Исследование коммуникативных характеристик персонала салона красоты «Ульяна»

     Коммуникационная  сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В ходе совместной деятельности члены малой группы, как уже отмечено выше, обмениваются между собой различными мнениями, интересами, чувствами и т.д. Все это и составляет процесс обмена информацией, которому присущи следующие особенности:

     • если в кибернетических устройствах  информация только передается, то в  условиях человеческого общения  она не только передается, но и формируется, уточняется, развивается;

     • в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами в общении людей оно сочетается с отношением друг к другу;

     • характер обмена информацией между  людьми определяется тем, что посредством  используемых при этом системных  знаков партнеры могут влиять друг на друга, оказывать воздействие на поведение партнера;

     • коммуникативное влияние как  результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации или декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке»;

     • в условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Социальный характер коммуникативных барьеров проявляется в различном толковании одних и тех же понятий, событий, что порождается социальными, политическими, национальными, профессиональными различиями людей, их мировоззренческими взглядами и убеждениями. Психологический характер коммуникативных барьеров проявляется в том, что они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся людей (застенчивость, скрытость, «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между ними особого рода психологических отношений: неприязни, недоверия и т.п. В этом случае четко выступает связь между общением и отношением.

     Информация, исходящая от коммуникатора, может  быть двух видов: побудительная и  констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах.

     Коммуникация (общение) бывает вербальной и невербальной. Вербальная коммуникация осуществляется с помощью речи, слова которой кодируют и декодируют информацию: коммуникатор в процессе говорения кодирует (воплощает ее в речь), а реципиент в процессе слушания декодирует (воспринимает, усваивает) эту информацию. Посредством речи участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь определенного изменения поведения. Невербальная коммуникация осуществляется, прежде всего, с помощью жестов, мимики, пантомимы [8].

     Интерактивная сторона общения заключается  во взаимодействии между общающимися  индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и влияниями, взаимными  побуждениями, действиями. Взаимодействие может выступать в виде кооперации или конкуренции, согласия или конфликта, приспособления или оппозиции, ассоциации или диссоциации.

     Перцептивная  сторона общения выражена в процессе восприятия друг друга партнерами по общению, изучении ими друг друга  и взаимной оценке. Это связано  с восприятием внешнего облика, поступков, действий человека и их истолкованием. Взаимная социальная перцепция при общении очень субъективна, что проявляется и в не всегда правильном понимании целей партнера по общению, его мотивов, отношений, установок на взаимодействие и др. Это сильно сказывается на достижение взаимопонимания и соответственно согласия, одобрения, принятия, разделения этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви. Впрочем, в зависимости от восприятия, может быть и противоположное. Все эти особенности общения важно понимать каждому члену группы и рационально использовать общение для реализации своих интересов в согласии с интересами группы и решения стоящих в жизни и деятельности задач. 

     1.3 Коммуникативный процесс в организации 

     Коммуникационный  процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между  собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому.

     Особого внимания заслуживают межличностные  коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния  различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, стиль управления, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволяет изучать процессы межличностных коммуникаций [9].

     Для того чтобы обеспечить четкие и эффективные  коммуникации в организации, необходимо знать и предотвращать возможные помехи в процессе их осуществления.

     Итак, коммуникации – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом  до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица – отправитель и получатель.

     Отправитель – это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

     Получатель  – индивид, воспринимающий сообщение  получателя.

     Отсюда  образуется двусторонний коммуникативный  процесс, который представляет собой  способ, посредством которого сообщение  отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов[10].

     1. Рождение идеи, которую хотел  бы передать получателю отправитель.  Без этого шага не может быть самого сообщения.

     2. Кодирование, то есть, идея зашифровывается  с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для  передачи информации. На этом  этапе отправитель определяет  способ передачи, наиболее адекватный  порядок слов и символов.

     3. Передача. После того как определена  форма сообщения, осуществляется  его передача, например, в виде  служебной записки, телефонного  звонка или беседы, т.е. отправитель  ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или  невербальной форме.

     4. Получение. На четвертом шаге  инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на  восприятие сообщения, т.е. при  устном общении быть хорошим  слушателем.

     5. Декодирование сообщения. Отправитель  стремится к тому, чтобы получатель  адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     6. Принятие сообщения. После того  как получатель получил и расшифровал  сообщение, он может принять его или отвергнуть. Именно получатель определяет принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

     7. Использование информации. Использование  информации получателем, который  может никак не реагировать  на сообщение; выполнить задачу  в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее  или сделать что-нибудь еще.  Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

     8. Обеспечение обратной связи –  присутствует, когда получатель  демонстрирует реакцию на полученное  сообщение. Это может быть любой  сигнал получателя отправителю  – кивок, подразумевающий понимание  вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д.

     Двусторонние  коммуникации, возникающие при наличии  обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате получается развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и  должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы к ее установлению.

     Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

     Коммуникации  в организации классифицируются по следующим видам:

     1. По субъектам и средствам коммуникаций:

     -     межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;

     -      коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др. [11].

     2. По форме общения:

     -     вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;

     -     невербальные сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки. 

     3. По каналам общения:

     -   формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;

     -   неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.

     Информация  по каналам передается по вертикали  – сверху вниз, снизу вверх, а  также в горизонтальной плоскости.

     4. По организационному признаку (по  пространственному расположению каналов):

     -   вертикальные коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот;

     -  горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации;

     -     диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

     5. По направленности общения:

     -    нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным;

     -     восходящие коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю. 
 

     1.4 Корпоративная этика в салоне красоты 

     Создавая  положения о корпоративной этике салона красоты, управляющий должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники еще только присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для управляющего, чтобы установить свои собственные традиции и законы.