Конфликты и управление ими

Для данного варианта характерна максимальная мобилизация  доступных средств, высокое эмоционально-волевое  напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил «честной игры».

4. Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым он снижает риск проигрыша и получает частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция  и компромисс, сумма выигрышей  равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются  за счет интересов проигрывающего (или  добровольно уступающего).

5. Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс.

4.Выход  из конфликтных  ситуаций.

Завершение конфликта  может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключением третьей стороны. Существует три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта без участия третьей стороны:

• насилие
• разъединение
• примирение.

Насилие.

Более слабая сторона  с помощью силы принуждается к  подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Стремление решить конфликт таким способом, может привести к кулачным схваткам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих  сторон выступают большие социальные группы, то к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу: «Сильный всегда прав». При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и правового воздействия.

История человечества наполнена множеством примеров обращения  к силе для разрешения конфликтов на самых различных уровнях - от рукоприкладства  в личных отношениях до драконовских мер власти против своего народа и мировых войн между государствами. Насилие постоянно было источником страшных трагедий и нравственных потерь, но оно еще долго будет существовать. Потому что, во-первых, его предпочитают те, кто сильнее. Но раз сильные на него опираются, то доказать им обратное можно только с помощью силы, а  ведь они сильнее… Во-вторых, коли сила есть, то ума не надо, как говориться в известной русской поговорке. Принцип «сильный всегда прав» означает в первую очередь торжество глупости. А, как заметил испанский философ Мигель де Унамуно, глупость в мире развита гораздо больше, чем злонамеренность. И, наконец, в-третьих, иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым тактическим способом разрешения конфликта.

Возможность быстро завершить  борьбу - едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.

Не согласный с решением начальника сотрудник сделает вид, что подчинился приказу, но на самом деле будет всячески саботировать это решение. Аналогично ведет себя и ребенок - он подчиняется и выполняет под угрозой наказания то, что ему только что усиленно запрещали. Униженное положение Германии после поражения в первой мировой войне в конечном счете привело к развязыванию второй мировой войны (это признавал позднее даже У. Черчилль).

Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Но даже при полном уничтожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории. История гораздо выше оценивает тех правителей, кто бескровно отказывался от власти, чем тех, кто, защищая свою власть, заливал страну кровью.

Разъединение.

В этом случае конфликт разрешается путем прекращения  взаимодействия, разрыва отношений  между конфликтующими сторонами (к  примеру, развод супругов).

Разъединение конфликтующих  сторон может совершаться путем  их расхождения. Так завершается, например, ссора между пассажирами автобуса при выходе их на остановке. Другой путь разъединения - бегство одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы избежать насилия. Из истории известно, что бегством спасались не только индивиды, но и многочисленные социальные группы.

Староверы в России снимались с насиженных мест и поселялись в глухих лесах, чтобы избежать преследований за веру. Протестанты бежали из католических стран Европы в Америку, создав там независимое государство - США.

Безусловно, разъединение конфликтантов полностью разрешает  конфликт. Однако оно не всегда возможно. Супругов связывают дети (если они  конечно есть), да и не всегда в  наших условиях разведенные в  состоянии разъехаться; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.

Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет  к постконфликтной ситуации, которая  может оказаться болезненной  для одной или обеих конфликтующих  сторон. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену новыми контактами, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными. После разъединения обе стороны осознаю с какими проблемами им прийдется столкнуться. Поэтому не удивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.

Примирение.

Мирное улаживание разногласий может произойти  само собой, на основе прекращения конфликтантами военных действий друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но в любой момент он может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.

Но, как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров  между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации.

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается  лишь при помощи переговоров. Войны  рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения  военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мирного договора. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.).

Глава 3

5. Как правильно  вести деловую  беседу?

Чтобы жить в обществе, совсем не обязательно обладать всеми  теми способностями, которые вырабатывают в себе дипломаты. Но если нам все  же не чужды секреты умелого ведения  бесед, это сильно облегчает отношения с окружающими и помогает лучше достигать своих целей даже в условиях конкуренции.

Профессиональные  контакты, личные деловые контакты - так часто называют деловые индивидуальные беседы, которые из года в год  активизируются. В последние годы ученые многих стран стали уделять большое внимание разработке методик и технике проведения разнообразных деловых бесед. Это внимание закономерно, так как ежегодно увеличивается время, которое руководители тратят на разъяснение заданий, корректировку и контроль работы подчиненных, просто беседуют с ними, выясняя положение дел, взаимоотношения в коллективе. Сейчас общепризнанно, что умение вести деловую индивидуальную беседу не приходит экспромтом и даже личный опыт помогает не всегда. Умению вести индивидуальные беседы с людьми, знакомыми и незнакомыми, надо долго учиться, постоянно критически контролируя себя. Деловая индивидуальная беседа в отличие от бытовой, характеризующейся легкими переходами от одной темы к другой и достаточным бюджетом времени, всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап - подготовительный, куда входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.

Второй этап - ознакомительный, в течение которого преодолевается "психологический барьер" и  устанавливается "атмосфера доверия".

Третий этап - основной.

Приведем некоторые примеры ведения деловой беседы.

1. Перед началом  беседы с незнакомым человеком  РЕКОМЕНДУЕТСЯ ПРЕДУПРЕЖДАТЬ СОБЕСЕДНИКА  О ВРЕМЕНИ, КОТОРЫМ ВЫ РАСПОЛАГАЕТЕ  ДЛЯ БЕСЕДЫ.

Затем вы приступаете  к основному этапу - беседе.

В каждой индивидуальной деловой беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них считает, что его точка зрения самая правильная.

2. ПЕРВОЕ СЛОВО  ЗА ВАШИМ СОБЕСЕДНИКОМ, ЗНАКОМ  ОН ВАМ ИЛИ НЕ ЗНАКОМ.

3. ОВЕЧАЯ, дайте вашему  собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их, но для этого надо не противоречить открыто; выслушав замечание, попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; иногда отвечать в "наступательном тоне"; стараться сразу выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них.

4. СВОЮ РЕАКЦИЮ  НА СЛОВА СОБЕСЕДНИКА можно  выражать кивком головы, "ожидающим  взглядом", короткими периодическими замечаниями("хорошо", понимаю", "интересно"), повторением последних слов, сказанных вашим собеседником, показывая, что вы поняли его мысль.

5. БОЛЬШОЕ ЗНАЧЕНИЕ  ИМЕЕТ ТЕМП БЕСЕДЫ И ПАУЗЫ,  которые помогают выделить главное,  подчеркнуть последующее или предыдущее. речь беседующих должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо, первое - бестактно, второе - может заставить собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

6. В беседе РЕШЕНИЕ ВСЕГДА ДОЛЖНО СЛЕДОВАТЬ ЗА ОБСУЖДЕНИЕМ, так как в ином случае ваш собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно во всем соглашаться.

Итак, наконец, точка  зрения вашего собеседника вам ясна, свою вы высказали. Вы увидели ситуацию как бы с разных сторон. все вопросы согласованы, решения сформулированы. Регламент беседы выполнен.

В индивидуальной деловой  беседе конфликт необходим как регулятор  отбора новых более прогрессивных  идей. Конфликты неизбежны, но они  могут быть существенно разными. Психологи различают два типа конфликтов: КОНСТРУКТИВНЫЕ И ДЕСТРУКТТИВНЫЕ.

КОТСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ вызывается объективными противоречиями старого и нового, его преодоление  приводит к снятию противоречий. Преодолевшие такой конфликт стороны обычно еще теснее объединяются для дальнейшей работы, между ними устанавливается если не полное единство взглядов, то высокий уровень взаимного понимания и уважения.

ДЕСТРУКТИВНЫЕ КОНФЛИКТЫ  могут вызываться объективными и  субъективными противоречиями, но наиболее часто их преодоление переносится конфликтующими сторонами из деловой сферы в личностно -эмоциональную. Такой конфликт завершается установлением негласной конвенции, определяющей границы и порядок взаимоотношений сторон, разделяемых на относительно независимые блоки.

6. Знание руководителем  типов характеров  сотрудников.

Наверное, никого не надо убеждать в том, как важно разбираться  в характерах людей, с которыми встречаешься каждый день - будь то ваши родственники или сотрудники. Между тем представление о типах характеров у нас подчас крайне абстрактное. за последние годы в практической психологии, в основном благодаря усилиям К. Леонгарда (Берлинский университет им. Гумбольта), и А. Е. Личко (Психоневрологический институт им. В. М. Бехтерева), сформировались представления о наиболее ярких характерах, которые весьма интересны и полезны для практики, в том числе могут учитываться и в ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

ЗНАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕМ  ТИПОВ ХАРАКТЕРОВ ПОДЧИНЕННЫХ ЗАМЕТНО  ОБЛЕГЧАЕТ ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ С НИМИ.

В настоящее время  единой классификации характеров нет. Положение дел в этой области  знаний можно сравнить с положением в описании химических элементов  до создания Д. И. Менделеевым периодической  системы. Однако можно отметить, что  многие представления вполне установились.

Каждый из ярких  характеров с различной степенью выраженности встречается в среднем  в 5-6% случаев. Таким образом, не менее  половины всех работающих имеют яркие  характеры. В отдельных случаях  встречаются сочетания типов характеров. Остальные могут быть условно отнесены к "смешанному типу".

В качестве примера  приведем несколько описаний типов  характеров личностей, и, в каком  направлении РУКОВОДИТЕЛЬ может  использовать те или иные качества данного типа характера для процветания предприятия.