Исследование коммуникативных характеристик персонала салона красоты «Ульяна»

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ 

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА 

ИНСТИТУТ  ЗАОЧНОГО И ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ

КАФЕДРА СЕРВИСА И МОДЫ 

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий  кафедрой

Канд. культурол.проф.

______Н.А.Коноплева 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

     по  дисциплине «Психология делового общения» 

     Исследование  коммуникативных характеристик  персонала салона красоты «Ульяна».

     ЗСУ 06-01.48213-000.КР 
 
 
 
 
 
 
 

Студент

гр.ЗСУ-06-01      ________________ Е.А. Бутнева 

Руководитель,

Старший преподаватель     _______________Л.А.Мельникова 

Нормоконтролер

Старший преподаватель     _______________Л.А.Мельникова 
 
 
 

Владивосток 2011 

     Содержание 

         Введение……………………………………………………………………………...3

     1 Значение и сущность общения………………………………………………………6

          1.1 Функции общения………………………………………………………………..8

          1.2 Психологическая структура общения………………………………………….13

          1.3 Коммуникационный процесс в  организации…………………………………..15

          1.4 Корпоративная этика в салоне………………………………………………….19

     2 Эмпирическое исследование……………………………………………………...…22

          2.1 Тестирование Стюзен Деллингер………………………………………………22

          2.2 Тестирование Д. Кейрси………………………………………………………...24

          2.3 Тестирование Q – сортировка…………………………………………………..29

         Заключение…………………………………………………………………….…...33

         Список использованных источников……………………………………….…….34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     На  современном этапе развития общества чрезвычайное значение приобретают  процессы обмена информацией, которые  имеют не только социальные, но и  психологические последствия. Большое  внимание уделяется коммуникативным характеристикам личности, во взаимодействии с другими людьми, группами людей. Люди по-разному ведут себя в коммуникативном процессе, по-разному анализируют и используют информацию. В связи с этим представляется актуальным изучение особенностей личности в процессе коммуникации. Под коммуникацией в данном случае понимается различного рода социальное взаимодействие, сопровождающееся описанием и передачей информации. С точки зрения используемого нами социально-психологического подхода наибольший интерес представляет исследование проявлений личностных особенностей в коммуникативных ситуациях, а также изучение коммуникативных возможностей личности.

     Общение играет особую роль в жизни каждого  человека. Оно определяет отношения  между людьми. Но кроме семейного, уличного, бытового, существует еще и деловое общение, то есть общение внутри коллектива и общение работников салона красоты с клиентами, Даже поменяв место работы, бывшие коллеги часто продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, привлечения и закрепления постоянных клиентов, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством и трудности общения с клиентами.

     В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но иногда это идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои собственные потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость зарабатывать деньги.

     Деловое общение отличается тем, что оно  происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения.

     Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь себе".

     Сегодня человек предъявляет повышенные требования не только к качеству и  результатам сферы обслуживания, но и к содержанию самого этого процесса. Это требует особого внимания к психологической подготовке персонала, ставит задачу развития их психологической компетентности на всех этапах обслуживания. Современная профессиональная культура персонала салона развивается в условиях возрастания внимания общества к коммуникативной культуре. Коммуникация относится к основным потребностям человека, потому что она является единственным в своем роде путем к пониманию, социальному сближению и взаимодействию. Любое культурное развитие базируется на информационном и мыслительном обмене, на обобщении и передаче из поколения в поколение информации и ценностей. Из них образуется культурная основа жизни индивидуума, группы и общества в целом.

     Цель  настоящей работы: выявление особенностей коммуникативных характеристик персонала ( на примере салона красоты «Ульяна»)

     В соответствии с поставленной целью  в данной работе были выделены следующие  задачи:

     - провести теоретический обзор литературы в области коммуникативных характеристик личности

     - определить факторы, влияющие  на коммуникативные характеристики  персонала

     - провести исследование коммуникативных  характеристик персонала салона  красоты «Ульяна».

     Объект  –коммуникативные характеристики персонала.

     Предмет –коммуникативные характеристики персонала салона красоты «Ульяна» г. Владивосток

     Методологическая  основа. Теоретические положения  выдвинутые в работах российских учёных Анцупова А.Я., Ковалёва В.В., Арсеньева  Ю.Н., Забродина Ю.М., Старобинского  Э.Е., Галькович Р.С., Набокова В.И., Бодалёва А.А., Яковлева И.П., Дуракова И.Б., Родина О.А., Рева В.С., Чернышева В.Н. и разработанные в трудах «Управление персоналом. Модели управления», «Психология личности и управление человеческими ресурсами», «Ключи к общению. Основы теории коммуникации», «Теория управления персоналом», «Деловое общение», «Социальная психология», «Социально-психологическая оценка персонала».

     Методы  исследования. Для подтверждения  выдвинутой гипотезы применялись следующие  методы исследования: анализ литературных источников, беседа, тестирование.

     В наших исследованиях применялись  методики С.Деллингер для определения типа личности, Д.Кейрси и Q – сортировка для изучения коммуникативных характеристик персонала.

     Данное  исследование проводилось в г.Владивосток на  примере персонала салона красоты «Ульяна». Выборка составила 10 человек. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Значение и сущность общения 

     Общение является одним из важнейших понятий  в психологии. Вне общения невозможно понять и проанализировать процесс  личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития.

     Общение играет большую роль в жизни и  деятельности людей. В разных формах общения люди обмениваются результатами деятельности, накопленным опытом, осуществляется взаимный обмен знаниями, суждениями, идеями, представлениями, интересами, чувствами, согласовываются стремления, потребности и цели людей, складывается психологическая общность, достигается взаимопонимание. В процессе общения формируется общая программа и общая стратегия совместной деятельности. Благодаря общению расширяется кругозор человека, преодолевается ограниченность индивидуального опыта. Общению принадлежит важное место и в развитии человека.В психологической науке имеется несколько подходов к пониманию сущности общения между людьми:

       общение — процесс передачи информации от одного субъекта к другому при помощи различных коммуникативных средств и механизмов. Целью общения выступает достижение взаимопонимания (А.Г. Ковалев);

     • общение есть взаимодействие людей, а передача информации является лишь необходимым условием, но не сутью общения (А.А. Леонтьев);

     • общение есть процесс взаимоотношений  людей в коллективе, в ходе которого складываются коллективистские свойства группы (К.К. Платонов);

     • общение — это и обмен информацией, и взаимодействие людей, и их взаимоотношения (Б.Д. Парыгин)[1].

     Такое внимание к общению свидетельствует  о важности оценки учёными его  роли. Противоречия в точках зрения косвенно указывают на сложную взаимосвязь  общения с другими, неразрывно связанными психологическими явлениями — взаимоотношениями, взаимодействием и с самой деятельностью, на сложность «выкристаллизации» сущности самого общения в этих взаимосвязях.

     Фундаментальным, универсальным и комплексным  явлением, связывающим людей в общностях, являются социально-психологические взаимосвязи. Они — единство взаимоотношений, общения и взаимодействия людей. Проявление активности любого компонента этой триады неизбежно сказывается на других, а их взаимосвязанная активность усиливает любой из них. Это означает, например, что построение общения в единстве с решением задач взаимодействия и взаимоотношений повышает его эффективность. Но это означает и другое — каждый компонент этой триады специфичен: взаимоотношения — позиционно-психологические взаимосвязи (контакты) между людьми, взаимодействие — поведенческие взаимосвязи, а суть общения — информационные взаимосвязи (контакты) между людьми. При помощи общения могут регулироваться взаимоотношения и взаимодействие, но регулирование ими не сводится к использованию общения. Специфичные средства общения — речевые и неречевые, а специфичные средства построения взаимоотношений и взаимодействия иные. Взаимоотношения и взаимодействие в свою очередь влияют на общение, но их функционирование не сводится к этому влиянию, а регулирование их — особые задачи. Если попытаться дать комплексное определение общению в малых группах, то с учетом описанных выше точек зрения можно сказать, что общение в группе есть обмен информацией между ее членами для достижения взаимопонимания при регулировании взаимоотношений и взаимодействия в процессе совместной жизни и деятельности.

     Общение, как это видно из данного определения, неразрывно связано с деятельностью  людей. Это признают все психологи, рассматривающие общение с позиций деятельностного подхода. Однако характер этой связи понимается по-разному. Одни авторы (А.Н. Леонтьев) общение считают определенной стороной деятельности: оно включено в любую деятельность, это ее элемент, условие.

     Другие  психологи общение считают особым видом деятельности. Одни из них (Д.Б. Эльконин) называют его коммуникативной деятельностью (или деятельностью общения), самостоятельной на определенном этапе развития человека (например, у дошкольников и, особенно, в подростковом возрасте); другие (А.А. Леонтьев) — одним из видов деятельности (например, речевая деятельность). Третья точка зрения (Б.Ф. Ломов) состоит в том, что деятельность и общение рассматриваются не как параллельно существующие взаимосвязанные в деятельности, а как две стороны социального бытия человека, его образа жизни. Придавая особое значение общению, Б.Ф. Ломов пишет, что реальная жизнь человека не исчерпывается предмет  практической деятельностью. Общение выполняет в ней особые функции обмена идеями, интересами, «передачи» черт характера, формирования установок личности, ее позиции.