Классификация средств размещения (ВТО). Международные классификации гостиниц

Менеджер по обслуживанию гостей

Разрабатывает процедуры и схемы обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

• Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
• Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
• Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
• Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
• Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально- техническим обеспечением рабочих мест.
• Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
• Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
• Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Старший регистратор

•       Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления. 
• Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой. 
• Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание. 
• Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.  
  Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема. 
• Осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. 
• Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятые службой приема. 
• Следит за работой остальных регистраторов. 
  

Список литературы:

1. Лесник А.Л., Матицкий И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред., T 1. M.: Интел универсал, 2012.

2. Кусков А.С. Гостиничное дело. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2012

3. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. Учебное пособие. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2012.

4. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Ростов н/Д: Феникс, 2012.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. М.: «Альфа -М Инфра-М»,2013.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. 6-е изд., испр. М.: Издательский центр "Академия", 2010.

7. Романов В.А., Цветкова С.Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. М.: ИКЦ "МарТ", Ростов н/Д.: Издательский центр "МарТ", 2013.

8. Вотинцева Н.А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса. Ростов н/Д., 2011.

9. Миненкова В.Н. «Основы гостиничного бизнеса», М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2012.