Психология и этика коммерческой деятельности

 Продавцы магазина свою продукцию  не нахваливают и потребителям  не врут (вкусно так вкусно, не вкусно так не вкусно).

 В супермаркете «Багира»  № 5 среди покупателей был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общую характеристику обслуживания потребителей, но проанализировать удается ли продавцам психологически воздействовать на покупателей.При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.

Анкета:

Вопросы	Ответы
1. Как часто Вы делаете покупки  в магазине №45?         2. Как Вы оцениваете  работу продавцов магазина? (по  пяти бальной шкале)                          3. Устраивает ли Вас внешний вид          продавца?     4. Приятно ли Вам делать  покупки в магазине№45?   5.Расскажите,пожалуйста  немного о себе: Пол Возраст 7.Ваше социальное положение (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые.   1-хуже не куда. 2-оставляет желать лучшего. 3-удовлетворительно. 4-хорошо. 5-отлично.   Да. Нет. Все равно.   Да. Нет
Благодарим за ответы!

 

Анкетирования прошли 30 человек. Основную часть опрошенных оценили работу покупателей хорошо, внешний вид и общения с продавцами потребителей устраивает. Общением и внешним видом были не довольно люди преклонного возраста.

Вывод о психологическом воздействии делать сложно, так как продавцов и покупателей связывает не только коммерческая выгода, но родственна, дружеская. Все-таки продавцы магазина №5 положительно воздействуют на покупателе это видно, как и из анкетирования, так и из анализа степени удовлетворения спроса.

 

7.2.Психологическое воздействие на покупателя со стороны продавца:

 

Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Вторая сторона общения раскрывает процесс подачи, приема и переработки информации. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуникацию между продавцом и клиентом. Коммуникация играет значительную ролью в торговли через прилавок. Общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Таким образом, продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта все то, что психологически располагает клиента к продавцу.

Работникам торговли необходимо знать основные правила, с помощью которых покупатель будет положительно настроен на покупку продукции. Так же коротко будет помечено, выполнение этих привил продавцами магазина.

· Хорошее настроение: необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения. Конечно в магазине продавцы люди - настроения, что само собой уже “отпугивает” покупателей.

· Доброжелательность: необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: «Да, да… Я Вас слушаю…» Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контакте с ним. И это не маленькое правила не соблюдается магазином.

· Результата: необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя. Это правила, продавцы магазина соблюдают

· Уважения: необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина. Что касается продавцов магазина, то психологический климат клиента их мало интересует.

· Уверенность: необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой. Бесспорно такое качество присутствует у работников магазина .

· Конгруэнтности чувств: необходимо выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношениям. Например: капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство. Как выше была сказано, что продавцы магазина люди-настроения,выполнения этого правила тоже зависит от настроения.

Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности.

Проведенные исследования американскими учеными показали, что женщины, использующие косметику, преуспевают больше, чем их коллеги, ею не пользующиеся. Однако к выбору макияжа следует подходить осторожно, очень яркая косметика производит отрицательное впечатление. Для женщин-продавцов предусматриваются украшения из золота, серебра, жемчуга. Перечисленные украшения производят серьезное впечатление. Бриллианты же на работе не годятся. Это для вечерних туалетов. Бижутерия совершенно исключается. Серьги так же важны в туалете женщин, как галстуки в мужском гардероба . Работа продавца такова, что приходится постоянно стоять. Вот почему так важно заботиться о том, чтобы ноги были здоровыми, а обувь - практичной и свободной. Француженки говорят: «Ничто так сильно не отражается на лице, как боль в ногах». Свое понимание красоты они связывают с удобной обувью и шутливо рекомендуют: чтобы быть красивой, нужно надевать платье на размер меньше, а обувь на номер больше. Удобная, просторная обувь хорошо влияет на самочувствие.

Про внешний вид всех продавцов вообщем магазина №5 плохого ничего сказать нельзя всегда чистая униформа, приятный макияж, минимум украшений.

Подведем итог: продавцы магазина №5 в целом положительно воздействую на психологический климат потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

III.Выводы и предложения.

     В настоящее время существует много торговых организаций, уровень обслуживания в которых оставляет желать лучшего, но наряду с ними есть и такие, где отношение к потенциальному покупателю достаточно доброжелательное и соблюдаются этические нормы поведения, то есть – «покупатель всегда прав!». Но помимо этого положительного момента остается еще много отрицательного – все негативное надо менять. Торговля является одной из областей общения людей, а значит, с повышением нравственности в обществе улучшится и этическая сторона жизни.

Проанализировав психологическую особенность продавцов магазина, была выявлено положительное воздействия на покупателя это видно, как и из анкетирования, так и из анализа степени удовлетворения спроса.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей, а так изучать психологию современного покупателя.

Все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Подводя итог, можно сказать, что продавец должен не только обладать умением распознавать суть проблемы, решать её, отделять главное от второстепенного,но и знать деловой этикет, уметь применять знание психологии и создать свой имидж. Совокупность всех этих качеств даёт возможность добиться профессионального успеха.

Я думаю, что тема, выбранная и проанализированная мной, очень важная и полезная для любого коммерсанта. Так как она способствует развитию знаний человека в области коммерции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы.

1.Д. Жаклин «Деловой этикет» - Феникс, Ростов-на-Дону 2003г.

2.Л.Ф. Лисенкова "Психология и этика деловых отношений"

3.Коммерческая деятельность : учебник [Электронный ресурс] ; Региональный  финансово-экономический техникум. - Курск, 2011. - 120 с.

4.Психология предпринимательства  и бизнеса: Учебное пособие. -СПб.: Питер, 2008. - 304 с

5.Коммерческая деятельность: учебник  для вузов / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. - 4-е изд.,перераб. и доп. - М. : Информ.-внедренч. центр "Маркетинг", 2000. - 580 с.