Организация общения в библиотечном учреждении

     II. Организация общения в библиотечном учреждении 
 

1. Профессиональная  этика библиотекаря

    На  Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

    Профессиональными  моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

    Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, к их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Вежливый человек – это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подержит дверь.

    Сродни  вежливости нравственная норма –  корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера. В стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным – значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

    Профессиональная  этика – это совокупность нравственных норм, понятий, суждений и оценок способов поведения, характерных для представителей определенных групп общества, обусловленных их принадлежностью к данной профессии. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохранении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди.[22, C.10]

    Каждый  вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали.

     Следование  нормам профессиональной этики содействует  успеху в трудовой деятельности, регулирует взаимоотношения руководителей  и подчиненных, обслуживающих и обслуживаемых.

     Общительность, умение расположить к себе людей  – профессиональные качества библиотекаря. Каждый день жизни сталкивает его  с десятками людей различных  возрастов и интересов. От умения общаться, находить общий язык зависит  успех его деятельности.

     Культура  общения – часть духовной культуры библиотекаря. Она находит отражение  в «Кодексе профессиональной этики  российского библиотекаря», принятого 22 апреля 1999года. Этика закладывает  основы ценностного отношения к  реальности. Именно ее принципы определяют образ действия в тех ситуациях, когда он не регламентирован какими – либо более жесткими социальными нормами, но и различным внутренним правилам, предписаниям. А что делать, если никаких  установленных норм не существует? В каждом этическом кодексе сконцентрированы идеология, программа развития библиотечного дела в стране: цели и задачи библиотек, принципы взаимоотношений с читателями и коллегами, с вышестоящими организациями, отношение к культурному наследию и формирующимся информационным потокам и многое другое.[19, С.60]

     Существует множество критериев, на основании которых можно проанализировать и систематизировать этические нормы различных кодексов. Рассмотрим самую простую классификацию:

1. Цели и смысл деятельности библиотекарей. Выделим наиболее часто встречающиеся в кодексах постулаты. Среди них: цели библиотечной работы, обеспечение интеллектуальной свободы, собирание и сохранение знаний на благо общества и личности; выполнение распоряжения руководства.
2. Отношение к читателю и пользователю. В данной сфере отметим следующие наиболее часто встречающиеся утверждения: приоритет интересов пользователя; равное право для всех пользователей; соблюдение конфиденциальности. Почти все библиотечные сообщества стран ставят интересы пользователя превыше всего. Это означает, что любой сотрудник библиотеки, будь то директор или охранник, не может воспользоваться своим служебным положением в ущерб интересам главной персоны в его учреждении – читателя. В интересах пользователей – полная доступность любой информации. Еще один важный аспект отношения к читателю – это соблюдение конфиденциальности сведений о нем.
3. Отношение к коллегам. Основными постулатами в данном разделе оказались доброжелательность, сотрудничество, ответственность за репутацию. «Библиотекари должны проявлять уважение, справедливость и честность в общении с сотрудниками и другими коллегами…»
4. Отношение к себе, своей чести и достоинству. Ключевые положения раздела: профессиональное достоинство; повышение уровня профессионализма; конфликт интересов. Одним из очень важных аспектов профессиональной этики является отношение библиотекаря к себе, к своей профессии.  Не имея уважения и любви к себе, невозможно относиться  с доброжелательностью к ближнему. В интересах библиотеки – создание  положительного представления о себе в обществе, привлечение читателей. Большую роль в этом играет образ библиотекаря, его безукоризненная репутация. Необходимо учитывать, что всякая связанная с библиотекой деятельность отдельного лица  может отразиться на учреждении в целом. [19,С.71]

     Культура  служебного, делового общения –  необходимое условие любой профессиональной деятельности человека. Если у людей  разные взгляды, характеры, если у них  разные принципы, и подходы к работе, то они должны стремиться только к  глубокому взаимопониманию. И только на основе такого взаимопонимания строить свои отношения. Однако культура служебных отношений – это не только взаимоотношения между людьми на службе, это сложная система правил взаимоотношений в обществе.

     Что представляет из себя культура служебного общения? Это – культура речи, знание норм языка, его возможностей, умение тактично пользоваться интонацией, жестом, мимикой в речевом общении. Это – культура действий, основанных на доброжелательной и справедливой оценки успехов, заслуг человека, это – умение тактично указать человеку на его упущение и недостатки.

Умение  не обидеть человека даже взглядом и, наоборот, поддержать, подбодрить, вселить  уверенность. Формами выражения  культуры поведения в служебных  отношениях являются сочувствие, человечность, чуткость.  

   Пренебрежительное отношение к этикету, нежелание следовать ему — показатель недостаточного культурного развития человека, затрудняющего его взаимоотношения с другими людьми. Соблюдение же этикетных правил создает атмосферу дружелюбия, уважительности, доверия, теплоты, особого психологического климата, преодолевающего отчужденность людей.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Культура  общения в библиотеке.

Диалог  с читателем.

Древнегреческий философ Сократ считал диалог уникальным методом познания мира, поиска истины. По мнению его ученика Платона, с помощью диалога познается сущность вещи (явления). Сократ и Платон активно использовали диалог при обсуждении философских проблем. Ими была доведена до совершенства технология его построения.

Диалог  в интерпретации М. М. Бахтина  – это прежде всего  «диалог  личностей».

Термин  «диалог» становится расхожим в библиотечном лексиконе. Но от частоты его употребления в библиотечной практике, в специальной  печати положение с реальным использованием диалога в библиотечной коммуникации в лучшую сторону не меняется.

Если  исходить из трактовки диалога как  попеременного обмена репликами, каждая из которых имеет предметную отнесенность (реплика о чем - то) и социальный характер (обращена к партнеру), регулируется микросоциальными отношениями между партнерами, то можно твердо сказать, что между библиотекарем и читателем диалог ведется всегда и постоянно.[7, C.94]

      Однако  существует и иное понимание диалога. Психологи выделяют диалог – общение, диалог – беседу, диалог – сотрудничество и т.п., что свидетельствует о наличии насущной потребности  подчеркнуть те или иные знаковые признаки диалога. Одни психологи считают диалогическое общение формой, другие типом, способом и т.д., но независимо от этого наблюдается единодушие в общей интерпретации диалога: он происходит между равноправными субъектами общения, проявляющими взаимоуважение друг к другу.

   Начиная с 1990 – х гг.в библиотечно – информационном обслуживании утверждается парадигма субъект – субъективного взаимодействия библиотекаря и читателя. Однако в учебной литературе по библиотечно – информационному и библиографическому обслуживанию отсутствует единство взглядов: одни авторы рассматривают читателя (пользователя) как субъект, другие игнорируют в нем активное начало, т.е.подходят к нему как к объекту , заведомо исключая  возможность диалогического общения.

     Диалог  строится на уважении библиотекаря к себе и читателю. В процессе диалога библиотекарь не критикует личностные качества читателя, не затрагивает его человеческое достоинство; критике может подвергаться только поведение читателя (несвоевременная сдача книг, несоблюдение правил работы в читальном зале и т.п.)

     Диалог  предполагает открытость в общении, естественность в поведении (отсутствие напряженности, скованности), искренность (в частности, при одобрении действий читателя), проявление подлинного интереса к собеседнику. , выявление и поддержка того, что объединяет обоих собеседников (общая цель: найти информацию, удовлетворить информационные потребности пользователя). Диалог оптимизируют положительные знаки внимания, которые оказывают друг другу библиотекарь и читатель. К позитивным психологическим знакам внимания можно отнести  одобрение, похвалу, проговаривании имени – отчества и др.

     Диалог  можно рассматривать  как сотрудничество библиотекаря и читателя, как деятельность, в которой совместные усилия обоих партнеров направлены на реализацию общей или индивидуальных целей. [6, С.61]

     Диалог  создает предпосылки для взаимопонимания, взаимораскрытия, взаимодействия, взаимовлияния, взаимообогащения, взаимопроникновения в мир интересов, личностных ценностей друг друга, а также для реализации творческих возможностей партнеров по общению. Диалог – это отражение библиотекаря и читателя друг в друге, что способствует взаимопониманию обучающихся.

     Основой диалога является умение слушать  друг друга, без которого невозможно как понимание, так и взаимопонимание. Библиотечный диалог всегда персонифицирован, ибо ведется от собственного лица библиотекаря и читателя.

     Диалог  возможен, если у библиотекаря и  читателя высокая (адекватная) самооценка, если они обеспечивают друг другу  физическую, психологическую, информационную и другие виды безопасности.

     Основой партнерских отношений служат общение  библиотекаря и читателя на равных, равенство психологических позиций. Это могут быть позиции Ребенок – Ребенок (когда библиотекарь и читатель шутят, проявляют в общении творческую интуицию), Родитель – Родитель (в ипостаси понимающих или авторитарных родителей), Взрослый – Взрослый.  Однако не во всех позициях партнеры проявляют взаимоуважение, то есть признание ценностей друг друга, что также является атрибутом диалогического общения. Например, бывают случаи, когда и библиотекарь, и читатель пребывают в состоянии естественного Ребенка (например, во время конфликтной ситуации или конфликта). Для их поведения характерны неуступчивость, препирательство, оскорбления и т.п. позиции одинаковы, но это – пример антидиалога. [6, С.60]

     Только  в позиции Взрослый – Взрослый партнеры взвешенно решают вопросы, объективны в оценке и отношении друг к другу. Взрослый фильтрует информацию, получаемую от других состояний своей личности (Родителя и Ребенка), объективно ее оценивает и в соответствии с этим выстраивает тактику поведения. Взрослый работает как компьютер, он воспринимает, анализирует, оценивает получаемую информацию от партнера и принимает решения, как себя вести, что сказать, как отреагировать.

     На  диалог ориентирован библиотекарь –  Актуализатор (для которого характерно отношение к читателю как к личности, способность и склонность к полноценному контакту с читателем, он развивает свой творческий потенциал и др.), в отличие от библиотекаря – Манипулятора (отношение к читателю, как к вещи, которой можно манипулировать, избегание, уход от контакта, стремление к постоянному самоконтролю и др.)