Классификация средств размещения (ВТО). Международные классификации гостиниц

        С 1 июля 2015 года в городе Москве предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

       Кроме того, существует небезызвестный документ Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года. В каждом регионе оценкой качества обслуживания гостиниц занимаются местные сертифицирующие организации. В соответствии с действующим законодательством гостиница обязательно должна располагаться в нежилом помещении и отвечать ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Необходимые ГОСТы, СанПиНы, СНиПы и другие документы перечислены в ГОСТе Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286.

       Порядок классификации, формы документов, а также требования к средствам размещения изложен в документе «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.

       Также Госстандартом разработан и принят документ "О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию".

       Международные гостиничные правила, принятые советом международной гостиничной ассоциации в 1981 году в Катманду (Непал). Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице.

Существует также Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУААВ), принятая в 1975 году Международной гостиничной ассоциацией.

Также существуют такие документы как: «Ответственность гостиницы за сохранность имущества постояльцев», «Формы первичного учета для гостиниц Российской Федерации и краткие указания по их применению и заполнению». Существует еще множество писем, местных постановлений и распоряжений, которые не представлены на сайте, однако их можно найти в таких системах как Гарант и Консультант Плюс.

 

 

 

 

Классификация гостиниц по качеству и количеству предоставляемых услуг

 

   Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы, которые отличаются не только количеством предоставляемых услуг, но и их качеством.  
Первичную информацию о качестве и количестве услуг отеля, как правило, раскрывает количество присвоенных ему звезд.

1* -   предполагает минимальный комфорт. Стандартный двухместный номер должен быть приблизительно от 10 кв. м., а обстановка состоит из кроватей, стульев, шкафа или вешалки, зеркала и умывальника. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства имеются на этаже (не меньше двух ванных на этаж и один туалет на 6 комнат). Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж, Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7 дней, а полотенец – каждые 3 дня. Обычно отели такого класса маленькие (до 20 номеров), находятся вдали от достопримечательностей. Вернуться ночью – затруднительно (закрываются на ночь).

2* -   всё то же самое, что в гостиницах  1*, только смена белья производится каждые 5 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Предлагается питание. На территории гостиницы часто расположен ресторан или кафе. Ванная и туалет обычно находятся в номере. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. Вход и выход в ночное время - возможен.

3* -   предложит наиболее комфортные условия за умеренную плату. Площадь номера от 14 кв. м., пол, как правило, выложен плиткой. Номер оснащён телевизором и телефоном, а во многих гостиницах – также мини-баром и кондиционером. Удобства в номере, в ванной комнате есть мыло и шампунь, иногда предусмотрен фен. Смена постельного белья производится 2 раза в неделю, а полотенец – каждый день. На территории гостиницы помимо ресторана могут располагаться охраняемая автостоянка, бизнес-центр, обмен валют, бассейн (в курортных отелях), парикмахерская. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Но есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

4* -   предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф; в ванной комнате - фен, шампунь, гель для душа. Смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Площадь комнат, как правило, от 16 кв. м. Предоставляются такие услуги как стирка, глажка и чистка одежды. На территории гостиницы находятся: ресторан, бассейн, салон красоты, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, сауна, игровой и конференц-зал, ТВ и музыкальный салон. В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. Часто отели класса  4* располагают номерами улучшенной планировки: студии, сьюты и т. п.

5* -   к услугам, предоставляемым в  4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес  залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (от  18 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Постояльцу предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат.

Также существует категория клубных отелей (Holliday Village), как правило, с размещением в коттеджах. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией, номера - средние.

HV1 -  отель клубной системы первой категории. Примерно соответствует 4-5 звёздочному.

HV2 -  отель клубной системы второй, более низкой категории. Примерно соответствует 3 звёздочному.

Вместе с тем, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства, побывавших в отеле туристов, просмотреть отзывы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Факторы, влияющие на экономику гостиничного предприятия

 

На экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют следующие экономические факторы: общее состояние экономики; средний доход на душу населения; уровень безработицы; обменный курс местной валюты; уровень налогообложения; банковский процент на кредиты и др.

Вместе с тем большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы: распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения (городское население более подвижно), образ жизни, уровень преступности, развитие туризма и т.п.

Естественно также, что состояние отрасли непосредственно зависит от законодательства (налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.)

Помимо общеэкономических и демографических факторов на экономику отеля сильное влияние оказывают и ряд специфических факторов. В настоящее время самым внушительным таким фактором является терроризм. Крупные террористические акты, такие как расстрел террористами туристов в Египте или разрушение небоскребов в Нью-Йорке, немедленно вызывают резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергнувшемся нападению террористов. Правда, опыт показывает, что туристические потоки в эти регионы восстанавливаются уже через 2-3 года, однако за это время многие гостиницы могут и обанкротиться.

Экономический кризис в стране, естественно, прекращает иностранные инвестиции и снижает экспорт товаров в эту страну, что приводит к уменьшению числа бизнес-туристов в отелях. На загрузку отелей в курортных регионах влияют довольно быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы, условия работы транспортных компаний. Например, запрет полетов над Европой самолетов советского производства с повышенным уровнем шума неизбежно приведет к частичному перераспределению потоков российских туристов с европейских курортов на турецкие и египетские.

На экономические показатели отеля влияют и внутренние факторы: принятая система управления и контроля (особенно система контроля за издержками), уровень предоставляемых услуг, а также трудовые отношения. Поэтому администрация отеля постоянно должна уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе на экономические показатели отеля может повлиять и неправильно выбранная система тарифов. В мире используются следующие основные системы гостиничных тарифов:

1. В тариф входит только оплата проживания (Room only),

так называемый Европейский план.

2. В тариф входят оплата проживания  и завтрак (Room and breakfast) - так называемый  континентальный план При этом  завтрак, включаемый в тариф, может  быть трех видов

• континентальный (сок, кофе или чай, булочка, джем);

• английский (добавляется яичница с ветчиной),

• шведский стол (сыр, колбасные изделия, хлебобулочные изделия, фрукты, джемы, мед, соки, кофе, чай, предоставляемые по методу самообслуживания) Этот тариф сейчас наиболее распространен.

3. Полупансион (Half board, derm-pension, modified American plan) В тариф входят проживание, завтрак и обед или ужин. Тариф  применяется в некоторых курортных  отелях и в отелях, обслуживающих  туристов, путешествующих с познавательными  целями, а также бизнесменов. Постояльцы этих отелей день проводят в экскурсиях по городу, где и обедают, а к ужину возвращаются в отель. Что касается постояльцев курортных отелей, то многие предпочитают обедать в своем отеле, а ужинать в разных ресторанах и кафе  

4. Полный пансион (en pension, American plan). В тариф включены проживание и трех (или четырех) разовое питание. Применяется в курортных отелях, в особенности в регионах, где сеть общественного питания развита недостаточно.

5. «Все включено» («All included). В тариф включаются проживание, многоразовое питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору клиента, все (или большинство) развлечения, напитки в баре (обычно за исключением импортных)). Применяется в курортных отелях, которые могут быть достаточно хорошо изолированы от посторонних, обычно постояльцам отеля вручают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к этому отелю, например на руку одевают не снимаемый браслет.

Существуют и другие схемы оплаты, например «Два по цене одного» (Two for one), когда гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, но питание оплачивается, или «Дети бесплатно» (Children - free),когда дети проживают бесплатно, если они живут в комнате с двумя родителями. Но эти тарифы применяются сравнительно редко. При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф. Обязательно нужно разъяснять, включен ли в тариф налог, поскольку клиент наверняка будет недоволен, если при оплате он вдруг обнаружит, что помимо тарифа он должен еще заплатить 20% налога.

Влияние любого из перечисленных выше факторов сказывается прежде всего на коэффициенте загрузки (occupancy rate) отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Естественно, коэффициент загрузки изменяется: в сезон выше, в несезон - ниже; в субботу и воскресенье - меньше, чем в будние дни, в праздники выше, чем в обычные дни и т. д. У каждого отеля своя картина изменения коэффициента загрузки во времени и администрация должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента.

 

 

 

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

Задание  1. Описать организацию бытового обслуживания в гостинице.

 
            Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в малых гостиницах. Перечень этих услуг зависит от категории малого отеля. Не у всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей, в Предприятия, предоставляющие услуги, должны размещаться в доступном месте (Чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы этих предприятий должны быть удобными для гостей. 
        В состав дополнительных услуг по бытовому обслуживанию может входить следующее: 
        1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере папке с рекламой должны быть бланки заказов на стирку или чистку одежды. Там же должны быть и памятки о том, как сдать одежду в прачечную (эту услугу могут оказать в гостиницах, где есть прачечная)). В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска. 
       2. Срочный ремонт и чистка обуви. В холлах высококлассных малых гостиниц могут стоять аппараты для чистки обуви. В номерах должны быть щетки чистки обуви и одежды. 
       3. Сохранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора). 
      4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми). 
      5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуду, спортивный инвентарь и т.д.). 
      6. Мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фотоаппаратуры; фотоуслуги. 
      7. Услуги парикмахерского, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но с определенной наценкой. 
      8. Доставка обеда в номер. 
       Обычно в каждом номере в папке с рекламой должны быть бумага, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать, номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
       Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется как  уровнем комфорта гостиницы, так и его специализации. Они "могут предоставляться в номере и в специализированных и помещениях или других помещениях. В одноместном апартаменте предоставляются: кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта города. В номере должны быть кабельное и спутниковое телевидение, кондиционер, мини-бар, сейф, фен, гладильная доска, кофеварка. 
       К наиболее распространенным дополнительных услуг в номере относятся стирка, чистка, глажка одежды; чистки обуви; заказ обеда или ужина, газет, цветов, вызов скорой помощи. 
       Дополнительные услуги в малых гостиницах могут определяться наличием неподалеку стиральных, портняжних и ремонтных мастерских; парикмахерской, аптечного киоска и киоска обмена валют; сауны, тренажерного зала, бассейна, фитнес-клуба; площадки для гольфа, теннисных кортов, бизнес-центр, помещения для переговоров, аудио и видео оборудования; прокату автомобилей, стоянок в гараже.  Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. 
       Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
        Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.  
        Дополнительные услуги можно заказать номера по телефону.