СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..........…………...........3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ КОНФЛИКТА…............................6

    §1. Сущность конфликта…………………………………………………........…............................6

    §2. Классификация конфликтов ……………………………………..….........................................7

    §3. Функции конфликта …………………………………………………........…………………...12

ГЛАВА II. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНФЛИКТ В КОЛЛЕКТИВЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ…..........................................................................................................17

    §1. Природа конфликта в коллективе и способы предупреждения………………………….………………………………………...............................17

    §2. Пути разрешения конфликта в коллективе….………………………………………….........24

    §3. Психологическое сопровождение конфликтов в коллективе туристической фирмы…………………………………………………………………………………………….........33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….…........................................36

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………….…...........................................38

                                              ВВЕДЕНИЕ

      Конфликты оказывают огромное влияние на нашу жизнь, они возникают  в  личной  жизни,  между родителями  и  ребенком, между  супружескими  парами, мы  встречаем  их  на  службе  между коллегами, между работодателем и подчиненными. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, коллектив) вступает в противоречие с интересами другой стороны. 

    Многие  видные мыслители прошлого говорили, что конфликт находится внутри человека и что он (человек) является главным  носителем конфликта. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Иначе говоря, конфликт может быть определен как социальное отношение между двумя или большим числом сторон, цели которых реально или предположительно несовместимы, когда деньги, власть, жилплощадь и т.п. нельзя поделить. [10, с.257]

       Обращение с организационными конфликтами – это позиция руководителя и любого другого работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Умелое обращение с конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и, в случае их возникновения, управление ими. Последнее представляет собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.     

        Диалектика любого конфликта  состоит в том, что он не  просто сталкивает в противоборстве  некие объекты. В ходе разрешения  собственно конфликта его участники нередко находят пути улучшения какой-либо ситуации или проблемы, что в конечном итоге улучшает жизнь и делает вечно актуальной тему настоящей работы. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение социальной системы, открывают дорогу инновациям. [15, с.142]

     Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизнь общества в целом и индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

      С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее  время руководителям многих уровней  не хватает элементарной конфликтологической  культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, не смотря на то, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации минимизации негативных последствий.

    Цель  работы – проанализировать теоретические проблемы конфликта в коллективе и разработать психологическое сопровождение конфликта в коллективе туристической фирмы.

    Объект  исследования  – конфликт.

        Предмет исследования – конфликт в коллективе туристической фирмы.        

        Задачи данной работы следующие:

• раскрыть понятие конфликта;
• выявить особенности, функции, причины конфликтных ситуаций в коллективе (на основе литературных источников);
• дать содержательную характеристику основным стратегиям и методам разрешения конфликтных ситуаций.

     При подготовке работы применялись теоретические  методы исследования, а именно: анализ, реферирование, проектирование. В работе использовались различные психологические исследования, отечественная и зарубежная научная литература по вопросам конфликтологии.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ КОНФЛИКТА

§1. Сущность конфликта.

      Существуют  различные точки зрения в определении  понятия конфликт и его классификации. Так, К.К. Платонов и В.Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений.

     А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в  данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения.

     Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в  достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости  характеров, несходства культурных основ  и потребностей.

     Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности.

     А.Г. Ковалев считает, что конфликт - это явление межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция , и как ответная эмоционально окрашенная реакция.

    Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

    Авторы, принадлежащие к школе «человеческих  отношений», были склонны считать, что  конфликт можно и нужно избегать. Они признавали возможность появления  противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и различных групп руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и  плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в коллективе могут предотвратить возникновение конфликта.

    Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые  конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и  достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического выполнения.

    Таким образом, конфликт может быть функциональным, т. е. вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным, т. е. приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ покажет, что «виноваты» другие факторы.

§2. Классификация  конфликтов.

    Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. [3, с.47]

    По  формам проявления конфликты действительно имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей науки.

    Некоторое представление о возможной классификации  конфликтов даёт рис.1., указывающий  на типы и виды конфликтов в организации. Они выделяются по семи наиболее существенным признакам – источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости.

    Как показано на рисунке, по источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда – всё то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта – работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях. 
 
 
 
 

    По  непосредственным причинам возникновения  конфликты различают как организационные, т. е. происходящие в пределах определённой социальной системы, того или иного  структурного образования в связи  с изменением внешних обстоятельств  или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т. п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

    Свою  специфику имеет классификация  конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т. п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т. д.); стихийным, т. е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишёнными всякой целесообразности.