Психология и этика коммерческой деятельности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА КОЛЛЕДЖ ТОРГОВЛИ, СЕРВИСА И ТУРИЗМА

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

Тема: Психология и этика коммерческой деятельности

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнил

студент группы КТ-12-2

Переляева Анастасия

Александровна

 

Работу проверил преподаватель

Алексеева Любовь Алексеевна

 

 

Оценка ____

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иркутск 2014

 

Содержание:

Ι.Введение

ΙΙ.Психология и этика коммерческой деятельности.

1. Характеристика розничного торгового предприятия.
2. Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете.
3. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей.
4. Особенности личности и их проявление в торговле.

4.1.Темперамент

4.2. Психотипы личности.

4.2.1. Экстраверты и интроверты.

4.3. Психологические типы потребителей товаров.

4.4.Категории покупателей.

5. Анализ культуры торгового обслуживания.
6. Теория обслуживания покупателей.
7. Анализ психологических особенностей труда работников торговли.

6.1. Анализ психологических особенностей продавца магазина.

6.2. Психологическое воздействие на покупателя со стороны продавца.

III.Выводы и предложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ι.Введение

Темой курсовой работы является исследования психологических особенностей труда работников торговли. Сюда включается  психология продаж, на базе которых усваивается знания о психологии людей, психология труда и психология общения в торговле. Последнему вопросу уделяется особое внимание, поскольку общение с покупателями является важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер вместе с ассортиментом и качеством товаров является одним из главных показателей культуры торговли. Тема данной курсовой работы сформулирована, исходя из реальной практической потребности, и выполнена в условиях реально работающей организации.

Говоря об этике в торговле, необходимо подчеркнуть особую важность внедрения этических идей в практику торговых организаций всех форм собственности, поскольку преодоление трудностей, испытываемых российской государственностью, является важным фактором прогрессивного преобразования российского общества.

 При осуществлении этико-психологической  подготовки торговых работников  необходимо развивать взгляд  на каждого сотрудника торгового предприятия независимо от его положения на иерархической лестнице (продавца, менеджера, руководителя) как на личность, в распоряжении которой должны быть предоставлены все «инструменты», позволяющие ей вырасти из новичка торгового бизнеса в настоящего профессионала. Такой подход позволяет продавцу, менеджеру, руководителю совершенствоваться в своем мастерстве и повышать тем самым не только уровень своей жизни, но и ее качество.

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется тем, что психологическая грамотность формирует у будущих продавцов профессиональное отношения к обслуживанию посетителей, а также закладывает основы для прочного и сознательного усвоения этических норм, соблюдение которых необходимо работнику торговли для успешной профессиональной  деятельности. Актуальность этики и этикета делового общения обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовки специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивильный характер. Изучение данного вопроса играет большую роль в жизни общества в целом, так как соблюдение этических и социальных норм ведет к улучшению и развитию торговых отношений. Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя. Клиент расположен к такому продавцу и доверяет ему. Ведь на самом деле процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей.

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в розничной торговле, а также разработка путей  повышения уровня культуры обслуживания. Искусство общения, знание психологических методов крайне необходимы людям, работа которых предполагает постоянные контакты.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Поэтому тема данной курсовой работы помогает в усвоении психологических знаний и умений в области этики и этикета делового общения. Кроме того, важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

Задачами работы является:

- описать понятия о профессиональной психологии и этике;

- рассмотреть понятия, сущность и роль торгового обслуживания;

- проанализировать психологическую особенность продавца;

- предложить пути совершенствования.

- изучим характеристику культуры обслуживания, её основ и показателей;

-разработать предложения по совершенствованию культуры обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ΙΙ.Психология и этика коммерческой деятельности.

 

1. Характеристика розничного торгового предприятия.

 

Раскрывать тему данной курсовой я буду на примере торгового предприятия ООО «Сибирская компания» супермаркет  «Багира» №5,который находится по адресу: г. Иркутск, улица Омулевского, 5.Оно является розничным торговым предприятием.

ООО «Сибирская компания» основано на базе одного из крупнейших холдингов в регионе, на рынке Иркутской области «СибАтом». Холдинг «СибАтом» создан 19 лет назад, ООО «Сибирская компания» на рынке сравнительно недавно и осуществляет свою работу 10 лет. Все эти годы ООО работало стабильно, несмотря на трудности и кризис.

Крупная многопрофильная компания, ООО «Сибирская компания» успешно работает на иркутском рынке.

Профиль деятельности:

-  Алкогольное оптовое направление;

-  Кондитерское направление(торговля кондитерской продукцией по городу и региону);

-  Собственная розничная сеть БАГИРА и ВИНОГРАД(сеть круглосуточных супермаркетов «Багира», оптово-розничная торговля алкогольной продукцией);

-  Сеть заведений общественного питания (рестораны «Арбатский дворик», «Иркутская история», пивной ресторан «Старый Мюнхен», кофейня-пиццерия "Фиеста", служба доставки);

-  Сеть мебельных салонов;

-  Собственное производство пива, хлеба, полуфабрикатов и других продуктов питания.

 

Организационно правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью.

         ООО «Сибирская компания» действует на основании учредительного договора и Устава. Устав утвержден учредителями, зарегистрирован местными органами власти. Он имеет право на собственную печать и расчетный счет в банке.

Директор ООО «Сибирская компания» вместе с его учредителями являются владельцами уставного капитала. Совет учредителей решает вопрос о распределении чистой прибыли. За счет привлечения дополнительных денежных средств, предприятие увеличивает свои основные и оборотные фонды, наращивает выпуск продукции, улучшает ее качество, увеличивает доход.

Основным видом деятельности является розничная торговля продовольственных и непродовольственных товаров повседневного спроса. Торговое предприятие работает по принципу самообслуживания.

Данный супермаркет расположен в одноэтажном пристроенном к жилому дому специальном капитальном здании. Из этого следует, что жильцы этого дома и всех близлежащих домов являются постоянными покупателями. Магазин находится на улице с активным автомобильным и пешеходным трафиком, что облегчает и увеличивает движение покупательских потоков. Одним из немало важных факторов успешной работы магазина, является график работы который учитывает интересы и возможности групп потенциальных покупателей, то есть круглосуточно. В связи с расположением в спальном районе, контингент покупателей в основном состоит из пожилых людей и молодых семей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете.

 

Коммерческая психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.

Успех деятельности продавца зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.  Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.  Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета. 

Этика - система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.  Профессиональная этика - система норм нравственного поведения в какой - либо профессиональной среде. Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.  Этикет - слово французского происхождения (этикет), установленный порядок поведения где - либо. 

Различают следующие виды этикета:

1)Общегражданский (современный);

2)Дипломатический;

3)Придворный;

4)Воинский;

5)Деловой (профессиональный).

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой её исторического развития, национальными традициями и обычаями. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения.  Вот почему продавцу так важно умело пользоваться профессиональным этикетом, который поможет ему в ведении профессиональных дел.

3. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей.

 

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Так, основными характеристиками культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики являются вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек — это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подержит дверь. Сродни вежливости нравственная норма — корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным — значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью. Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохранении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм. Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного товара по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следовательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями профессиональной этики работника торговли по отношению к покупателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность. Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст покупателя и стремиться определить его психологические особенности (агрессивность, уравновешенность, решительность — нерешительность, доверчивость — недоверчивость). Профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; грубость, вульгарность и раздражительность недопустимы. Особое место в этике торговли занимает требование к внешнему виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричесанные волосы и грязные руки могут отвратить покупателя от покупки и посещения магазина. Кроме того, работникам торговли необходимо следить за своей речью при общении не только с покупателями, но и между собой!