Конфликт в коллективе фирмы

    Этот  исход конфликта в некотором  смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины  недовольства инициатора. Но он самый  неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных чёткой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

    Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

    Полезно иметь представление о некоторых  общих причинах конфликтов между  людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

    После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путём проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в  результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой являются  собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий самим человеком.

    При   соответствующем  опыте     действий      в     конфликтных    ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены, или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

    Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским  ученым Скотт Г. Джинни [14, с. 15] С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

    В серьезные конфликты всегда вовлечены  эмоции участников. Таким образом, одним  из первых шагов к разрешению конфликта  является подавление рождаемых им отрицательных  эмоций – собственных и эмоций других людей.

    После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

    Основной  способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждёт своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от  оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

    Для более успешного разрешения конфликта  эффективно составление карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром.  Суть её в следующем:

• определение проблемы конфликта в общих чертах;
• определение сторон, вовлеченных в конфликт;
• определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта. [9, с.46]

    Составление такой карты позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

       Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения  администрации организации. Различным подразделениям  по работе с персоналом, а также менеджерам фирм необходимо выработать свод правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не только с помощью социально-психологических мер, но и с помощью организационно-управленческих методов. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести  свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному решению. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то сотрудничество, компромисс, уклонение) не может быть выделен как самый лучший.

    Рассматривая  основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта – разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции. 

§3. Психологическое сопровождение конфликтов в коллективе туристической фирмы.

    Конфликты, имеющие место в коллективе туристической фирмы характерны для любых коллективов. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для жизнедеятельности коллектива):

     1)организационные  (производственные);

     2)внутриличностные;

     3)бытовые. 

    Среди первой группы конфликтов наиболее распространены чисто производственные конфликты, главная функция которых – качественное обслуживание, совершенствование предлагаемых услуг. Как правило, конфликты такого рода разрешаются, как говорят, в «рабочем порядке», т.е. в результате краткосрочного обсуждения возникшей проблемы и оперативного внесения изменений.

    Внутриличностные  конфликты второго рода сложнее  в своем разрешении.

    Самые простые из конфликтов – бытовые, и простота их заключается прежде всего в лёгкости их разрешения.

      Весь  процесс разработки и реализации управленческих решений , особенно в области конфликтов, должен быть ориентирован на достижение запланированной цели. Ориентация на цели достигается в результате применения профессиональных управленческих технологий разработки и реализации управленческих решений (УР). Технология УР включает:

    1) методы сбора и обработки информации;

    2) приемы эффективного воздействия  на персонал;

    3) принципы, законы и закономерности  организации и управления;

    4) систему контроля. [16, с.63]

    Применительно к теме настоящей работы, на наш  взгляд, главным стратегическим решением по профилактике конфликтов в туристической фирме является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

    Сплоченность всего коллектива проявляется в целостном ориентационном единстве, коллективной идентификации, адекватном возложении ответственности при успехах и неудачах совместной деятельности.

    Члены коллектива должны иметь возможность  высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия без страха показаться смешным или опасаясь мести. В эффективно работающих коллективах не избегают деликатных и неприятных вопросов, а обсуждают их честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов.

    В связи с этим можно предложить руководству туристической фирмы стимулировать развитие неформальных отношений между членами коллектива:

• всем коллективом отмечать праздники (особенно имеющие отношение к деятельности предприятия: годовщины, получение коллективом призов на каких-либо профессиональных выставках и конкурсах);
• регулярно применять методы коллективного обсуждения проблем, в ходе которых сотрудники высказывали бы свое мнение и вырабатывали групповые решения (привыкая высказывать свое мнение, защищать свою точку зрения, искать компромиссные решения во время дискуссий, люди станут более открытыми и в неформальных отношениях).

    Вышеперечисленные меры помогут сформировать корпоративный  дух в коллективе и улучшат  микроклимат.

        Также, руководству туристической фирмы необходимо выявить, кто является неформальным лидером в коллективе, и учесть это при организации работы.

    Отметим, что взаимодействие с неформальным лидером может оказаться полезным руководителю при решении проблем мотивации коллектива. Лидер может помочь руководителю найти подход к группе и индивидуально к каждому ее члену, организовать их работу, зная, какие стимулы являются наиболее действенными в данном коллективе. При предотвращении конфликтов внутри коллектива и, особенно при разрешении конфликтов между коллективом и руководством туристической фирмы именно неформальный лидер обычно является представителем коллектива и защищает интересы своих сотрудников.

    Неформальный  лидер, как правило, лучше знает  своих коллег, чем официальный  руководитель, поэтому его советы будут полезны при распределении заданий между сотрудниками коллектива и при формировании рабочих групп.

    Правильно сформированные группы и подразделения  будут работать намного эффективнее, поскольку будут состоять из людей, готовых работать вместе и принимающих  друг друга как делового партнера. Следовательно, будут предотвращены конфликты, которые могли бы возникнуть внутри нерационально сформированных рабочих групп.

    Лидер поможет выделить людей, которые  эффективнее работают в одиночку, и тех, кто предпочитает работу в команде; руководитель, взаимодействуя с лидером, может выявить людей, которые способны работать творчески, и тех, кому предпочтительнее давать четкие инструкции.

    Таким образом, на примере коллектива туристической фирмы попытались проанализировать основные конфликтные ситуации, возникающие в коллективе. В данной организации чаще всего имеют место организационные (производственные), внутриличностные и бытовые конфликты. Оптимизация конфликтов в данной ситуации основывалась на укреплении корпоративного духа у членов коллектива, а также выделении неформального лидера, который поможет создать атмосферу доверия и сотрудничества.  
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    Цель  данной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные  ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной  конфликтологии, разработать психологическое сопровождение конфликтов в коллективе туристической фирмы.

    Являясь естественным атрибутом человеческого  общества, конфликт выступает стимулятором и движущей силой социальных изменений. Позитивная функция конфликта состоит в том, что он играет роль "отводного канала", "выпуска пара" для накопившихся недовольств и эмоций. Позитивная функция конфликта проявляется и в содействии формирования социально необходимого равновесия, переоценки и изменения прежних ценностей и норм общества благодаря разрешению конфликта.

    Основными причинами возникновения конфликтных  ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы.

           Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса.