корреспонденции гостям
• Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе
• Утренняя побудка (по просьбе)
• Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
• Смена постельного белья - 1 раз в 3 дня
• Смена полотенец - 1 раз в 3 дня
• Глажение: предоставление утюга, гладильной доски
• Хранение ценностей в сейфе администрации
• Хранение багажа
• Туристические услуги: туристская информация
• Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи

 

 Задание  3. Сопоставить  должность работника гостиницы (кастелянша, дежурный по этажу, начальник смены в прачечной, стажер, менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, старший регистратор) с должностными обязанностями.

 

Кастелянша

• Получение, проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья, съемного инвентаря: чехлы, портьеры и т.п.
• и предохранительных приспособлений.
• Сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п., метка их, сдача в стирку, мелкий ремонт и подглаживание после стирки.
• Ведение учета, контроль за правильным использованием спецодежды, белья и т.д.
• Участие в составлении актов на списание пришедшей в негодность специальной и санитарной одежды, обуви, белья и других предметов.
• Оформление установленной документации.

 

Дежурный по этажу                       

• Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.
• Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.
• Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.
• Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.
• Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.
• Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.
• Ведет журнал дежурств.
• Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

 

Начальник смены в прачечной исполняет следующие должностные обязанности:

• Контроль за соблюдением стандартов приёмки вещей в прачечную и чистку;
• Контроль за  сверкой списков прачечной и химчистки: пересчёт одежды, информация для гостей и о госте  
  (номер комнаты  и время), степень срочности.
• Обеспечение выполнения сменных производственных заданий работниками прачечной, соблюдения установленной технологии стирки изделий.
• Организация своевременной подготовки прачечной к работе, рациональной загрузки и работы оборудования.
• Осуществление оперативного контроля за обеспечением материальными и энергетическими ресурсами, технически правильной эксплуатацией оборудования и других основных средств, экономным расходованием моющих средств, электроэнергии, устранение причин нарушений хода работы смены.
• Контроль за соблюдением работниками технологической, производственной и трудовой дисциплины, правил и норм охраны труда,
• Представление предложений о наложении дисциплинарных взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
• Анализ результатов производственной деятельности подразделениями предприятия за смену, причин, вызывающих простои оборудования и снижение качества работ , участие в разработке и внедрении мероприятий по устранению выявленных недостатков.

 

Стажер. Стажерам в гостиницах чаще всего приходиться выполнять обязанности отельного гида и трансфермена, причем чаще всего совмещать эти должности.

 Отельный гид:

• Владеть полной информацией по курируемому отелю.
• Изучить все основные экскурсионные программы, предоставляемые гостиницей.
• Владеть полной информацией по экскурсионным турам, организуемым гостиницей на месте.
• Встреча гостей гостиницы, помощь при расселении, информирование гостей об инфраструктуре и правилах отеля.
• Ежедневная работа с гостями гостиницы (дежурства в установленное гостиницей время; отправка гостей на экскурсии; помощь гостям при вызове врача или аренде транспорта; при необходимости помощь в общении гостей с отелем (перевод); помощь гостям при смене номера, отеля, типа трансфера, даты вылета и т. д. (по установленным гостиницей правилам); информирование гостей о предоставляемых экскурсионных поездках и их продажа; решение возникающих проблем и конфликтных ситуаций; информирование гостей о дате и времени вылета и выезда из отеля и т.д.).
• Стажер должен быть доступен по рабочему телефону 24 часа в сутки.
• Знать тексты основных трансферов (при необходимости выполнять трансферы).

Трансфермен

• Изучить все основные экскурсионные программы, предоставляемые гостиницей.
• Владеть полной информацией по экскурсионным турам, организуемым гостиницей на месте.
• Встреча гостей в аэропорту; проведение трансферов аэропорт – отель (при необходимости помощь при расселении); проведение трансферов отель – аэропорт (помощь при регистрации); проведение основных трансферов на экскурсионных маршрутах.
• Всегда иметь с собой программу трансфера; всегда иметь точную информацию по количеству людей в автобусе (причины несоответствия с программой трансфера); иметь все контактные телефоны транспортного отдела и представителей отелей; своевременно сообщать в офис об изменениях трансфера (опоздание, изменение количества людей и т.д.); решение возникающих проблем и конфликтных ситуаций.
• При необходимости выполнять обязанности отельного гида.

 

Менеджер службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:

• Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.
• Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.
• Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.
• Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.
• Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.
• Организует работу по передаче информации для гостей.
• Координирует работу по хранению ценностей гостей.
• Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.
• Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.
• Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.
• Осуществляет передачу дел по окончании смены.