Психология и этика коммерческой деятельности

Рассмотрим профессиональную этику на примере выбранного мной магазина. Мною установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, мужчин и женщин. Например, мужчины посещают магазин целенаправленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии товара покупают его. Они в большей степени, чем женщины, подвержены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориентируются на его мнение. Женщины в своем выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекомендуется их торопить.

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи. Деловое отношение продавца и покупателя начинается с приветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересует?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиента, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец выясняет, какой товар нас интересует и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров. Продавец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например,когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не собирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанным и агрессивным покупателем, поскольку ответ грубостью на грубость не дает положительного эффекта. Наоборот, атмосфера становится напряженной, назревает конфликт, который нередко влечет вмешательство администрации. Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемый в нем товар.

4.Особенности личности и их проявление в торговле.

4.1.Темперамент.

Психические особенности человека и его высшей нервной деятельности находят проявление, прежде всего в темпераменте. Темпераментом  называют индивидуальные психологические особенности человека, определяющие  динамику протекания его психических процессов и поведения. Свойства темперамента к числу собственно личностных качеств человека можно отнести только условно, они, скорее составляют индивидные его особенности, так как в основном обусловлены биологически и являются врожденными. Тем не менее, темперамент оказывает существенное влияние на формирование характера и поведения человека, иногда определяет его поступки, его индивидуальность, поэтому полностью отделить темперамент от личности нельзя. Он выступает как бы связующим звеном между организмом, личностью и познавательными процессами. Темперамент проявляется в том, как человек  слушает, говорит, смотрит на интересующий его предмет, как отвечает на вопросы. Одни люди вспыльчивы, впечатлительны, порывисты, веселы .  Другие медлительны, спокойны, несколько вялы.  Это особенности темпераментов. Они связаны с различием типов высшей нервной деятельности людей.

Выделяют четыре классических темперамента:  сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический.

У людей в чистом виде эти темпераменты встречаются достаточно редко, в большинстве случаев человек обладает несколькими признаками темпераментов с преобладанием того или иного вида. Особенности темпераментов важны в жизнедеятельности человека, они придают определенное своеобразие его личности. Их необходимо учитывать при работе с людьми, расстановке работников.

Рассмотрим же темпераменты более подробно.

Сангвинический темперамент характеризуется сильными уравновешенными и  подвижными нервными процессами возбуждения и торможения. Сангвиник отличается легкой возбудимостью чувств и их неустойчивостью. Живой, подвижный, общительный, легко приспосабливающийся к обстоятельствам. Впечатлителен , быстро отзывается на события. Эмоциональные состояния быстро сменяют одно другое, не оставляя в его сознании глубокого следа. В свои личные переживания он не углублен. Искренний, жизнерадостный, увлекающийся и отзывчивый. Сравнительно легко переживает неудачи и неприятности. Горяч и очень продуктивен в работе, к которой относится с интересом. Если же работа его не увлекает, он становится пассивным, вялым, скучным.

На практике же можно заметить, что продавец с таким темпераментом достаточно подвижный, очень общительный, легко приспосабливающийся к обстоятельствам. Впечатлителен и что немало важно отзывчив. Его нельзя застать в плохом настроении, он всегда жизнерадостный. Сравнительно легко переживает неудачи и неприятности. Горяч и продуктивен в работе, к которой относится с большим интересом. Но если же работа его не увлекает, он становится пассивным, вялым и скучным.

Холерический темперамент обладает сильными и неуравновешенными нервными процессами с преобладанием возбуждения.

Холерик обладает возбудимостью и большой силой чувств, которые всегда глубоки и захватывают его целиком. Быстр, порывист. Вспыльчив. Активен и энергичен. Горяч, страстен, отличается резкой сменой настроения. Жесты выразительны, но угловаты, мимика богатая. Склонен к бурным эмоциональным вспышкам. Способен преодолевать большие трудности, делу отдается с исключительной страстью расточительно расходует свои силы.

На практике мы видим, что продавец с темпераментом холерика работает продуктивно. Говорит быстро и громко. Обладает выразительной мимикой. Если же на работе возникают трудности, то он преодолевает их энергично и решительно. Но часто решения принимает опрометчиво. Ему свойственно плохое самообладание, резкие нервные срывы. Это объясняется преобладанием процессов возбуждения над процессами торможения. В работе холерику мешает излишняя поспешность.

Флегматический темперамент обладает сильными, уравновешенными, но инертными нервными процессами.

Флегматик. Мало живет чувствами, невозмутим. Медлителен , трудно вступает в контакт с другими людьми. Нелегко приспосабливается к изменяющимся жизненным условиям. Настроения устойчивы. Эмоциональная возбудимость слабая, он чужд аффективным проявлениям. Мимика и жесты однообразны, речь медленная, лишенная живости. Для его характерна слабая внешняя выраженность психических процессов при сохранении глубины и серьезности переживаний. В работе настойчив и упорен. Медлительность компенсирует прилежностью.

В жизни же продавец флегматик уравновешен, медлителен, нетороплив, внешне спокоен. Он деловит, вдумчив, настроение ровное. Начатое дело всегда доводит до конца, ему трудно переключиться с одного вида работы на другой. В работе проявляет основательность. В отношениях с покупателями ровен, спокоен, в меру общителен. Его нелегко вывести из себя или эмоционально задеть. Сдержан.

Отрицательные проявления темперамента : может быть вялым, пассивным, инертным, иногда проявлять безразличие к другим людям и даже к самому себе. Там, где нужно быстро принять решение, флегматик испытывает затруднение.

Меланхолический темперамент – характеризуется слабыми нервными процессами с преобладание тормозимости под влиянием раздражений повышенной силы.Меланхолик. Чувства внешне появляются слабо, но они устойчивы. Легкоранимый, склонен глубоко переживать даже незначительные события. Чаще всего замкнут и необщителен. Болезненно относится к внешним обстоятельствам, тяжело переживает трудности в жизни. Обидчив. Постоянно нуждается в поддержке. Чувства и настроения однообразны, устойчивы. Движения его сдержаны, медлительны. Говорит тихо. Живет большой внутренней жизнью. В действиях часто нерешителен . Способен выдерживать лишь небольшие и кратковременные напряжения.

Продавец ярко выраженного меланхолического темперамента при длительном напряжении в работе снижает ее темп, а затем прекращает ее совсем. Внешне всегда спокоен, ровен. Тонко чувствующий , осторожный и осмотрительный. Говорит тихо. В привычной и спокойной обстановке работает продуктивно, чувствует себя уверенно. Отзывчив, всегда готов прийти на помощь.

Отрицательные проявления : меланхолики часто смущаются, в новой обстановке проявляют большую неловкость, тревожность.

На поведении покупателей в магазине также известным образом сказывается принадлежность их к тому или иному виду темперамента. Поэтому при обслуживании людей людей с разным темпераментом требуется и различный к ним подход. Покупатель с темпераментом холерика легко раздражается, выходит из себя, что может привести к конфликту. В то время, как энергичного и жизнерадостного сангвиника обслужить не составит ни какого труда, но следует помнить, что он может легко изменить свое решение, передумать и не сделать покупки. Флегматичных покупателей и людей с меланхолическим темпераментом следует обслуживать энергично, дать им возможность обстоятельно ознакомиться с товаром и убедить в полезности и целесообразности покупки.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что особенности темперамента очень влияют на поведение продавца, придают ему особенность.Однако тот или иной темперамент сам по себе не является ни плохим, ни хорошим, каждый из них имеет свои положительные и отрицательные стороны. Например, живость и отзывчивость сангвиника, спокойствие и рассудительность флегматика, энергия холерика, глубина и устойчивость чувств меланхолика – все это примеры ценных качеств различных темпераментов.

Темперамент является лишь относительно стойким свойством личности. Под влиянием старения организма, воспитания и условий жизни могут меняться поведенческие характеристики проявления темперамента, поэтому особенности темперамента следует рассматривать в связи с другими свойствами личности и в первую очередь с особенностями характера.

Существует мнение, что деятельность продавца более всего подходит представителям сангвистического темперамента. Быстра приспосабливаемость к изменениям внешней среды, легкая переключаемость внимания, высокая работоспособность – эти качества, бесспорно, служат основой профессиональных способностей продавца. Но у сангвиника, как отмечалось выше, есть рад качеств, свидетельствующих о поверхностности, неустойчивости в делах и поведении, и это не может обеспечить успех в торговом обслуживании.

Профессия продавца – массовая, поэтому  к работе в торговле привлекаются люди с различными темпераментами.

4.2. Психотипы личности.

4.2.1. Экстраверты и интроверты.

В современной психологии используют различные основания для выделения психотипов личности. Швейцарский психолог К.Г. Юнг выделил и описал два типа характера. Экстравертивный тип преимущественно направлен на мир внешних обстоятельств, других людей, их позиции, интересы. Интровертивный – на себя самого, явления субъективного мира, свои внутренние проблемы, интересы, переживания и т .п. есть люди, у которых экстра- и интровертированность выражены в одинаковой степени либо с незначительной разницей. Они относятся к амбовертированному (нормовертированному) типу.

Экстравертам свойственны общительность, высокая социально-психологическая адаптивность, инициативность, гибкость поведения, импульсивность, зависимость от групповых норм, правил, комфортность, повышенная внушаемость, открытость. Они испытывают дискомфорт при одиночестве, любят бывать на виду, в компании, нуждаются в повышенном внимании окружающий, в позитивной оценке своих действий, поступков.

Интроверты склонны к замкнутости, необщительности, социальной пассивности, самоанализу, им трудно адаптироваться в социальной среде, они в большей степени ориентированы на себя, свои возможности, чем на обстоятельства и помощь других людей, проявляют большую самостоятельность в мыслях, суждениях, действиях и поступках.

В 1960 – х гг. в США психолог Дж.Роттер предложил понятие «локус контроля» и разработал методику его оценки. Под локусом контроля понимается качество личности, характеризующее ее склонность видеть и приписывать ответственность за результаты своих действий и поведения внешним силам, обстоятельствам (экстернальный, внешний локус контроля) либо собственным способностям, усилиям (интернальный, внутренний локус контроля). Другими словами, это склонность человека видеть источник регуляции своей жизни и деятельности либо во внешней среде, либо в самом себе. На этом основании выделяют экстернальный и интернальный типы характера.

Для людей экстернального типа с высоким внешним локусом контроля характерны неуверенность в себе, неуравновешенность, тревожность, подозрительность, комфортность, агрессивность, конфликтность, отсутствие системности и настойчивости в достижении поставленных целей, стремление отложить реализацию своих намерений на неопределенное время.

Люди интернального типа, обладающие внутренним локусом контроля, уверенны в себе, осмотрительны, обстоятельны в действиях и поступках, последовательны и настойчивы в достижении поставленных целей, уравновешенны, общительны, склонны к самоанализу, адекватной самооценке, самостоятельны и независимы. Интерналы активнее ищут информацию и обычно более осведомлены о ситуации, чем экстерналы, менее склонны подчиняться мнению других, болезненно реагируют на утрату личной свободы, в большей степени, чем экстерналы, сопротивляются, когда понимают,  что ими манипулируют. Они лучше работают в одиночестве. У них активная позиция по отношению к своему здоровью, они информированы о его состоянии и проявляют о нем заботу.

Продажи, конечно же, созданы для экстравертов. Именно они могут заговорить с кем угодно когда угодно, предложить свои услуги (и товары!) в любом месте и в любое время.

Нам кажется это настолько очевидным, что мы упускаем одну маленькую деталь. А именно – что практически нет исследований, подтверждающих большую успешность экстравертов в продажах.

Зато есть исследования ученого Адама Гранта из Пенсильванского университета (США). Его исследование показывает, что успеха чаще достигает продавец, чей темперамент находится где-то посредине.

В исследовании участвовали триста продавцов, мужчин и женщин. Все они прошли психологические тесты, призванные определить тип личности, и полученные итоги потом сравнивались с трёхмесячными результатами работы. Оказалось, что те, у кого в характере есть черты обоих психотипов, выручали денег на 24% больше, чем чистые интроверты, и на 32% — чем чистые экстраверты. Особое удивление, как пишет исследователь в журнале Psychological Science, у него вызвало то, что стопроцентные интроверты и экстраверты не очень отличались друг от друга по торговой удачливости (хотя различие, разумеется, было).